Müşteri şikayetleri karşısında, her şirketin kendi işlem süreçleri olduğuna inanıyorum, peki bu işlem süreçleri terminal alışveriş rehberlerinde mi kullanılıyor? Aslında, satış terminalinde alışveriş rehberleri müşteri şikayetleriyle karşılaştığında, hizmet tutumu, ton ve yanıt verme şekli müşteri memnuniyetsizliğini kolayca artırabilir ve işleri daha da büyütebilir. Şikayetlerle ilgilenirken, satış danışmanları hizmet tutumlarını ve konuşma biçimlerini biraz değiştirmeli, müşterilerin kendilerini daha rahat hissetmesi için kelimelerini değiştirmeli ve saldırı, geri çekilme ve savunma gibi stratejik bir konumda durmalarına izin vermelidirler; örneğin:
Senaryo 1:
Alışveriş rehberi: Bu ürünlerimizin kalite sorunu değil, iade etmeyeceğiz!
Müşteri: Elbette bu sizin kalite sorununuz, eğer kalite sorunu değilse, ürün nasıl bu koşullara sahip olabilir?
Alışveriş rehberi: Bu sizin kendi sorununuz, iade edemeyiz!
Müşteri: Benim sorunum ne, tabii ki ürünlerinizin kalitesi sorunu.
Alışveriş rehberi: Bize geri verin, biz de satamayız!
Müşteri: Satılıp satılamayacağı benim işim değil, sizin işiniz.
Önerilen başa çıkma stratejileri:
Alışveriş rehberi: Bu aslında çünkü...... Gerçekten özür dilerim!
Alışveriş rehberi: Sizin bakış açınızdan duygularınızı anlıyorum ama bu gerçekten ...... Sebep için gerçekten çok üzgünüm!
Senaryo 2:
Alışveriş rehberi: Eğer iade edemezseniz, ya kendiniz için takas edebilirsiniz!
Müşteri: Geri dönemememek ne demek, değişmeyeceğim, geri döneceğim.
Alışveriş rehberi: Sadece takas edebileceğimizi ve iade edemeyeceğimizi şart koşuyoruz!
Müşteri: Düzenlemeler ailenizin işi, benimle ilgisi yok, sadece değişim ve iade etmek istiyorum.
Önerilen başa çıkma stratejileri:
Alışveriş rehberi: Sorumluluğum dahilinde size en tatmin edici tedaviyi sunmaya kesinlikle istekli olacağım ve seçmeniz için birkaç stil daha seçmenizde yardımcı olacağım!
Alışveriş rehberi: Yapabileceğim bir bölüm olduğu sürece seni kesinlikle tatmin edeceğim, sonuçta para harcamışsın, değil mi? Senin için yavaş yavaş seçeceğim ve kesinlikle sen tatmin olana kadar seçeceğim!
Senaryo 3:
Alışveriş rehberi: Efendim, bunu söylemek biraz mantıksız!
Müşteri: Ne mantıksız olan, neden bana ders veriyorsun?
Alışveriş rehberi: Efendim, çok mantıksızsınız, sizinle konuşamam!
Müşteri: Benimle konuşamıyorsan, benimle konuşabilecek birini bul, beni burada geciktirme.
Önerilen başa çıkma stratejileri:
Alışveriş rehberi: Bununla nasıl daha iyi başa çıkacağımı bilmiyorum! Gerçekten sana yardımcı olmak istiyorum!
Alışveriş rehberi: Evet, aslında en önemli şey işlerini iyi halletmek, seni memnun etmek için, bunu ...... görüyorsun!
Senaryo 4:
Alışveriş rehberi: Efendim, heyecanlanmayın!
Müşteri: Sen olsaydın, heyecanlanmaz mıydın?
Alışveriş rehberi: Efendim, bu kadar sinirliyseniz işleri halledemezsiniz!
Müşteri: Bunu yapmak istediğimi düşünüyorsun ama zorlayan sen değilsin!
Önerilen başa çıkma stratejileri:
Alışveriş rehberi: Önce bir bardak su dökmene yardım edeceğim, önce öfkeni giderebilirsin ve bununla başa çıkmana yardım ederim!
Alışveriş rehberi: Önce sen otur, acele etmiyoruz, sana yardımcı olmak için çok samimi olmalı diye düşünüyorsun!
Senaryo 5:
Alışveriş rehberi: Şirketimizin düzenlemeleri iyi değil!
Müşteri: Kuralların ne olursa olsun umurumda değil, sonuç istiyorum.
Alışveriş rehberi: Şirketin düzenlemeleri böyle, bizim ise bunun bir yolu yok!
Müşteri: Umurumda değil, bir yol bulman lazım!
Önerilen başa çıkma stratejileri:
Alışveriş rehberi: Yapabilirsem seni tatmin etmek için elimden geleni yapacağım, ama gerçekten üzgünüm!
Alışveriş rehberi: Sizce bu iyi mi? Sorumlu olabileceğim sınırlar içinde size birkaç uygulama önereceğim, işlerini mümkün olan en kısa sürede halletmeye çalış, zamanın da çok değerli, bunun iyi olduğunu düşünüyor musun?
Senaryo 6:
Alışveriş rehberi: Eğer iade edebileceğin sürece kesinlikle iade etmene izin veririm!
Müşteri: Şirketinizin çalışanısınız, tabii ki şirketin tarafındasınız, benim tarafımda durmak mümkün mü!
Alışveriş rehberi: Aslında, geri döner ya da dönmezsen de hiçbir fayda elde etmeyeceğim!
Müşteri: Elbette faydaları var, geçmişin var!
Önerilen başa çıkma stratejileri:
Alışveriş rehberi: Seni tatmin edebildiğim sürece, kesinlikle senin için elimden geleni yapmaya istekli olacağım!
Alışveriş rehberi: Benim konumumdan bakıldığında, seninle memnun olmam gerektiğine inanıyorsun ve en mutlu olduğum zaman ben mutlu oluyorum!
Aslında, müşteriler bunu büyük bir mesele haline getirmek istemez, sadece sorunlarının düzgün şekilde ele alınmasını umuyorlar, ama tutum yeterince sert olmazsa markanın yeterince dikkat etmeyeceğinden endişe ediyorlar ve bu yüzden önceden greve giriyorlar. Aslında, satış danışmanlarımız hizmet tutumlarını değiştirebildikleri, müşterilere borsada daha fazla alan tanıyabildikleri, müşterileri sabırla yeniden seçmeleri için önerip eşlik edebildikleri sürece ve sonunda müşteri sadece ürünü değiştirmekle kalmayabilir, hatta başka ürünler bile satın alabilir ve nihayetinde sadece müşteri memnun olmakla kalmaz, aynı zamanda satış performansımızı da artırırız! Bence bu tür bir sonuç herkesin görmek istediği şey. |
Yayınlandı 1.12.2014 14:24:25
|
|
|
