Inför kundklagomål tror jag att varje företag har sina egna processer, men används dessa processer av terminalens shoppingguider? Faktum är att vi ofta märker vid försäljningsterminalen att när handledare möter kundklagomål, kan serviceinställning, ton och sätt att svara lätt öka kundernas missnöje och göra saker större och större. När säljkonsulter hanterar klagomål bör de något ändra sin serviceinställning och sitt sätt att tala, och ändra sina ord för att få kunderna att känna sig mer bekväma, och även tillåta sig själva att inta en strategisk position av anfall, reträtt och försvar, såsom:
Scenario 1:
Shoppingguide: Detta är inte ett kvalitetsproblem för våra varor, vi kommer inte att återbetala det!
Kund: Det är uppenbarligen ditt kvalitetsproblem, om det inte är ett kvalitetsproblem, hur kan produkten då ha dessa förhållanden?
Shoppingguide: Detta är ditt eget problem, vi kan inte återbetala det!
Kund: Vad är mitt problem, uppenbarligen problemet med kvaliteten på era varor.
Shoppingguide: Lämna tillbaka den till oss, vi kan inte sälja den heller!
Kund: Om det kan säljas eller inte är inte min sak, det är din sak.
Föreslagna copingstrategier:
Shoppingguide: Detta är egentligen för att...... Jag är verkligen ledsen!
Shoppingguide: Jag förstår dina känslor ur ditt perspektiv, men det här är verkligen ...... Jag är verkligen väldigt ledsen för orsaken!
Scenario 2:
Shoppingguide: Om du inte kan återbetala den kan du antingen byta den åt dig!
Kund: Vad betyder det att inte kunna returnera, jag kommer inte att ändra mig, jag kommer att returnera.
Shoppingguide: Vi anger att vi endast får byta och inte returnera!
Kund: Reglerna är din familjs angelägenhet, det har ändå inget med mig att göra, jag vill bara byta och återbetala.
Föreslagna copingstrategier:
Shoppingguide: Jag kommer definitivt att ge dig den mest tillfredsställande behandlingen inom mitt ansvarsområde, och jag hjälper dig att välja några fler stilar att välja på!
Shoppingguide: Så länge det finns en del jag kan göra, kommer jag definitivt att tillfredsställa dig, du har ju ju lagt pengar, eller hur? Jag kommer att välja åt dig långsamt, och jag kommer definitivt att välja tills du är nöjd!
Scenario 3:
Shoppingguide: Sir, det är lite orimligt att säga detta!
Kund: Vad är orimligt, varför lär du mig en läxa?
Shoppingguide: Herrn, du är så orimlig, jag kan inte prata med dig!
Kund: Om du inte kan prata med mig, hitta någon som kan prata med mig, fördröj mig inte här.
Föreslagna copingstrategier:
Shoppingguide: Jag vet inte hur jag ska hantera det bättre! Jag vill verkligen hjälpa dig att hantera det!
Shoppingguide: Just det, faktiskt är det viktigaste att sköta dina affärer väl för att tillfredsställa dig, förstår du ......!
Scenario 4:
Shoppingguide: Herrn, bli inte upprörd!
Kund: Om det vore du, skulle du inte vara exalterad?
Shoppingguide: Sir, du klarar inte av saker om du är så arg!
Kund: Du tror att jag vill göra det här, men det är inte du som tvingar fram det!
Föreslagna copingstrategier:
Shoppingguide: Jag hjälper dig att hälla upp ett glas vatten först, du kan släppa ut din ilska först, och jag hjälper dig att hantera det!
Shoppingguide: Du sätter dig först, vi har ingen brådska, du tror att jag måste vara mycket uppriktig för att hjälpa dig hantera det!
Scenario 5:
Shoppingguide: Företagets regler är inte bra!
Kund: Jag bryr mig inte om dina regler, jag vill ha resultatet.
Shoppingguide: Företagets regler är så här, och vi har ingen chans!
Kund: Jag bryr mig inte, du måste komma på ett sätt att hitta ett sätt!
Föreslagna copingstrategier:
Shoppingguide: Om jag kan göra det ska jag definitivt försöka tillfredsställa dig, men jag är verkligen ledsen!
Shoppingguide: Tycker du att detta är bra? Inom ramen för vad jag kan vara ansvarig kommer jag att föreslå några övningar för dig, försök ta hand om dina affärer så snart som möjligt, din tid är också mycket värdefull, tycker du att det är bra?
Scenario 6:
Shoppingguide: Om du kan returnera den, låter jag dig definitivt returnera den!
Kund: Du är anställd på ditt företag, självklart står du på företagets sida, är det möjligt att stå på min sida!
Shoppingguide: Faktum är att om du returnerar eller inte, får jag inga fördelar!
Kund: Självklart finns det fördelar, du har en meritlista!
Föreslagna copingstrategier:
Shoppingguide: Så länge jag kan tillfredsställa dig, kommer jag definitivt att göra vad jag kan för dig!
Shoppingguide: Du tror att från min position måste jag vara nöjd med dig, och jag är lyckligast när du är lycklig!
Faktum är att kunderna inte nödvändigtvis vill göra en stor grej av det, de hoppas bara att deras problem kan hanteras på rätt sätt, men de är oroliga för att om attityden inte är tillräckligt tuff kommer varumärket inte att ge tillräckligt uppmärksamhet, så de slår till i förväg. Faktum är att så länge våra säljkonsulter kan ändra sin serviceinställning, ge kunderna mer utrymme på börsen, föreslå och följa med dem att tålmodigt välja om, och slutligen kan kunden inte bara byta produkt utan även köpa andra varor, och till slut är inte bara kunden nöjd, utan vi har också ökad försäljningsresultat! Jag tror att det här är resultatet som alla vill se. |
Publicerad på 2014-12-01 14:24:25
|
|
|
