Di fronte ai reclami dei clienti, credo che ogni azienda abbia i propri processi di elaborazione, ma questi processi sono utilizzati dalle guide di acquisto dei terminali? Infatti, spesso si scopre al terminale di vendita che quando le guide di acquisto affrontano le lamentele dei clienti, l'atteggiamento al servizio, il tono e il modo di rispondere possono facilmente intensificare l'insoddisfazione dei clienti e rendere le cose sempre più grandi. Quando si trattano di reclami, i consulenti di vendita dovrebbero modificare leggermente il loro atteggiamento verso il servizio e il modo di parlare, cambiando le parole per far sentire i clienti più a loro agio, permettendosi anche di posizionarsi in una posizione strategica di attacco, ritiro e difesa, come ad esempio:
Scenario 1:
Guida alla compra: Non è un problema di qualità dei nostri prodotti, non li rimborseremo!
Cliente: Ovviamente è un problema di qualità, se non è un problema di qualità, come può il prodotto avere queste condizioni?
Guida alla compra: Questo è un problema tuo, non possiamo rimborsarlo!
Cliente: Qual è il mio problema, ovviamente il problema della qualità dei tuoi prodotti.
Guida alla compra: Restituiscilo, non possiamo nemmeno venderlo!
Cliente: Che possa essere venduta o meno non è affar mio, è affar tuo.
Strategie di coping suggerite:
Guida alla compra: Questo è davvero perché...... Mi dispiace davvero!
Guida alla compra: capisco i tuoi sentimenti dal tuo punto di vista, ma questa è davvero ...... Mi dispiace davvero molto per la causa!
Scenario 2:
Guida alla compra: Se non puoi rimborsarlo, puoi cambiarlo per te!
Cliente: Cosa significa non poter restituire, non cambierò, tornerò.
Guida alla compra: Stabiliamo che possiamo solo cambiare e non restituire!
Cliente: Le normative sono affari della tua famiglia, non hanno nulla a che fare con me, comunque, voglio solo cambiare e rimborsare.
Strategie di coping suggerite:
Guida alla compra: sarò sicuramente disposto a offrirti il trattamento più soddisfacente nell'ambito della mia responsabilità e ti aiuterò a scegliere qualche modello in più da scegliere!
Guida alla compra: Finché c'è una parte che posso fare, ti soddisferò sicuramente, dopotutto, hai speso soldi, giusto? Sceglierò per te lentamente, e sceglierò sicuramente finché non sarai soddisfatto!
Scenario 3:
Guida alla compra: Signore, è un po' irragionevole dirlo!
Cliente: Cosa è irragionevole, perché mi dai una lezione?
Guida alla spesa: Signore, è così irragionevole che non posso parlarle!
Cliente: Se non puoi parlarmi, allora trova qualcuno che possa parlarmi, non farmi perdere tempo.
Strategie di coping suggerite:
Guida alla compra: non so come gestirlo meglio! Voglio davvero aiutarti a gestirlo!
Guida alla compra: Esatto, anzi, la cosa più importante è gestire bene le proprie cose per soddisfarti, vedi questo ......!
Scenario 4:
Guida alla spesa: Signore, non si agiti!
Cliente: Se fossi tu, non saresti entusiasta?
Guida alla spesa: Signore, non può gestire le cose se è così arrabbiato!
Cliente: Pensi che io voglia farlo, ma non sei tu a forzarlo!
Strategie di coping suggerite:
Guida alla spesa: ti aiuto prima a versare un bicchiere d'acqua, prima puoi scaricare la rabbia e io ti aiuto a gestirla!
Guida alla compra: Siediti tu prima, non abbiamo fretta, credi che debba essere molto sincero per aiutarti a gestirlo!
Scenario 5:
Guida alla compra: Le normative della nostra azienda non sono buone!
Cliente: Non mi interessano le tue regole, comunque, voglio il risultato.
Guida alla compra: Le normative dell'azienda sono così, e non abbiamo modo di farlo!
Cliente: Non mi interessa, devi trovare un modo per trovare un modo!
Strategie di coping suggerite:
Guida alla compra: Se ci riuscirò, cercherò sicuramente di soddisfarti, ma mi dispiace davvero!
Guida allo shopping: Pensi che sia una buona idea? Nell'ambito di ciò che posso assumere, ti suggerirò alcune pratiche, cerca di gestire i tuoi affari il prima possibile, anche il tuo tempo è molto prezioso, pensi che sia una cosa positiva?
Scenario 6:
Guida alla compra: Se riesci a restituirlo, ti lascerò sicuramente restituirlo!
Cliente: Sei un dipendente della tua azienda, ovviamente sei dalla parte dell'azienda, è possibile schierarti dalla mia parte!
Guida alla compra: Infatti, che tu torni o no, non avrò alcun beneficio!
Cliente: Certo che ci sono dei vantaggi, hai un curriculum solido!
Strategie di coping suggerite:
Guida allo shopping: Finché riuscirò a soddisfarti, sarò sicuramente disposto a fare ciò che posso per te!
Guida alla compra: Credi che, dalla mia posizione, io debba essere soddisfatto di te, e sono più felice quando sei felice!
In realtà, i clienti non vogliono necessariamente farne un dramma, sperano solo che i loro problemi possano essere gestiti correttamente, ma temono che, se l'atteggiamento non è abbastanza duro, il marchio non presterà abbastanza attenzione, quindi agiscono preventivamente. Infatti, finché i nostri consulenti di vendita possono cambiare il loro atteggiamento verso il servizio, dare più spazio ai clienti sul mercato, suggerire e accompagnare pazientemente i clienti nella riscelta di scelta, e infine il cliente potrebbe non solo cambiare prodotto, ma anche acquistare altri prodotti, e infine non solo il cliente è soddisfatto, ma abbiamo anche una performance di vendita aumentata! Credo che questo tipo di risultato sia ciò che tutti vogliono vedere. |
Pubblicato su 01/12/2014 14:24:25
|
|
|
