Susidūręs su klientų skundais, manau, kad kiekviena įmonė turi savo apdorojimo procesus, tačiau ar šiuos apdorojimo procesus naudoja terminalo pirkimo vadovai? Tiesą sakant, pardavimo terminale dažnai pastebime, kad kai apsipirkimo vadovai susiduria su klientų skundais, aptarnavimo požiūris, tonas ir reagavimo būdas gali lengvai sustiprinti klientų nepasitenkinimą ir padaryti viską vis didesnį. Nagrinėdami skundus, pardavimų konsultantai turėtų šiek tiek pakeisti savo požiūrį į aptarnavimą ir kalbėjimo būdą, pakeisti žodžius, kad klientai jaustųsi patogiau, taip pat leisti sau stovėti strateginėje puolimo, atsitraukimo ir gynybos pozicijoje, pavyzdžiui:
1 scenarijus:
Pirkimo vadovas: Tai nėra mūsų prekių kokybės problema, mes negrąžinsime pinigų!
Klientas: Akivaizdu, kad tai yra jūsų kokybės problema, jei tai nėra kokybės problema, kaip produktas gali turėti šias sąlygas.
Apsipirkimo vadovas: Tai jūsų pačių problema, mes negalime grąžinti pinigų!
Klientas: Kokia mano problema, akivaizdu, kad jūsų prekių kokybės problema.
Apsipirkimo vadovas: grąžinkite mums, mes taip pat negalime jo parduoti!
Klientas: Ar jį galima parduoti, ar ne, tai ne mano reikalas, o jūsų reikalas.
Siūlomos įveikimo strategijos:
Pirkimo vadovas: Tai tikrai todėl, kad...... Labai atsiprašau!
Apsipirkimo vadovas: Aš suprantu jūsų jausmus iš jūsų požiūrio, bet tai tikrai ...... Aš tikrai labai atsiprašau dėl priežasties!
2 scenarijus:
Apsipirkimo vadovas: Jei negalite grąžinti pinigų, galite jį pakeisti už jus!
Klientas: Ką reiškia negalėti grįžti, aš nekeisiu, grįšiu.
Pirkimo vadovas: Mes nustatome, kad galime tik keisti, o ne grąžinti!
Klientas: Taisyklės yra jūsų šeimos reikalas, tai neturi nieko bendra su manimi, šiaip ar taip, aš tiesiog noriu pasikeisti ir grąžinti pinigus.
Siūlomos įveikimo strategijos:
Apsipirkimo vadovas: Aš tikrai būsiu pasirengęs suteikti jums labiausiai patenkinamą gydymą pagal savo atsakomybę ir padėsiu jums pasirinkti dar kelis stilius!
Apsipirkimo vadovas: Kol yra dalis, kurią galiu padaryti, aš tikrai jus patenkinsiu, juk išleidote pinigus, tiesa? Aš jums rinksiuosi lėtai ir tikrai rinksiuosi, kol būsite patenkinti!
3 scenarijus:
Pirkimo vadovas: Pone, tai šiek tiek neprotinga pasakyti tai!
Klientas: Kas yra neprotinga, kodėl jūs mane mokote?
Pirkinių vadovas: Pone, jūs toks neprotingas, aš negaliu su jumis kalbėti!
Klientas: Jei negalite su manimi pasikalbėti, susiraskite ką nors, kas galėtų su manimi pasikalbėti, neatidėliokite manęs čia.
Siūlomos įveikimo strategijos:
Pirkimo vadovas: Nežinau, kaip geriau su tuo susidoroti! Aš tikrai noriu padėti jums susitvarkyti!
Apsipirkimo vadovas: Teisingai, tiesą sakant, svarbiausia yra gerai tvarkyti savo reikalus, kad jus patenkintų, matote šį ......!
4 scenarijus:
Apsipirkimo vadovas: Pone, nesijaudinkite!
Klientas: Jei būtumėte jūs, ar nebūtumėte susijaudinę?
Pirkimo vadovas: Pone, jūs negalite susitvarkyti su dalykais, jei esate toks piktas!
Klientas: Jūs manote, kad aš noriu tai padaryti, bet ne jūs tai verčiate!
Siūlomos įveikimo strategijos:
Apsipirkimo vadovas: Pirmiausia padėsiu jums užpilti stiklinę vandens, pirmiausia galite numalšinti pyktį, o aš padėsiu su juo susidoroti!
Apsipirkimo vadovas: Pirmiausia atsisėskite, mes neskubame, manote, kad turiu būti labai nuoširdus, kad padėčiau jums su tuo susidoroti!
5 scenarijus:
Pirkimo vadovas: Mūsų įmonės taisyklės nėra geros!
Klientas: Man nesvarbu, kokios yra jūsų taisyklės, šiaip ar taip, aš noriu rezultato.
Apsipirkimo vadovas: Įmonės taisyklės yra tokios, ir mes neturime jokio kelio!
Klientas: Man nerūpi, jūs turite sugalvoti būdą, kaip rasti būdą!
Siūlomos įveikimo strategijos:
Apsipirkimo vadovas: Jei galiu tai padaryti, tikrai pasistengsiu jus patenkinti, bet labai atsiprašau!
Apsipirkimo vadovas: Ar manote, kad tai gerai? Atsižvelgiant į tai, ką galiu būti atsakingas, pasiūlysiu jums keletą praktikų, pabandykite kuo greičiau susitvarkyti savo reikalus, jūsų laikas taip pat yra labai brangus, ar manote, kad tai gerai?
6 scenarijus:
Apsipirkimo vadovas: Jei galite jį grąžinti, aš tikrai leisiu jums grąžinti!
Klientas: Jūs esate savo įmonės darbuotojas, žinoma, esate įmonės pusėje, ar galima stovėti mano pusėje!
Apsipirkimo vadovas: Tiesą sakant, jei grįšite ar ne, aš negausiu jokios naudos!
Klientas: Žinoma, yra privalumų, jūs turite patirties!
Siūlomos įveikimo strategijos:
Apsipirkimo vadovas: Kol galėsiu jus patenkinti, tikrai būsiu pasirengęs padaryti tai, ką galiu padaryti dėl jūsų!
Pirkimo vadovas: Jūs manote, kad iš savo pozicijos aš turiu būti patenkintas jumis, ir aš esu laimingiausias, kai esate laimingas!
Tiesą sakant, klientai nebūtinai nori iš to padaryti didelį reikalą, jie tiesiog tikisi, kad jų problemos bus tinkamai išspręstos, tačiau jie nerimauja, kad jei požiūris nebus pakankamai griežtas, prekės ženklas neskirs pakankamai dėmesio, todėl jie prevenciškai streikuoja. Tiesą sakant, kol mūsų pardavimų konsultantai gali pakeisti savo požiūrį į aptarnavimą, suteikti klientams daugiau erdvės biržoje, pasiūlyti ir palydėti klientus kantriai rinktis iš naujo, ir galiausiai klientas gali ne tik pakeisti prekę, bet net ir nusipirkti kitas prekes, ir galiausiai ne tik klientas yra patenkintas, bet ir mes padidinome pardavimų rezultatus! Manau, kad toks rezultatas yra tai, ką visi nori matyti. |
Paskelbta 2014-12-01 14:24:25
|
|
|
