Учитывая жалобы клиентов, я считаю, что у каждой компании свои собственные процессы обработки, но используются ли эти процессы в руководствах по покупке терминалов? На самом деле, мы часто замечаем, что на терминале продаж, когда гиды сталкиваются с жалобами клиентов, отношение к обслуживанию, тон и способ реагирования могут легко усилить недовольство клиентов и сделать всё масштабнее. При рассмотрении жалоб консультантам по продажам следует немного изменить отношение к сервису и манеру речи, изменить формулировки, чтобы клиенты чувствовали себя комфортнее, а также позволить себе занять стратегическую позицию атаки, отступления и защиты, например:
Сценарий 1:
Руководство по покупке: Это не проблема качества наших товаров, мы не вернём деньги!
Клиент: Очевидно, что это ваша проблема качества, если это не проблема качества, то как продукт может иметь такие условия?
Руководство по покупке: это ваша собственная проблема, мы не можем вернуть деньги!
Покупатель: В чём моя проблема? Очевидно, проблема качества ваших товаров.
Гид по шопингу: верните нам его, мы тоже не можем её продать!
Клиент: Можно ли это продать или нет — не моё дело, это ваше дело.
Рекомендуемые стратегии преодоления трудностей:
Гид по шопингу: Это действительно потому...... Мне действительно жаль!
Гид по шопингу: Я понимаю ваши чувства с вашей точки зрения, но это действительно ...... Мне очень жаль причину!
Сценарий 2:
Руководство по покупке: если вы не можете вернуть деньги, вы можете обменять его за себя!
Клиент: Что значит не иметь возможности вернуть, я не изменюсь, я вернусь.
Руководство по покупке: Мы оговоряем, что можем только обмениваться и не возвращать!
Клиент: Правила — это дело вашей семьи, это не касается меня, я просто хочу обменять и вернуть деньги.
Рекомендуемые стратегии преодоления трудностей:
Руководство по покупке: Я определённо готов предоставить вам максимально удовлетворительное лечение в рамках моей ответственности и помогу выбрать ещё несколько стилей!
Гид по шопингу: Пока есть роль, которую я могу сделать, я обязательно тебя устрою, ведь ты же потратила деньги, верно? Я буду выбирать за вас медленно и обязательно буду выбирать, пока вы не будете довольны!
Сценарий 3:
Гид по шопингу: Сэр, это немного необоснованно говорить!
Клиент: Что такое неразумное, почему вы меня этому даёте?
Гид по шопингу: Сэр, вы настолько неразумны, я не могу с вами говорить!
Клиент: Если не можешь со мной поговорить, найди кого-то, кто сможет со мной поговорить, не задерживай меня здесь.
Рекомендуемые стратегии преодоления трудностей:
Руководство по покупкам: я не знаю, как с этим справляться лучше! Я очень хочу помочь тебе справиться с этим!
Руководство по покупкам: Верно, на самом деле самое главное — хорошо вести свои дела, чтобы удовлетворить себя, видите ......!
Сценарий 4:
Гид по шопингу: Сэр, не волнуйтесь!
Клиент: Если бы это был вы, разве вы не обрадовались бы?
Гид по шопингу: Сэр, вы не справитесь, если так злитесь!
Клиент: Ты думаешь, что я хочу это сделать, но это не ты заставляешь!
Рекомендуемые стратегии преодоления трудностей:
Гид по покупке: я помогу тебе сначала налить стакан воды, сначала ты сможешь снять гнев, а я помогу тебе справиться с этим!
Гид по шопингу: Садись первым, мы не торопимся, ты считаешь, что я должен быть очень искренним, чтобы помочь тебе справиться с этим!
Сценарий 5:
Руководство по покупке: Правила нашей компании плохие!
Клиент: Мне всё равно, какие у вас правила, я хочу получить результат.
Руководство по шопингу: Правила компании такие, и у нас нет никакого выхода!
Клиент: Мне всё равно, нужно придумать способ найти способ!
Рекомендуемые стратегии преодоления трудностей:
Гид по шопингу: если получится, я обязательно постараюсь угодить вам, но мне очень жаль!
Гид по шопингу: Считаете ли вы, что это хорошо? В рамках того, что я могу нести ответственность, я порекомендую вам несколько практик, старайтесь как можно скорее решить свои дела, ваше время тоже очень ценно, считаете ли вы это хорошим?
Сценарий 6:
Гид по шопингу: если вы сможете вернуть, я обязательно позволю вам вернуть!
Клиент: Вы сотрудник своей компании, конечно, вы на стороне компании, можно ли встать на мою сторону!
Гид по покупке: На самом деле, вернёте вы или нет, я не получу никаких преимуществ!
Клиент: Конечно, есть преимущества, у вас есть опыт!
Рекомендуемые стратегии преодоления трудностей:
Гид по шопингу: Пока я могу вас удовлетворить, я обязательно готов сделать всё, что могу для вас!
Гид по шопингу: Ты считаешь, что с моей точки зрения я должен быть доволен тобой, и я счастлив больше, когда ты счастлив!
На самом деле, клиенты не хотят делать из этого большую проблему, они просто надеются, что их проблемы будут правильно решены, но переживают, что если отношение будет недостаточно жёстким, бренд не уделит достаточно внимания, поэтому они заранее действуют по делам. На самом деле, если наши торговые консультанты могут изменить отношение к сервису, дать клиентам больше пространства на бирже, предложить и сопровождать их терпеливо переосмыслить, и, наконец, клиент может не только изменить продукт, но и купить другие товары, и в итоге клиент не только остаётся довольным, но и мы повышаем показатели продаж! Я считаю, что такой результат — то, чего все хотят видеть. |
Опубликовано 01.12.2014 14:24:25
|
|
|
