ServiceNow(나스닥: NOW)는 설립 8년 후 뉴욕 증권거래소에 상장된 IT 운영 SaaS 서비스 제공업체로, 시가총액은 29억 5천만 달러입니다. 이후 4년 동안 시가총액 337억 달러(2019년 1월 28일 기준)로 세계에서 세 번째로 큰 SaaS 기업이 되었으며, 세일즈포스와 워크데이에 이어 두 번째로 큰 규모입니다.
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ServiceNow의 주요 서비스는 ITSM(IT 서비스 관리)과 ITOM(IT 운영 관리) SaaS 비즈니스로, 이는 미국 성숙한 IT 시장에서 대규모 기업 사용자들에게 인정받아 IT 서비스 부문에서 전통적인 IT 운영 및 유지보수 서비스 제공업체를 능가하고 있습니다. 수십억 달러의 시가총액을 가진 SaaS 스타 기업이 되었습니다.
ITSM과 ITOM의 핵심은 무엇인가요?
ITOM의 목적은 IT 인프라의 운영 상태를 실시간으로 모니터링하는 것이며, ITSM 목적은 IT 부서가 표준화된 관리 시스템을 구축하도록 돕는 것입니다. 이 서비스는 전적으로 기업 내 IT 부서를 위한 것으로, IT 부서 직원들이 업무 효율성을 높이고 오류 가능성을 줄일 수 있도록 돕습니다.
IT 운영의 혼란과 오류 발생 가능성이 ITSM 발생 이유입니다. 전통적인 IT 운영 및 관리 방식에서는 대규모 IT 시스템에 문제가 생기면 수천 개의 장치에서 근본 원인을 찾기 어렵고, 운영 및 유지보수 인력은 장비 문제 해결과 유지보수에 인력에 의존해 많은 인력을 낭비합니다. 동시에 IT 정보는 정보 섬을 형성하기 쉽고, 팀이 과거 정보를 표준화하고 요약할 수 없기 때문에 해결책을 문제 해결 시스템으로 확고히 만드는 것은 불가능합니다.
ITSM 플랫폼의 등장은 IT 운영팀이 표준화할 수 있는 도구를 제공하여, 명세의 효과성이 인간의 실수 가능성을 대체하도록 했습니다. ITSM의 장점은 IT 인력 비용을 절감하고, 다운타임을 줄이며, 서비스 제공 시간을 단축한다는 점입니다.
전통적인 성숙한 트랙에서 어려운 출발을 한
ServiceNow는 2003년에 설립되었으며, 설립 초기 6년간의 성과 성장이 그리 빠르지 않았고, 2009년 연간 매출은 1,900만 달러에 불과했던 점을 확인했습니다. 이는 설립 후 7년 만에 연간 매출이 1억 달러 이상을 기록한 다른 주요 SaaS 기업들(예: slack\zoom 등)과 비교될 때 더욱 그렇습니다. 초기 개발 속도는 확실히 느렸지만, 이는 업계의 특성이기도 합니다.
ServiceNow가 SaaS 기반 IT 관리 서비스를 제공하기 전, 미국 시장에는 이미 BMC, CA, IBM, HEWLETT-PACKARD 등 네 개의 IT 관리 서비스 기술 벤더가 있었으며, 이들은 전통적인 IT 배포와 함께 진행되었습니다. 당시 IT 운영 및 유지보수 수요가 있는 대기업들은 기본적으로 빅4가 제공하는 제품을 사용했고, 이 산업 패턴은 거의 20년간의 개발 관성으로 신생 기업이 진입하기 매우 어려웠으며, SaaS 서비스 모델도 마찬가지였습니다.
하지만 전환점은 2010년 이후였는데, 전통적인 트랙의 선두 기업들이 가속화된 속도로 쇠퇴하고, ServiceNow가 대표하는 기업들이 새로운 기술과 모델을 도입하는 것으로 대체되는 것을 명확히 목격했습니다. 빅4의 ITOM 부문 시장 점유율은 2012년 55%에서 2017년 30%로 감소했으며, ServiceNow의 매출은 2013년부터 2016년까지 복합 성장률 48%를 기록했습니다.
ServiceNow가 빅4를 능가할 수 있는 이유는 여러 가지가 있는데, 핵심은 시장이 전통적인 운영 및 유지보수 서비스 모델의 부피, 비용, 낮은 사용자 경험에 실망하는 초기 단계에서 최대 7년간의 준비를 했기 때문이며, B/S 아키텍처가 중요한 노드 시기에 C/S 아키텍처를 대체하며 기회를 잡고 비즈니스 코너 추월을 달성했다는 점입니다.
성과 성장 유지 방법: IT 부서 내 제품과 서비스를 확장하기
ITSM 비즈니스의 전제는 고객의 IT 시스템의 복잡성이 충분히 높고, 체계적인 프로세스 관리 도구에 대한 엄격한 필요성이 있기 때문에, ServiceNow의 핵심 고객층은 대규모 고객에게 집중되어 있다는 점입니다. 주요 고객층은 기업용과 상업용, 두 가지 유형으로 나뉩니다. 기업 고객은 매출이 5억 달러 이상이고 직원이 5,000명 이상인 고객을 의미합니다; 비즈니스 고객은 3,000명에서 5,000명 사이의 직원을 둔 고객을 의미합니다. 현재 매출의 80%는 기업 고객으로부터 나옵니다.
ServiceNow의 ITSM 사업 시장 규모는 약 60억 달러로 예상되는 반면, IDC의 추정치는 2020년까지 35억 달러에 불과할 것으로 훨씬 덜 낙관적입니다. 낮은 산업 한계와 매우 느린 예상 성장률로 인해 ServiceNow는 다른 IT 서비스 분야에서 새로운 성장 지점을 모색하고 있습니다.
ITOM 시장의 한계는 ITSM보다 높으며, 가트너는 2020년까지 총 시장 공간이 310억 달러에 이를 것으로 추정한 반면, ServiceNow는 160억 달러로 더 낮을 것으로 추정합니다. ITOM 분야에서는 ServiceNow와 빅4 간의 경쟁이 계속되고 있습니다.
서비스 IT 부서 측면에서 ServiceNow는 HCM, CRM 및 보안 서비스에 중점을 두고 있습니다. HCM(인적 자본 관리) 분야에서는 기업 내 인사 변화에 따른 IT 및 보안 문제 해결에 중점을 두고 있어 Workday와 같은 선도 HCM 기업과의 경쟁을 일시적으로 피하지만, HCM 분야의 초점은 다양한 사업을 개방하여 폐쇄 루프를 형성하는 데 있다고 믿으며, Workday가 앞으로 유사한 IT 보안 서비스를 HCM에 추가할 것이고, Okta도 유사한 신원 인증 서비스를 제공합니다.
CRM(고객 관계 관리) 사업에서 ServiceNow의 제품은 고객 문제 해결에 중점을 두고 있으며, 이는 세일즈포스(Salesforce)와 젠데스크(Zendesk) 같은 강력한 경쟁사들과의 더 강한 경쟁에 직면해 있습니다. CRM 비즈니스의 경우, 광범위한 시장 공간에도 불구하고 ServiceNow가 얼마나 많은 수익을 낼 수 있는지 관찰할 가치가 있습니다.
보안 측면에서 ServiceNow의 보안 운영은 악성코드 공격의 탐지 및 예방 강화와 대응 시간 단축에 중점을 두고 있습니다. 이 사업이 유리한 사업과 더 가깝기 때문에 개발 전망이 더 기대할 만합니다.
요약
전문 SaaS IT 운영 서비스 제공업체로서 ServiceNow는 고품질 대규모 고객 축적으로 확장의 해자(해자)를 가지고 있어 핵심 사업의 안정성은 높다고 믿지만, 다각화된 사업 레이아웃의 성장은 의문입니다. 강점 면에서 시장 한계가 낮고, IT 부서 내 다른 서비스 부문들이 많은 경쟁자들과 경쟁하는 상황에서, 업셀링과 크로스셀링의 논리가 맞지 않을 수 있습니다.
ServiceNow가 국내 관련 기업에 알리는 점은, 우리나라 기업의 디지털 전환이 진전됨에 따라 기업의 IT 아키텍처가 계속 복잡해질 것이라는 점입니다. 이 시기에는 IT 부서의 업무 효율성에 주목해야 하며, ITSM 및 ITOM 사업에 대한 수요가 크게 증가할 것입니다. 이 과정에서 중소기업은 IT 운영 및 유지보수에 대한 수요가 증가하고, 클라우드와 로컬 배포를 결합해 솔루션을 활용할 것입니다. 전통적인 IT 서비스 기업들(디지털 차이나, 유니그룹 등은 이 단계에서 변화에 주목해야 하며, 스타트업도 참여할 수 있는 일정한 기회를 가지고 있습니다.
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게시됨 2020. 8. 23. 오후 4:19:38
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