Tvárou v tvár sťažnostiam zákazníkov verím, že každá spoločnosť má svoje vlastné procesy spracovania, ale používajú tieto procesy aj sprievodcovia nákupmi v termináloch? V skutočnosti často zistíme na predajnom termináli, že keď nákupní sprievodcovia čelia sťažnostiam zákazníkov, prístup k službám, tón a spôsob reakcie môžu ľahko zvýšiť nespokojnosť zákazníkov a zväčšiť situáciu. Pri riešení sťažností by mali obchodní konzultanti mierne zmeniť svoj prístup k službám a spôsob prejavu, zmeniť slová, aby sa zákazníci cítili pohodlnejšie, a zároveň si dovoliť stáť v strategickej pozícii útoku, ústupu a obrany, napríklad:
Scenár 1:
Nákupný sprievodca: Toto nie je problém s kvalitou našich výrobkov, nevrátime peniaze!
Zákazník: Samozrejme, je to váš problém s kvalitou, ak to nie je problém s kvalitou, ako môže mať produkt takéto podmienky.
Nákupný sprievodca: Toto je váš vlastný problém, nemôžeme vám ho vrátiť!
Zákazník: Aký je môj problém, samozrejme problém kvality vašich výrobkov.
Nákupný sprievodca: Vráťte nám to, ani my to nemôžeme predať!
Zákazník: Či sa to dá predať alebo nie, nie je moja vec, je to vaša vec.
Navrhované stratégie zvládania:
Nákupný sprievodca: Toto je naozaj preto...... Je mi to naozaj ľúto!
Nákupný sprievodca: Chápem tvoje pocity z tvojho pohľadu, ale toto je naozaj ...... Je mi naozaj veľmi ľúto príčiny!
Scenár 2:
Nákupný sprievodca: Ak ho nemôžete vrátiť, môžete si ho buď vymeniť!
Zákazník: Čo znamená nemôcť vrátiť, nezmením sa, vrátim sa.
Nákupný sprievodca: Stanovujeme, že môžeme len vymeniť a nevrátiť!
Zákazník: Predpisy sú vecou vašej rodiny, nemajú so mnou nič spoločné, chcem len vymeniť a vrátiť peniaze.
Navrhované stratégie zvládania:
Nákupný sprievodca: Určite vám poskytnem najuspokojivejšie zaobchádzanie v rámci mojej zodpovednosti a pomôžem vám vybrať ešte niekoľko ďalších štýlov, ktoré si môžete vybrať!
Nákupný sprievodca: Pokým je časť, ktorú môžem splniť, určite ťa uspokojím, veď si predsa minul peniaze, však? Vyberiem za teba pomaly a určite budem vyberať, kým nebudeš spokojný!
Scenár 3:
Nákupný sprievodca: Pane, je trochu nerozumné to tvrdiť!
Zákazník: Čo je nerozumné, prečo mi dávate lekciu?
Nákupný sprievodca: Pane, ste taký nerozumný, nemôžem s vami hovoriť!
Zákazník: Ak so mnou nemôžeš hovoriť, nájdi niekoho, kto sa so mnou porozpráva, nezdržuj ma tu.
Navrhované stratégie zvládania:
Nákupný sprievodca: Neviem, ako sa s tým lepšie vysporiadať! Naozaj ti chcem pomôcť to zvládnuť!
Nákupný sprievodca: Presne tak, vlastne najdôležitejšie je dobre spravovať svoje záležitosti, aby ste boli spokojní, vidíte to ......!
Scenár 4:
Nákupný sprievodca: Pane, nebuďte nadšení!
Zákazník: Keby ste to boli vy, neboli by ste nadšení?
Nákupný sprievodca: Pane, nezvládnete veci, keď ste taký nahnevaný!
Zákazník: Myslíš si, že to chcem robiť, ale nie si to ty, kto to núti!
Navrhované stratégie zvládania:
Nákupný sprievodca: Najskôr ti pomôžem naliať pohár vody, najprv si môžeš uľaviť od hnevu a ja ti pomôžem s tým sa vyrovnať!
Nákupný sprievodca: Ty si sadni prvý, neponáhľame sa, veríš si, že musím byť veľmi úprimný, aby som ti pomohol to zvládnuť!
Scenár 5:
Nákupný sprievodca: Pravidlá našej spoločnosti nie sú dobré!
Zákazník: Nezáleží mi na vašich pravidlách, aj tak chcem výsledok.
Nákupný sprievodca: Pravidlá spoločnosti sú takéto a my nemáme žiadnu možnosť!
Zákazník: Je mi to jedno, musíš vymyslieť spôsob, ako to zvládnuť!
Navrhované stratégie zvládania:
Nákupný sprievodca: Ak to dokážem, určite sa budem snažiť vás čo najviac uspokojiť, ale naozaj ma to mrzí!
Nákupný sprievodca: Myslíte si, že je to dobré? V rámci toho, čo môžem zobrať, ti navrhnem niekoľko cvičení, snaž sa vybaviť svoje záležitosti čo najskôr, tvoj čas je tiež veľmi vzácny, myslíš si, že je to dobré?
Scenár 6:
Nákupný sprievodca: Ak to dokážete vrátiť, určite vám to dovolím vrátiť!
Zákazník: Ste zamestnanec svojej firmy, samozrejme, že ste na strane firmy, je možné stáť na mojej strane!
Nákupný sprievodca: V skutočnosti, či už vrátite alebo nie, nezískam žiadne výhody!
Zákazník: Samozrejme, že sú tu výhody, máte za sebou históriu!
Navrhované stratégie zvládania:
Nákupný sprievodca: Pokým vás dokážem uspokojiť, určite urobím všetko, čo pre vás môžem!
Nákupný sprievodca: Veríš, že z mojej pozície musím byť s tebou spokojný, a som najšťastnejší, keď si šťastný ty!
V skutočnosti zákazníci nechcú z toho robiť veľkú vec, len dúfajú, že ich problémy budú správne vyriešené, ale obávajú sa, že ak nebude postoj dostatočne tvrdý, značka nebude venovať dostatočnú pozornosť, a tak preventívne zasiahnu. V skutočnosti, pokiaľ naši predajní konzultanti dokážu zmeniť svoj prístup k službám, dať zákazníkom viac priestoru na výmene, navrhnúť a sprevádzať zákazníkov pri trpezlivom výbere, a nakoniec zákazník môže nielen zmeniť produkt, ale dokonca kúpiť aj iné tovary, a nakoniec nie je len zákazník spokojný, ale aj sme zvýšili predajnú výkonnosť! Verím, že takýto výsledok chce vidieť každý. |
Zverejnené 1. 12. 2014 14:24:25
|
|
|
