Em 20 de julho, a entrada de saída de alguns discos EVS no Distrito 3 de Pequim do Tencent Cloud estava anormal. Mas eu não esperava que fosse algo tão sério, levou à perda completa dos dados de produção online da "tecnologia CNC de ponta" de uma startup da Internet. Ainda não se sabe se essa "perda completa de dados do usuário" é um caso isolado.
A seguir está o processo de comunicação entre o usuário defeituoso e o atendimento ao cliente online da Tencent Cloud:
A seguir está a própria declaração do usuário:
A Frontier CNC é uma empresa iniciante que começou com uma conta pública no WeChat, registrou a conta pública "Frontier CNC Technology" em 2014, posicionou-se corretamente nas indústrias de CNC, moldes, máquinas e, depois, na indústria vertical, focou com precisão em mais de 400.000 pessoas, e em 2016 recebeu investimentos de empresas renomadas para acelerar o desenvolvimento da "tecnologia CNC de ponta". O negócio da empresa também se transformou de uma conta pública no WeChat para uma plataforma completa para construir uma indústria, desenvolvendo produtos incluindo sites, H5, mini programas e, com a indústria mundial de fabricação de equipamentos de alto padrão, Alemanha. Diversas empresas líderes, como Japão, Suíça e Estados Unidos, estabeleceram uma cooperação aprofundada.
Para lidar com a tendência de tráfego crescente rapidamente e a demanda por segurança e confiabilidade, a "tecnologia CNC de ponta" escolheu o servidor Tencent Cloud. O desastre ocorreu em 20 de julho de 2018, quando quase 10 milhões de yuans em dados de plataforma foram perdidos, incluindo usuários registrados precisos e dados de conteúdo acumulados após promoções e desvios de longo prazo, o que destruiu instantaneamente uma startup....
Após consultar profissionais da indústria de TI, as pessoas disseram que era difícil de entender: "Os dados se perdem no Tencent Cloud porque o disco rígido está travado, o que é realmente incrível, mesmo que uma empresa use seu próprio servidor, a falha do disco rígido faz o servidor cair pode recuperar os dados, essa tecnologia não é difícil, sem contar que a nuvem tem cópias, eles deveriam ter um mecanismo de recuperação de desastres e inspeção de integridade dos dados para garantir que os dados sejam recuperáveis; Mesmo que todos estejam danificados, desde que o disco rígido não seja fisicamente destruído, os dados podem ser recuperados..."
Após o acidente, a Tencent Cloud inicialmente não evitou o assunto, admitindo que seria responsável pelo acidente e alegando que era um acidente que nunca havia tido antes, esperando que déssemos um tempo para processar a compensação.
Mas, na verdade, a atitude da Tencent Cloud de ser uma grande empresa é realmente inaceitável. Para uma startup de internet onde "o tempo é o sangue vital", a resposta que deram durante o processo de negociação com a Tencent Cloud sempre foi "feedback foi dado aos departamentos relevantes da empresa, por favor, tenha paciência".
Só no 14º dia do acidente a Tencent Cloud respondeu, que foi uma resposta devastadora: o valor total da responsabilidade por compensação não ultrapassará a taxa total cobrada pela Tencent Cloud pelo serviço padrão, e um pacote de 100.000 yuans de Tencent Cloud (não sei o que é). Subsequentemente, a Tencent Cloud pareceu sentir que havia algo errado com essa resposta e rapidamente alterou o pacote de 100.000 no plano de compensação para 132.900 yuans em dinheiro, dizendo que essa era a maior compensação pela qual estavam lutando.
É difícil acreditar que essa seja realmente a solução dada pelo Tencent Cloud? Eles continuam dizendo que dão muita importância a isso, mas na verdade ignoram a vida e a morte das startups!
Essa é a plataforma que passamos mais de dois anos construindo! Quando todos os dados de conteúdo forem perdidos, quanto custará voltar ao mercado nesse caso? Ainda pode ser operado? Para que você pode usar esses 130.000 yuans? Esse é o sangue vital da nossa empresa!
Acreditamos que o senso de justiça nesta sociedade existe, e a lei pode proteger a propriedade da perda, mesmo que um ovo toque uma pedra, ele deve ser tocado....
Não sabemos se a "tecnologia CNC de ponta" tem uma chance de 1 em um bilhão de ser danificada pelo Tencent Cloud, precisamos que o Tencent Cloud dê uma explicação clara para o acidente, ofereça uma compensação que possa sustentar a sobrevivência de uma startup e torça para que pessoas justas relevantes prestem atenção ao incidente.
A seguir, registra todo o processo do acidente,
20 de julho (sexta-feira)
Por volta das 20h, nosso site, mini programa e H5 apareceram de repente e não puderam ser abertos.
Então, organizei urgentemente para um programador verificar o motivo, e descobri que não conseguia fazer login no servidor na nuvem, e não conseguia reiniciar.
Às 23h, uma ordem de trabalho foi iniciada ao fundo do Tencent Cloud, e a Tencent Cloud respondeu rapidamente: Alguns cloud disks no terceiro distrito de Pequim falharam e estavam sendo restaurados com urgência.
21 de julho (sábado)
Enquanto esperávamos ansiosamente, pela manhã, nosso programador não viu a mensagem de resposta do Tencent Cloud. Iniciei novamente uma ordem de trabalho para perguntar se a culpa já havia sido resolvida, mas após várias comunicações sobre ordens de trabalho, não obtive uma resposta clara.
Ligamos para o serviço de emergência da Tencent Cloud quase a cada meia hora para pedir os resultados, e a resposta foi que os dados não poderiam ser recuperados por enquanto, e a equipe de especialistas estava reparando com urgência.
15:49 Tencent Cloud respondeu, vamos tentar recuperar os dados. Depois que nosso programador seguiu seu método, ele descobriu que os dados baixados estavam corrompidos e não podiam ser usados.
Nesse momento, uma premonição sombria aconteceu. De manhã, estávamos preocupados que a suspensão do produto trouxesse uma experiência ruim aos usuários e causasse perda de tráfego na plataforma. Mas quando a Tencent Cloud nos informou que os dados não poderiam ser recuperados à tarde, estávamos perto do colapso, e a expectativa mais urgente naquele momento era conseguir recuperar os dados, e a perda da plataforma ficou fora de operação por um curto período.
Subsequentemente, ele continuou ligando para Tencent Cloud para reclamar, pedindo que, não importando o que acontecesse, enquanto houvesse uma centelha de esperança, os dados seriam restaurados. A resposta da Tencent Cloud é que o problema foi atualizado para prioridade e foi reportado à pessoa responsável por aquesta.
22 de julho (Domingo)
Não importa o quanto você esteja ansioso, isso é inútil, as reclamações são uma após a outra, e a atitude do atendimento ao cliente é sempre uma resposta padronizada: "Por favor, tenha paciência, o problema já foi repassado".
Às 12:24, recebi uma ligação da Tencent Cloud Shenzhen, uma senhorita Gao disse que era a responsável por lidar com as reclamações, e veio descontar esse acidente, ela disse que, devido à falha do disco na nuvem da Tencent Cloud que causou perda de dados, a Tencent Cloud fez o seu melhor, mas os dados não podem ser recuperados, e ela quer ouvir opiniões sobre compensação.
Mais uma vez expressamos que nossas necessidades não são reivindicações, apresentamos brevemente a importância dos dados, e esperamos que a Tencent Cloud faça o possível para recuperar os dados. A Srta. Gao disse que quase não havia esperança, que transmitiria nossas opiniões à empresa, faria mais um esforço técnico e prometeria responder às opiniões de manejo na segunda-feira.
Naquela noite, escrevi uma carta formal de reclamação e a enviei pelo histórico da Tencent Cloud, esperando ansiosamente chamar a atenção da alta administração da Tencent Cloud, pois isso não é um acidente comum de dados, relacionado à vida ou morte de uma startup.
23 de julho (segunda-feira)
Nas segundas-feiras úteis, a Tencent Cloud deveria ter dado opiniões sobre como lidar com emergências, mas não!
Só às 23h40 recebi uma resposta de coping ao fundo do Tencent Cloud: Olá, sua carta de reclamação e comentários relacionados foram recebidos, atualizamos o feedback novamente, se houver algum progresso, entraremos em contato com você o mais rápido possível, obrigado!
Subsequentemente, respondemos com uma mensagem: seria compreensível se a resposta de sábado e domingo não fosse tão oportuna, e a reclamação de ontem à noite, até hoje em dia útil, não desse uma resposta formal às 23h40, o que é incompreensível.
Às 20h56, a Tencent Yungao ligou para explicar que 100% dos dados não puderam ser recuperados, expressando que a empresa deu grande importância a esse acidente, e que o objetivo da ligação era aprender mais sobre as perdas causadas pela perda de dados na "tecnologia CNC de ponta".
Toda a ligação durou quase uma hora, e apresentamos francamente o desenvolvimento da plataforma CNC de ponta para a Sra. Gao em detalhes, além das graves consequências dessa perda de dados. Por fim, a Srta. Gao disse que iria relatar detalhadamente aos líderes da empresa e nos daria uma resposta amanhã.
24 de julho (terça)
Esperando uma resposta de novo! Às 17h40, eu não tinha visto resposta. Eu estava ansioso para ir aos bastidores e perguntar sobre o progresso.
Às 19h16, Tencent Yungao ligou e disse que já estava pressionando os líderes da empresa a darem suas opiniões, esperando que aguardássemos pacientemente.
25 de julho (qua)
Depois de um dia, esperando pela resposta de Tencent Cloud.
Quinta-feira, 26 de julho
Às 15h, a Sra. Tencent Yungao ligou e disse que havia reportado nosso feedback, e que o chefe da empresa já sabia disso, mas pediu que implementássemos o plano de reivindicação por escrito e enviássemos por e-mail. Naquela época, adicionei o WeChat da Srta. Gao.
Naquela noite, rapidamente escrevemos um documento chamado "Estimativa de Perdas da Plataforma de Tecnologia CNC de Ponta", incluindo o desenvolvimento e a situação relacionada da linha de produtos CNC de ponta, dados perdidos, impacto na plataforma CNC de ponta e avaliação do valor de perda da plataforma.
Neste acidente, os dados perdidos pela plataforma CNC de ponta incluem os dados centrais compartilhados pelas páginas web do PC, H5 e mini programas. Todos os dados precisos de usuários registrados na plataforma foram perdidos, centenas de milhares de postagens foram perdidas, e dados de banco de dados de marcas da indústria e todas as informações inseridas foram perdidos. Por ser uma indústria altamente vertical, é extremamente difícil obter tráfego, e esses dados são gradualmente acumulados com base em mais de dois anos de promoção.
A partir das 20h do dia 20 de julho, a plataforma foi completamente suspensa, usuários ativos foram perdendo gradualmente em caso de fechamento do site, a confiança na plataforma cairá até o ponto de congelamento, e a subsequente recuperação da atividade enfrentará um grande desafio em nível geométrico. Uma startup em rápido crescimento retornou instantaneamente aos primeiros dias de "depender apenas de contas públicas do WeChat", e a empresa entrou em uma crise existencial!
Esperamos que a Tencent Cloud avalie as perdas de forma positiva, nos permita retomar o lançamento do produto e então aumente a promoção para ver se há oportunidade de restaurar a atividade do produto.
27 de julho (sexta-feira)
Enviei um e-mail para a Srta. Gao no WeChat, e ela nos deu um endereço de e-mail 163.
Posteriormente, enviamos o documento "Estimativa de Perdas da Plataforma Tecnológica Frontier CNC" para a Sra. Gao por e-mail e WeChat, e a Sra. Gao prometeu responder ao progresso no mesmo dia.
À noite, a Srta. Gao nos disse que o e-mail havia sido encaminhado para os departamentos relevantes da empresa, porque o assunto era especial, eles precisavam de um tempo para avaliar e precisávamos esperar pacientemente.
28 de julho (sábado)
Às 12h20, a Srta. Gao ligou e perguntou se havia alguma base ou fato que precisassem usar para avaliar as perdas avaliadas no documento "Estimativa de Perdas da Plataforma Tecnológica CNC da Fronteira". Nossa opinião é que forneceremos evidências e fatos relevantes quando necessário, e o ponto chave agora é qual é a opinião sobre a remuneração da Tencent Cloud e se concordamos com nosso plano.
A senhorita Gao pediu que esperássemos pacientemente, e que ela daria suas opiniões.
29 de julho (Dom)
Às 12h15, a Srta. Gao ligou e disse que o gerente geral de pós-venda de grandes clientes da Tencent Cloud e a espinha dorsal do departamento de marketing iriam providenciar uma visita à nossa empresa na próxima segunda-feira à tarde. A Srta. Gao criou um grupo no WeChat.
Sentimos instantaneamente a sinceridade do Tencent Cloud naquele momento e achamos que poderia ser mais confiável desta vez, então combinamos de nos encontrar e nos comunicarmos.
30 de julho (segunda-feira)
O Sr. Xu, gerente geral da principal pós-venda para clientes da Tencent Cloud, e dois membros da equipe da Tencent Cloud vieram juntos à nossa empresa. O Sr. Xu expressou suas desculpas, explicando que o objetivo da visita era nos ajudar a restaurar rapidamente os produtos que haviam sido descontinuados.
Todos os dados se perderam, como podem ser recuperados rapidamente?
Depois de entender a situação, perceberam que as consequências desses dados eram mais sérias, que o produto não poderia retomar as operações rapidamente, precisavam de tempo para voltar e discutir o assunto, e prometeram apresentar um plano de compensação específico na quinta-feira.
31 de julho - 1º de agosto (terça a quarta-feira)
Espere a Tencent Cloud apresentar o plano final de compensação.
Quinta-feira, 2 de agosto
Incentivamos o Sr. Xu no grupo do WeChat a apresentar um plano de compensação hoje, e a resposta nos foi enviada à tarde e comunicada por telefone.
Às 18h17, recebi uma ligação da Srta. Tencent Cloud Gao, explicando que o plano de compensação deles é: a responsabilidade total de compensação não excede a taxa total cobrada pela Tencent Cloud pelo serviço padrão, e um pacote de 100.000 yuans da Tencent Cloud é entregue.
Ao ouvir tal resposta, quase desabamos instantaneamente! Subsequentemente, a Tencent Cloud pareceu sentir que havia algo errado com essa resposta e rapidamente alterou o pacote de 100.000 no plano de compensação para 132.900 yuans em dinheiro.
No limiar da vida ou morte da empresa, a Tencent Cloud continua dizendo que atribui importância a isso e que será responsável pelo acidente, e também esperamos que a Tencent Cloud possa fornecer fundos de compensação razoáveis para restaurar a primeira linha de vida da startup. Depois de esperar mais de dez dias, o resultado foi uma compensação miserável.....
Também fortalecemos nossa determinação em defender nossos direitos, acreditamos que há um senso de justiça nesta sociedade, e a lei pode proteger a propriedade da perda, mesmo que um ovo toque uma pedra, ele deve ser tocado.... Isso também envolve muitas questões profissionais; será que é um exagero o fato de que a alegada confiabilidade de dados de 99,99999999% da Tencent Cloud está equipada com uma estratégia de armazenamento de três cópias para discos EVS? O chamado servidor em nuvem da Tencent Cloud é uma "nuvem" no sentido verdadeiro? Os chamados 3 backups do Tencent Cloud são reais? Esses são considerados e discutidos na indústria...
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Publicado em 06/08/2018 16:30:08
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