Diante das reclamações dos clientes, acredito que cada empresa tem seus próprios processos de processamento, mas esses processos são usados pelos guias de compra por terminais? Na verdade, frequentemente encontramos no terminal de vendas que, quando os guias de compras enfrentam reclamações dos clientes, a atitude de atendimento, o tom e a forma de responder podem facilmente intensificar a insatisfação dos clientes e aumentar cada vez mais. Ao lidar com reclamações, os consultores de vendas devem mudar levemente sua atitude de atendimento e forma de falar, e mudar suas palavras para que os clientes se sintam mais confortáveis, além de se permitir posicionar em uma posição estratégica de ataque, recuo e defesa, como:
Cenário 1:
Guia de compras: Isso não é um problema de qualidade dos nossos produtos, não vamos reembolsar!
Cliente: Obviamente é um problema de qualidade, se não é um problema de qualidade, como o produto pode ter essas condições?
Guia de compras: Esse é um problema seu, não podemos reembolsar!
Cliente: Qual é o meu problema, obviamente o problema da qualidade dos seus produtos.
Guia de compras: Devolva para nós, nós também não podemos vender!
Cliente: Se pode ser vendido ou não, não é problema meu, é problema seu.
Estratégias de enfrentamento sugeridas:
Guia de compras: Isso é realmente porque...... Sinto muito!
Guia de compras: entendo seus sentimentos do seu ponto de vista, mas isso é realmente ...... Sinto muito pela causa!
Cenário 2:
Guia de compras: Se você não puder reembolsar, pode trocar para você!
Cliente: O que significa não poder devolver? Eu não vou mudar, eu vou devolver.
Guia de compras: Estipulamos que só podemos trocar e não devolver!
Cliente: As regulamentações são da sua família, não têm nada a ver comigo, de qualquer forma, só quero trocar e reembolsar.
Estratégias de enfrentamento sugeridas:
Guia de compras: Com certeza estarei disposto a oferecer o tratamento mais satisfatório dentro do escopo da minha responsabilidade, e vou te ajudar a escolher mais alguns estilos para você escolher!
Guia de compras: Desde que eu possa fazer alguma parte, com certeza vou te satisfazer, afinal, você gastou dinheiro, certo? Vou escolher por você devagar, e com certeza vou escolher até você ficar satisfeito!
Cenário 3:
Guia de compras: Senhor, é um pouco irracional dizer isso!
Cliente: O que é irracional, por que você me dá uma lição?
Guia de compras: Senhor, você é tão irracional, não posso falar com você!
Cliente: Se você não pode falar comigo, então encontre alguém que possa falar comigo, não me atrase aqui.
Estratégias de enfrentamento sugeridas:
Guia de compras: Não sei como lidar melhor com isso! Quero muito te ajudar a lidar com isso!
Guia de compras: Isso mesmo, na verdade, o mais importante é cuidar bem dos seus assuntos para se satisfazer, você entende isso ......!
Cenário 4:
Guia de compras: Senhor, não se empolgue!
Cliente: Se fosse você, não ficaria animado?
Guia de compras: Senhor, você não aguenta as coisas se estiver tão bravo!
Cliente: Você acha que eu quero fazer isso, mas não é você quem força!
Estratégias de enfrentamento sugeridas:
Guia de compras: Eu te ajudo a servir um copo d'água primeiro, você pode aliviar sua raiva primeiro, e eu te ajudo a lidar com isso!
Guia de compras: Você sente primeiro, não estamos com pressa, você acredita que devo ser muito sincero para ajudar você a lidar com isso!
Cenário 5:
Guia de compras: As regulamentações da nossa empresa não são boas!
Cliente: Não me importo com suas regras, de qualquer forma, quero o resultado.
Guia de compras: As regulamentações da empresa são assim, e não temos como!
Cliente: Não me importo, você tem que dar um jeito de encontrar um jeito!
Estratégias de enfrentamento sugeridas:
Guia de compras: Se eu conseguir, com certeza vou tentar te satisfazer, mas sinto muito!
Guia de compras: Você acha que isso é bom? Dentro do que posso ser responsável, vou sugerir algumas práticas para você, tente resolver seus assuntos o quanto antes, seu tempo também é muito precioso, você acha que isso é bom?
Cenário 6:
Guia de compras: Se você conseguir devolver, com certeza vou deixar você devolver!
Cliente: Você é funcionário da sua empresa, claro que está do lado da empresa, é possível ficar do meu lado!
Guia de compras: Na verdade, se você devolver ou não, não terei nenhum benefício!
Cliente: Claro que há benefícios, você tem um histórico!
Estratégias de enfrentamento sugeridas:
Guia de compras: Desde que eu possa te satisfazer, com certeza estarei disposto a fazer o que puder por você!
Guia de compras: Você acredita que, da minha posição, devo ficar satisfeito com você, e sou mais feliz quando você está feliz!
Na verdade, os clientes não querem necessariamente fazer um grande alarde disso, apenas esperam que seus problemas possam ser devidamente resolvidos, mas temem que, se a atitude não for dura o suficiente, a marca não dê atenção suficiente, então eles avançam preventivamente. Na verdade, enquanto nossos consultores de vendas conseguirem mudar sua atitude de serviço, dar mais espaço aos clientes na troca, sugerir e acompanhar pacientes a reescolher, e finalmente o cliente pode não só mudar o produto, mas até comprar outros produtos, e finalmente não só o cliente fica satisfeito, como também temos um desempenho de vendas melhor! Acredito que esse tipo de resultado é o que todos querem ver. |
Publicado em 01/12/2014 14:24:25
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