З огляду на скарги клієнтів, я вважаю, що кожна компанія має власні процеси обробки, але чи використовуються ці процеси у термінальних посібниках з покупки? Насправді ми часто помічаємо, що на терміналі продажу, коли гіди з покупок стикаються зі скаргами клієнтів, ставлення до обслуговування, тон і реакція можуть легко посилити невдоволення клієнтів і зробити ситуацію ще більшою. Під час розгляду скарг торгові консультанти повинні трохи змінити своє ставлення до обслуговування та манеру мовлення, змінити слова, щоб клієнти почувалися комфортніше, а також дозволити собі зайняти стратегічну позицію атаки, відступу та захисту, наприклад:
Сценарій 1:
Гід з покупок: Це не проблема якості наших товарів, ми не повернемо їм кошти!
Клієнт: Очевидно, що це ваша проблема якості, якщо це не проблема якості, то як продукт може мати такі умови?
Гід з покупок: Це ваша власна проблема, ми не можемо повернути гроші!
Клієнт: У чому моя проблема, очевидно, проблема якості ваших товарів?
Гід з покупок: Поверніть нам це, ми теж не можемо його продати!
Клієнт: Чи можна це продавати — це не моя справа, це ваша справа.
Рекомендовані стратегії подолання:
Посібник з покупок: Це справді тому...... Мені дуже шкода!
Гід з покупок: Я розумію ваші почуття з вашої точки зору, але це справді ...... Мені справді дуже шкода за таку причину!
Сценарій 2:
Посібник з покупок: якщо ви не можете повернути гроші, ви можете обміняти його за себе!
Клієнт: Що означає не мати змоги повернути, я не змінюся, я повернуся.
Гід з покупок: Ми домовляємося, що можемо лише обмінювати і не повертати!
Клієнт: Правила — це справа вашої родини, це не має до мене жодного стосунку, я просто хочу обміняти і повернути гроші.
Рекомендовані стратегії подолання:
Гід з покупок: Я обов'язково готовий надати вам найзадовільніший догляд у межах моїх обов'язків і допомогти обрати ще кілька стилів для вас!
Гід по шопінгу: Поки є частина, яку я можу виконати, я обов'язково тебе задовольню, адже ти ж витратив гроші, так? Я обиратиму за тебе повільно і обов'язково обиратиму, поки ти не будеш задоволена!
Сценарій 3:
Гід з покупок: Пане, це трохи нерозумно казати!
Клієнт: Що таке нерозумно, чому ви мене вчите?
Гід по шопінгу: Пане, ви такі нерозумні, я не можу з вами говорити!
Клієнт: Якщо не можеш зі мною поговорити, знайди когось, хто зможе поговорити, не затримуй мене тут.
Рекомендовані стратегії подолання:
Гід з покупок: я не знаю, як краще з цим впоратися! Я дуже хочу допомогти тобі з цим впоратися!
Посібник з покупок: Саме так, насправді найважливіше — добре впоратися зі своїми справами, щоб задовольнити себе, бачите ......!
Сценарій 4:
Гід з покупок: Пане, не хвилюйтеся!
Клієнт: Якби це були ви, хіба ви не були б у захваті?
Гід з покупок: Пане, ви не впораєтеся з цим, якщо так злі!
Клієнт: Ти думаєш, що я хочу це зробити, але це не ти змушуєш!
Рекомендовані стратегії подолання:
Посібник з покупок: я допоможу тобі спочатку налити склянку води, спочатку ти зможеш зняти свій гнів, а я допоможу тобі впоратися з цим!
Гід з покупок: Сідай спочатку, ми не поспішаємо, ти віриш, що я маю бути дуже щирою, щоб допомогти тобі впоратися з цим!
Сценарій 5:
Гід з покупок: Правила нашої компанії не дуже хороші!
Клієнт: Мені байдуже, які у вас правила, я хочу результат.
Гід з покупок: Правила компанії такі, і ми не маємо жодного способу!
Клієнт: Мені байдуже, ти маєш придумати спосіб знайти спосіб!
Рекомендовані стратегії подолання:
Посібник з покупок: якщо зможу, я обов'язково зроблю все можливе, щоб задовольнити тебе, але мені дуже шкода!
Гід з покупок: Як ви вважаєте, це добре? У межах того, що я можу відповідати, я запропоную вам кілька практик, намагайтеся якнайшвидше вирішувати свої справи, ваш час теж дуже цінний, чи вважаєте ви це хорошим?
Сценарій 6:
Гід по шопінгу: Якщо ви зможете повернути, я обов'язково дозволю вам повернути!
Клієнт: Ви працівник своєї компанії, звісно, ви на її боці, чи можливо стати на моєму боці!
Посібник з покупок: Насправді, чи повернетеся ви чи ні, я не отримаю жодних переваг!
Клієнт: Звісно, є переваги, у вас є досвід!
Рекомендовані стратегії подолання:
Гід з покупок: Поки я зможу вас задовольнити, я обов'язково готовий зробити для вас усе, що зможу!
Гід з покупок: Ти вважаєш, що з мого становища я маю бути задоволений тобою, і я найщасливіший, коли ти щасливий!
Насправді клієнти не обов'язково хочуть робити з цього велику проблему, вони просто сподіваються, що їхні проблеми будуть належним чином вирішені, але хвилюються, що якщо ставлення буде недостатньо жорстким, бренд не зверне на це достатньо уваги, тому вони заздалегідь вдаряють. Насправді, якщо наші консультанти з продажу можуть змінити своє ставлення до сервісу, надати клієнтам більше простору на біржі, пропонувати та супроводжувати їх терпляче переобирати, і нарешті клієнт може не лише змінити продукт, а й купити інші товари, і нарешті не лише задоволений клієнт, а й ми підвищуємо ефективність продажів! Я вірю, що саме такий результат хоче бачити кожен. |
Опубліковано 01.12.2014 14:24:25
|
|
|
