In het licht van klantklachten geloof ik dat elk bedrijf zijn eigen verwerkingsprocessen heeft, maar worden deze verwerkingsprocessen gebruikt door terminal-shoppinggidsen? Sterker nog, we merken vaak bij de verkoopterminal dat wanneer winkelgidsen klantklachten krijgen, de servicehouding, toon en manier van reageren gemakkelijk de ontevredenheid van klanten kunnen verergeren en de zaken steeds groter maken. Bij het afhandelen van klachten moeten verkoopadviseurs hun servicehouding en manier van spreken licht aanpassen, hun woorden aanpassen om klanten zich comfortabeler te laten voelen, en zichzelf ook toestaan in een strategische positie van aanval, terugtrekking en verdediging te staan, zoals:
Scenario 1:
Winkelgids: Dit is geen kwaliteitsprobleem van onze producten, we zullen het niet terugbetalen!
Klant: Het is duidelijk jouw kwaliteitsprobleem, als het geen kwaliteitsprobleem is, hoe kan het product dan deze voorwaarden hebben?
Winkelgids: Dit is jouw eigen probleem, we kunnen het niet terugbetalen!
Klant: Wat is mijn probleem, uiteraard de kwaliteit van uw producten.
Winkelgids: Breng het terug bij ons, we kunnen het ook niet verkopen!
Klant: Of het nu verkocht kan worden of niet, is niet mijn zaak, het is jouw zaak.
Voorgestelde copingstrategieën:
Winkelgids: Dit is echt omdat...... Het spijt me echt!
Winkelgids: Ik begrijp je gevoelens vanuit jouw perspectief, maar dit is echt ...... Het spijt me echt heel erg voor de oorzaak!
Scenario 2:
Winkelgids: Als je het niet kunt terugbetalen, kun je het voor jezelf omruilen!
Klant: Wat betekent het om niet te kunnen retourneren, ik zal niet veranderen, ik zal terugsturen.
Winkelgids: Wij stellen dat we alleen kunnen ruilen en niet kunnen retourneren!
Klant: De regels zijn de zaak van uw familie, het heeft niets met mij te maken, ik wil alleen ruilen en terugbetalen.
Voorgestelde copingstrategieën:
Winkelgids: Ik ben zeker bereid je de meest bevredigende behandeling te geven binnen mijn verantwoordelijkheid, en ik help je met het kiezen van nog een paar stijlen om uit te kiezen!
Winkelgids: Zolang er iets is dat ik kan doen, zal ik je zeker tevreden stellen, je hebt tenslotte geld uitgegeven, toch? Ik zal langzaam voor je kiezen, en ik zal zeker kiezen totdat je tevreden bent!
Scenario 3:
Winkelgids: Meneer, het is een beetje onredelijk om dit te zeggen!
Klant: Wat is onredelijk, waarom leer je mij een lesje?
Winkelgids: Meneer, u bent zo onredelijk, ik kan niet met u praten!
Klant: Als je niet met me kunt praten, zoek dan iemand die met me kan praten, houd me hier niet op.
Voorgestelde copingstrategieën:
Winkelgids: ik weet niet hoe ik er beter mee om moet gaan! Ik wil je echt helpen ermee om te gaan!
Winkelgids: Dat klopt, eigenlijk is het belangrijkste dat je je zaken goed regelt om je tevreden te stellen, zie je dit ......!
Scenario 4:
Winkelgids: Meneer, raak niet opgewonden!
Klant: Als jij het was, zou je dan niet enthousiast zijn?
Winkelgids: Meneer, u kunt dingen niet aan als u zo boos bent!
Klant: Je denkt dat ik dit wil doen, maar jij bent het niet die het forceert!
Voorgestelde copingstrategieën:
Winkelgids: Ik help je eerst een glas water in te schenken, je kunt eerst je woede loslaten, en ik help je ermee om te gaan!
Winkelgids: Ga eerst zitten, we hebben geen haast, je gelooft dat ik heel oprecht moet zijn om je te helpen hiermee om te gaan!
Scenario 5:
Winkelgids: De regelgeving van ons bedrijf is niet goed!
Klant: Het maakt me niet uit wat jullie regels zijn, ik wil het resultaat.
Winkelgids: De regelgeving van het bedrijf is als volgt, en wij hebben geen idee!
Klant: Het kan me niet schelen, je moet een manier vinden om een manier te vinden!
Voorgestelde copingstrategieën:
Winkelgids: Als het lukt, zal ik zeker mijn best doen om je tevreden te stellen, maar het spijt me echt!
Winkelgids: Denk je dat dit goed is? Binnen de grenzen van wat ik verantwoordelijk kan zijn, zal ik je een paar praktijken aanraden, probeer je zaken zo snel mogelijk af te handelen, je tijd is ook erg kostbaar, denk je dat dit goed is?
Scenario 6:
Winkelgids: Als je het kunt retourneren, laat ik je het zeker terugbrengen!
Klant: U bent een medewerker van uw bedrijf, natuurlijk staat u aan de kant van het bedrijf, is het mogelijk om aan mijn kant te staan!
Winkelgids: Sterker nog, of je terugkomt of niet, ik krijg geen voordelen!
Klant: Natuurlijk zijn er voordelen, je hebt een staat van dienst!
Voorgestelde copingstrategieën:
Winkelgids: Zolang ik je tevreden kan stellen, zal ik zeker bereid zijn te doen wat ik voor je kan doen!
Winkelgids: Je gelooft dat ik vanuit mijn positie tevreden met jou moet zijn, en ik ben het gelukkigst als jij gelukkig bent!
In feite willen klanten er niet per se een groot probleem van maken, ze hopen alleen dat hun problemen goed worden aangepakt, maar ze zijn bang dat als de houding niet streng genoeg is, het merk niet genoeg aandacht zal besteden en ze preventief toeslaan. Sterker nog, zolang onze verkoopadviseurs hun servicehouding kunnen veranderen, klanten meer ruimte op de beurs kunnen geven, klanten kunnen voorstellen en geduldig begeleiden om opnieuw te kiezen, en uiteindelijk kan de klant niet alleen het product veranderen, maar zelfs andere producten kopen, en uiteindelijk is niet alleen de klant tevreden, maar hebben we ook een verbeterde verkoopprestatie! Ik geloof dat dit soort resultaat is wat iedereen wil zien. |
Geplaatst op 01-12-2014 14:24:25
|
|
|
