Når det gjelder kundeklager, mener jeg at hvert selskap har sine egne behandlingsprosesser, men brukes disse prosessene av terminalhandleguider? Faktisk opplever vi ofte på salgsterminalen at når handleguider møter kundeklager, kan serviceholdningen, tonen og måten å svare på lett forsterke kundemisnøyen og gjøre ting større og større. Når de håndterer klager, bør salgskonsulenter endre sin serviceholdning og måte å snakke på litt, og endre ordvalget for å få kundene til å føle seg mer komfortable, og også tillate seg å stå i en strategisk posisjon av angrep, tilbaketrekning og forsvar, som for eksempel:
Scenario 1:
Handleguide: Dette er ikke et kvalitetsproblem for varene våre, vi refunderer det ikke!
Kunde: Det er åpenbart ditt kvalitetsproblem, hvis det ikke er et kvalitetsproblem, hvordan kan produktet ha disse forholdene?
Handleguide: Dette er ditt eget problem, vi kan ikke refundere det!
Kunde: Hva er mitt problem, åpenbart problemet med kvaliteten på varene dine.
Handleguide: Returner den til oss, vi kan heller ikke selge den!
Kunde: Om det kan selges eller ikke er ikke min sak, det er din sak.
Foreslåtte mestringsstrategier:
Handleguide: Dette er egentlig fordi...... Jeg er virkelig lei meg!
Handleguide: Jeg forstår følelsene dine fra ditt ståsted, men dette er virkelig ...... Jeg er virkelig veldig lei meg for årsaken!
Scenario 2:
Handleguide: Hvis du ikke kan refundere den, kan du enten bytte den for deg!
Kunde: Hva betyr det å ikke kunne returnere, jeg vil ikke endre meg, jeg vil returnere.
Handleguide: Vi fastsetter at vi kun kan bytte og ikke returnere!
Kunde: Reglene er familiens sak, det har uansett ingenting med meg å gjøre, jeg vil bare bytte og refundere.
Foreslåtte mestringsstrategier:
Handleguide: Jeg vil definitivt være villig til å gi deg den mest tilfredsstillende behandlingen innenfor mitt ansvarsområde, og jeg vil hjelpe deg med å velge noen flere stiler du kan velge mellom!
Handleguide: Så lenge det er noe jeg kan gjøre, vil jeg definitivt tilfredsstille deg, tross alt har du brukt penger, ikke sant? Jeg vil velge for deg sakte, og jeg vil definitivt velge til du er fornøyd!
Scenario 3:
Handleguide: Sir, det er litt urimelig å si dette!
Kunde: Hva er urimelig, hvorfor lærer du meg en lekse?
Handleguide: Sir, du er så urimelig, jeg kan ikke snakke med deg!
Kunde: Hvis du ikke kan snakke med meg, finn noen som kan snakke med meg, ikke forsink meg her.
Foreslåtte mestringsstrategier:
Handleguide: Jeg vet ikke hvordan jeg skal håndtere det bedre! Jeg vil virkelig hjelpe deg med å håndtere det!
Handleguide: Det stemmer, faktisk er det viktigste å håndtere sakene dine godt for å tilfredsstille deg, ser du dette ......!
Scenario 4:
Handleguide: Sir, ikke bli opphisset!
Kunde: Hvis det var deg, ville du ikke vært spent?
Handleguide: Sir, du klarer ikke ting hvis du er så sint!
Kunde: Du tror jeg vil gjøre dette, men det er ikke du som tvinger det!
Foreslåtte mestringsstrategier:
Handleguide: Jeg hjelper deg å helle et glass vann først, du kan slippe ut sinnet først, og jeg hjelper deg å håndtere det!
Handleguide: Du setter deg først, vi har ikke hastverk, du tror jeg må være veldig oppriktig for å hjelpe deg med det!
Scenario 5:
Handleguide: Selskapets regler er ikke gode!
Kunde: Jeg bryr meg uansett ikke om reglene dine, jeg vil ha resultatet.
Handleguide: Selskapets regler er slik, og vi har ingen måte!
Kunde: Jeg bryr meg ikke, du må finne en måte å finne en løsning på!
Foreslåtte mestringsstrategier:
Handleguide: Hvis jeg klarer det, skal jeg definitivt prøve mitt beste for å tilfredsstille deg, men jeg er virkelig lei meg!
Handleguide: Synes du dette er bra? Innenfor rammen av hva jeg kan være ansvarlig for, vil jeg foreslå noen praksiser for deg, prøv å ordne dine saker så raskt som mulig, tiden din er også veldig verdifull, synes du dette er bra?
Scenario 6:
Handleguide: Hvis du kan returnere den, vil jeg definitivt la deg returnere den!
Kunde: Du er ansatt i selskapet ditt, selvfølgelig er du på selskapets side, er det mulig å stå på min side!
Handleguide: Faktisk, hvis du returnerer eller ikke, får jeg ingen fordeler!
Kunde: Selvfølgelig finnes det fordeler, du har en merittliste!
Foreslåtte mestringsstrategier:
Handleguide: Så lenge jeg kan tilfredsstille deg, vil jeg definitivt være villig til å gjøre det jeg kan for deg!
Handleguide: Du tror at fra min posisjon må jeg være fornøyd med deg, og jeg er lykkeligst når du er lykkelig!
Faktisk ønsker ikke kundene nødvendigvis å gjøre et stort nummer ut av det, de håper bare at problemene deres kan håndteres riktig, men de er bekymret for at hvis holdningen ikke er tøff nok, vil merket ikke følge nok med, så de slår til på forhånd. Faktisk, så lenge våre salgskonsulenter kan endre sin serviceholdning, gi kundene mer plass på børsen, foreslå og følge dem til tålmodig å velge på nytt, og til slutt kan kunden ikke bare endre produktet, men til og med kjøpe andre varer, og til slutt er ikke bare kunden fornøyd, men vi har også økt salgsytelsen! Jeg tror at denne typen resultat er det alle ønsker å se. |
Publisert på 01.12.2014 14:24:25
|
|
|
