고객 불만에 직면해 보면, 각 회사마다 자체 처리 프로세스가 있다고 생각하지만, 이 처리 프로세스가 터미널 쇼핑 가이드들도 사용하는 것일까요? 실제로 판매 터미널에서 쇼핑 가이드가 고객 불만을 접할 때 서비스 태도, 어조, 대응 방식이 고객 불만을 쉽게 심화시키고 상황을 점점 더 크게 만들 수 있음을 자주 발견합니다. 불만 사항을 처리할 때 영업 컨설턴트는 서비스 태도와 말투를 약간 바꾸고, 고객이 더 편안함을 느끼도록 말을 바꾸며, 공격, 후퇴, 방어의 전략적 위치에 자신을 노출해야 합니다. 예를 들면:
시나리오 1:
쇼핑 가이드: 이것은 저희 상품의 품질 문제가 아니며, 환불하지 않습니다!
고객: 분명히 품질 문제입니다. 품질 문제가 아니라면 어떻게 제품이 이런 상태일 수 있겠습니까?
쇼핑 가이드: 이건 본인 문제입니다. 환불 불가입니다!
고객: 제 문제는 무엇인가요? 분명히 당신 상품의 품질 문제입니다.
쇼핑 가이드: 반품해 주세요, 저희도 판매할 수 없습니다!
고객: 판매가 가능하든 말든 제 일이 아니라 당신의 일입니다.
권장되는 대처 전략:
쇼핑 가이드: 정말로...... 정말로 죄송해요!
쇼핑 가이드: 당신의 입장에서 느끼는 감정을 이해하지만, 이건 정말 ...... 이 일에 대해 정말 죄송합니다!
시나리오 2:
쇼핑 가이드: 환불이 불가능하다면 교환할 수 있습니다!
고객: 반품할 수 없다는 게 무슨 뜻이에요? 변하지 않을 거예요, 반품할 거예요.
쇼핑 가이드: 교환만 가능하며 반품은 불가하다고 명시합니다!
고객: 규정은 가족 문제입니다. 저와는 상관없습니다. 그냥 교환하고 환불하고 싶을 뿐입니다.
권장되는 대처 전략:
쇼핑 가이드: 제 책임 범위 내에서 가장 만족스러운 대우를 드릴 준비가 되어 있으며, 몇 가지 더 선택할 수 있는 스타일을 선택할 수 있도록 도와드리겠습니다!
쇼핑 가이드: 내가 할 수 있는 부분만 있으면 꼭 만족시켜 드릴게요, 결국 돈 썼잖아요? 천천히 골라볼게, 그리고 네가 만족할 때까지 반드시 고를게!
시나리오 3:
쇼핑 가이드: 선생님, 이런 말은 좀 무리한 것 같아요!
고객: 뭐가 비합리적이야, 왜 나한테 교훈을 주는 거야?
쇼핑 가이드: 사장님, 너무 무리하시네요, 말씀드릴 수가 없어요!
고객: 저와 이야기할 수 없다면, 저와 이야기할 수 있는 사람을 찾아보세요, 여기서 저를 지체시키지 마세요.
권장되는 대처 전략:
쇼핑 가이드: 어떻게 더 잘 대처해야 할지 모르겠어요! 정말 도와주고 싶어요!
쇼핑 가이드: 맞아요, 사실 가장 중요한 것은 자신의 일을 잘 처리하여 만족시키는 것입니다, 이 ...... 보이시죠!
시나리오 4:
쇼핑 가이드: 손님, 너무 흥분하지 마세요!
고객: 만약 당신이 당신이라면, 신나지 않겠어요?
쇼핑 가이드: 사장님, 그렇게 화나면 감당 못 하시네요!
고객: 내가 이걸 하고 싶다고 생각하지만, 강요하는 건 네가 아니야!
권장되는 대처 전략:
쇼핑 가이드: 먼저 물 한 잔 따라줄게, 먼저 화를 풀 수 있고, 내가 그걸 다루는 걸 도와줄게!
쇼핑 가이드: 먼저 앉으세요, 저희는 서두르지 않아요. 제가 정말 진심으로 도와줄 거라고 믿으시죠!
시나리오 5:
쇼핑 가이드: 저희 회사 규정이 좋지 않습니다!
고객: 규칙이 뭐든 상관없어요, 결과가 나오길 원해요.
쇼핑 가이드: 회사 규정이 이런 식인데, 저희는 도저히 할 수 없습니다!
고객: 상관없어요, 방법을 찾아야 해요!
권장되는 대처 전략:
쇼핑 가이드: 할 수 있다면 꼭 만족시키려고 최선을 다할게요, 하지만 정말 죄송해요!
쇼핑 가이드: 이게 괜찮다고 생각하시나요? 제가 책임질 수 있는 범위 내에서 몇 가지 방법을 제안하겠습니다. 가능한 한 빨리 문제를 처리하세요. 당신의 시간도 매우 소중합니다. 이게 좋다고 생각하시나요?
시나리오 6:
쇼핑 가이드: 반품할 수 있다면 반드시 반품할 수 있게 해드릴게요!
고객: 당신은 회사 직원이니 당연히 회사 편이죠. 제 편에 설 수 있나요?
쇼핑 가이드: 사실, 반품하든 안 해도 저는 아무런 혜택도 받지 못해요!
고객: 물론 장점이 있습니다. 실적이 있으니까요!
권장되는 대처 전략:
쇼핑 가이드: 여러분을 만족시킬 수 있는 한, 제가 할 수 있는 모든 것을 기꺼이 하겠습니다!
쇼핑 가이드: 당신은 내 입장에서 내가 당신에게 만족해야 한다고 믿고, 당신이 행복할 때 내가 가장 행복하다고 생각하는군요!
사실 고객들은 크게 문제 삼고 싶어 하지 않고, 단지 문제가 제대로 해결되길 바랄 뿐입니다. 하지만 태도가 충분히 강하지 않으면 브랜드가 충분히 신경 쓰지 않을까 걱정되어 선제적으로 공격합니다. 사실, 저희 영업 컨설턴트들이 서비스 태도를 바꾸고, 고객에게 교환 공간을 더 많이 제공하며, 고객이 인내심 있게 재선택하도록 제안하고 동행할 수 있다면, 결국 고객이 제품을 바꾸는 것뿐만 아니라 다른 상품도 구매할 수 있으며, 고객뿐만 아니라 매출 성과도 향상됩니다! 저는 이런 결과가 모두가 보고 싶어 하는 것이라고 믿습니다. |
게시됨 2014. 12. 1. 오후 2:24:25
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