În fața plângerilor clienților, cred că fiecare companie are propriile procese de procesare, dar sunt aceste procese folosite de ghidurile de cumpărare a terminalelor? De fapt, adesea descoperim la terminalul de vânzări că, atunci când ghidurile de cumpărături se confruntă cu plângeri ale clienților, atitudinea, tonul și modul de răspuns față de serviciu pot intensifica cu ușurință nemulțumirea clienților și pot face lucrurile tot mai mari. Când se confruntă cu reclamații, consultanții de vânzări ar trebui să-și schimbe ușor atitudinea față de servicii și modul de a vorbi, să-și schimbe cuvintele pentru a face clienții să se simtă mai confortabil și, de asemenea, să se poată plasa într-o poziție strategică de atac, retragere și apărare, cum ar fi:
Scenariul 1:
Ghid de cumpărături: Aceasta nu este o problemă de calitate a produselor noastre, nu le vom rambursa!
Client: Evident, este problema ta de calitate, dacă nu este o problemă de calitate, cum poate produsul să aibă aceste condiții?
Ghid de cumpărături: Aceasta este problema ta, nu putem returna banii!
Client: Care este problema mea, evident, problema calității produselor tale.
Ghid de cumpărături: Returnează-l, nici noi nu îl putem vinde!
Client: Dacă poate fi vândut sau nu, nu este treaba mea, este treaba ta.
Strategii sugerate de adaptare:
Ghid de cumpărături: Asta se întâmplă cu adevărat pentru că...... Îmi pare foarte rău!
Ghid de cumpărături: Îți înțeleg sentimentele din punctul tău de vedere, dar asta e cu adevărat ...... Îmi pare foarte rău pentru cauză!
Scenariul 2:
Ghid de cumpărături: Dacă nu poți să-l rambursezi, îl poți schimba pentru tine!
Client: Ce înseamnă să nu poți returna, nu mă voi schimba, voi returna.
Ghid de cumpărături: Stipulăm că putem doar să schimbăm și să nu returnăm!
Client: Reglementările sunt treaba familiei tale, nu au nicio legătură cu mine, oricum, vreau doar să fac schimb și să rambursez.
Strategii sugerate de adaptare:
Ghid de cumpărături: Cu siguranță voi fi dispus să-ți ofer cel mai satisfăcător tratament în limitele responsabilității mele și te voi ajuta să alegi câteva stiluri suplimentare pentru tine!
Ghid de cumpărături: Atâta timp cât există o parte pe care o pot face, cu siguranță te voi satisface, până la urmă, ai cheltuit bani, nu-i așa? Voi alege pentru tine încet și cu siguranță voi alege până când vei fi mulțumită!
Scenariul 3:
Ghid de cumpărături: Domnule, e puțin nerezonabil să spun asta!
Client: Ce este nerezonabil, de ce mă înveți o lecție?
Ghid de cumpărături: Domnule, sunteți atât de nerezonabil, nu pot vorbi cu dumneavoastră!
Client: Dacă nu poți vorbi cu mine, atunci găsește pe cineva care să poată vorbi cu mine, nu mă întârzia aici.
Strategii sugerate de adaptare:
Ghid de cumpărături: Nu știu cum să gestionez mai bine situația! Chiar vreau să te ajut să gestionezi asta!
Ghid de cumpărături: Așa este, de fapt, cel mai important lucru este să-ți gestionezi bine treburile pentru a te mulțumi, vezi asta ......!
Scenariul 4:
Ghid de cumpărături: Domnule, nu vă entuziasmați!
Client: Dacă ai fi tu, nu ai fi entuziasmat?
Ghid de cumpărături: Domnule, nu puteți face față dacă sunteți atât de supărat!
Client: Crezi că vreau să fac asta, dar nu tu forțezi!
Strategii sugerate de adaptare:
Ghid de cumpărături: Te ajut să torni mai întâi un pahar cu apă, poți să-ți eliberezi furia mai întâi, iar eu te ajut să faci față!
Ghid de cumpărături: Stai jos primul, nu ne grăbim, crezi că trebuie să fiu foarte sincer să te ajut să gestionezi situația!
Scenariul 5:
Ghid de cumpărături: Reglementările companiei noastre nu sunt bune!
Client: Nu mă interesează care sunt regulile tale, oricum vreau rezultatul.
Ghid de cumpărături: Regulamentele companiei sunt așa, și noi nu avem nicio cale!
Client: Nu-mi pasă, trebuie să găsești o cale să găsești o cale!
Strategii sugerate de adaptare:
Ghid de cumpărături: Dacă reușesc, cu siguranță voi încerca din răsputeri să te mulțumesc, dar îmi pare foarte rău!
Ghid de cumpărături: Crezi că este bine? În cadrul responsabilității mele, îți voi sugera câteva practici, încearcă să-ți rezolvi treburile cât mai repede, timpul tău este de asemenea foarte prețios, crezi că este bine?
Scenariul 6:
Ghid de cumpărături: Dacă poți să o returnezi, cu siguranță te voi lăsa să o returnezi!
Client: Ești angajat al companiei tale, desigur că ești de partea companiei, este posibil să fii de partea mea!
Ghid de cumpărături: De fapt, indiferent dacă te întorci sau nu, nu voi primi niciun beneficiu!
Client: Desigur că există beneficii, ai un istoric!
Strategii sugerate de adaptare:
Ghid de cumpărături: Atâta timp cât te pot satisface, cu siguranță voi fi dispus să fac tot ce pot pentru tine!
Ghid de cumpărături: Crezi că, din poziția mea, trebuie să fiu mulțumit de tine și că sunt cel mai fericit când ești fericit!
De fapt, clienții nu vor neapărat să facă o problemă din asta, speră doar că problemele lor pot fi rezolvate corespunzător, dar se tem că, dacă atitudinea nu este suficient de dură, brandul nu va acorda suficientă atenție, așa că acționează preventiv. De fapt, atâta timp cât consultanții noștri de vânzări își pot schimba atitudinea față de serviciu, pot oferi clienților mai mult spațiu în schimb, pot sugera și însoți clienții să realeagă cu răbdare, iar în final clientul poate nu doar să schimbe produsul, ci chiar să cumpere și alte bunuri, iar în final nu doar clientul este mulțumit, ci avem și performanță de vânzări crescută! Cred că acest tip de rezultat este ceea ce toată lumea vrea să vadă. |
Postat pe 01.12.2014 14:24:25
|
|
|
