Il 20 luglio, l'IO di alcuni dischi EVS nel Distretto 3 di Tencent Cloud a Pechino era anomala. Ma non mi aspettavo che fosse così grave, ha portato alla completa perdita dei dati di produzione online della "tecnologia CNC all'avanguardia" di una startup Internet. Non si sa ancora se questa "perdita completa dei dati dell'utente" sia un caso isolato.
Di seguito è riportato il processo di comunicazione tra l'utente difettoso e il servizio clienti online di Tencent Cloud:
Di seguito è riportata la dichiarazione dell'utente stesso:
Frontier CNC è una start-up che è nata con un account pubblico WeChat, ha registrato l'account pubblico WeChat "Frontier CNC Technology" nel 2014, si è posizionata accuratamente nel settore CNC, stampo, macchinari, e poi verticale, concentrandosi su oltre 400.000 persone, e nel 2016 ha ricevuto investimenti da aziende note per accelerare lo sviluppo della "tecnologia CNC all'avanguardia"; l'attività dell'azienda si è anche trasformata da account pubblico WeChat a piattaforma unica per costruire un'industria, sviluppare prodotti tra cui siti web, H5, mini programmi e, con l'industria mondiale di produzione di attrezzature di fascia alta in Germania. Numerose imprese leader come Giappone, Svizzera e Stati Uniti hanno stabilito una cooperazione approfondita.
Per far fronte alla tendenza in rapida crescita del traffico e alla domanda di sicurezza e affidabilità, la "tecnologia CNC all'avanguardia" ha scelto il server Tencent Cloud. Il disastro è avvenuto il 20 luglio 2018, quando sono stati persi quasi 10 milioni di yuan di dati sulla piattaforma, inclusi utenti registrati accurati e dati di contenuto accumulati dopo promozioni e deviazioni a lungo termine, che hanno distrutto istantaneamente una startup....
Dopo aver consultato professionisti dell'industria IT, le persone hanno detto che era difficile da capire: "I dati si perdono su Tencent Cloud perché il disco rigido è bloccato, il che è davvero incredibile, anche se un'azienda usa un proprio server, il guasto del disco fisso fa cadere il server può recuperare i dati, questa tecnologia non è difficile, per non parlare del fatto che il cloud ha delle copie, dovrebbero avere un meccanismo di disaster recovery e un'ispezione dell'integrità dei dati per assicurarsi che i dati siano recuperabili; Anche se tutti sono danneggiati, finché l'hard disk non viene fisicamente distrutto, i dati possono essere recuperati..."
Dopo l'incidente, Tencent Cloud inizialmente non si è mai tirata indietro davanti alla questione, ammettendo che sarebbe stata loro la responsabilità dell'incidente e sostenendo che non era mai stato un incidente che non avevano mai avuto prima, sperando che avremmo dato loro un po' di tempo per elaborare il risarcimento.
Ma in realtà, l'atteggiamento di Tencent Cloud come grande azienda è davvero inaccettabile. Per una startup Internet dove "il tempo è il cuore vitale", la risposta data durante il processo di negoziazione con Tencent Cloud è sempre stata "il feedback è stato dato ai reparti competenti dell'azienda, per favore abbiate pazienza".
È stato solo al quattordicesimo giorno dell'incidente che Tencent Cloud ha dato una risposta, che è stata una risposta devastante: l'importo totale della responsabilità di risarcimento non supererà la tariffa totale addebitata da Tencent Cloud per il servizio predefinito, e un pacchetto del valore di 100.000 yuan di Tencent Cloud (non so quale sia). Successivamente, Tencent Cloud sembrò pensare che ci fosse qualcosa di sbagliato in una simile risposta, e cambiò rapidamente il pacchetto da 100.000 nel piano di compenso a 132.900 yuan in contanti, dicendo che quella era la più grande indennità per cui stavano lottando.
È difficile credere che questa sia davvero la soluzione fornita da Tencent Cloud? Continuano a dire che gli attribuiscono grande importanza, ma in realtà ignorano la vita e la morte delle startup!
Questa è la piattaforma che abbiamo costruito da più di due anni! Quando tutti i dati sui contenuti vengono persi, quanto costerà tornare al business in questo caso? Può ancora essere operato? A cosa puoi usare questi 130.000 yuan? Questa è la spina vitale della nostra azienda!
Crediamo che il senso di giustizia in questa società esista, e che la legge possa proteggere la proprietà dalla perdita, anche se un uovo tocca una pietra, deve essere toccato....
Non sappiamo se la "tecnologia CNC all'avanguardia" abbia una probabilità su un miliardo di essere danneggiata da Tencent Cloud, abbiamo bisogno che Tencent Cloud dia una spiegazione chiara per l'incidente, offra un risarcimento che possa sostenere la sopravvivenza di una startup e speri che persone giuste rilevanti prestino attenzione all'incidente.
Quanto segue è riportato l'intero processo dell'incidente,
20 luglio (venerdì)
Verso le 20:00, il nostro sito web, il mini programma e la H5 sono apparsi improvvisamente e non potevano essere aperti.
Così ho urgentemente organizzato che un programmatore verificasse il motivo, e ho scoperto che non riuscivo ad accedere al server cloud e non riuscivo a riavviare.
Alle 23:00 di sera, un ordine di lavoro fu avviato in sottofondo su Tencent Cloud, e Tencent Cloud rispose rapidamente: Alcuni dischi cloud nel terzo distretto di Pechino si sono guastati e stanno venendo urgentemente restaurati.
21 luglio (sabato)
Mentre aspettava ansiosamente, al mattino, il nostro programmatore non vide il messaggio di risposta da Tencent Cloud. Ho avviato di nuovo un ordine di lavoro per chiedere se la colpa fosse stata risolta, ma dopo molte comunicazioni sugli ordini di lavoro, non ho ottenuto una risposta chiara.
Abbiamo chiamato il servizio di emergenza di Tencent Cloud quasi ogni mezz'ora per chiedere i risultati, e la risposta è stata che i dati non potevano essere recuperati per il momento e il team di esperti stava riparando urgentemente.
15:49 Tencent Cloud rispose, proviamo a recuperare i dati. Dopo che il nostro programmatore ha seguito il suo metodo, ha scoperto che i dati scaricati erano corrotti e non potevano essere utilizzati.
A quel punto, ne seguì una premonizione inquietante. La mattina seguente temevamo che la sospensione del prodotto avrebbe portato a una cattiva esperienza agli utenti e causato perdite di traffico sulla piattaforma. Ma quando Tencent Cloud ci ha detto che i dati non potevano essere recuperati nel pomeriggio, eravamo vicini al collasso, e l'aspettativa più urgente in quel momento era poter recuperare i dati, e la perdita della piattaforma è stata fuori uso per un breve periodo.
Successivamente, continuava a chiamare Tencent Cloud per lamentarsi, chiedendo che qualunque cosa accadesse, finché ci fosse stata una barlume di speranza, i dati sarebbero stati ripristinati. La risposta di Tencent Cloud è che il problema è stato aggiornato a priorità ed è stato segnalato alla persona competente.
22 luglio (domenica)
Non importa quanto tu sia ansioso, è inutile, la chiamata di reclamo è una dopo l'altra, e l'atteggiamento del personale del servizio clienti è sempre una risposta standardizzata: "Per favore, abbiate pazienza, il problema è stato riportato a loro volta".
Alle 12:24 ho ricevuto una chiamata da Tencent Cloud Shenzhen, una certa signorina Gao ha detto di essere la persona responsabile della gestione dei reclami, ed è venuta a smorcare questo incidente, ha detto che a causa del guasto del disco cloud di Tencent Cloud che ha causato la perdita di dati, Tencent Cloud ha fatto del suo meglio, ma i dati non possono essere recuperati e vuole sentire le opinioni sul risarcimento.
Abbiamo ancora una volta espresso che i nostri bisogni non sono rivendicazioni, e abbiamo brevemente introdotto l'importanza dei dati, sperando che Tencent Cloud faccia del suo meglio per recuperarli. La signorina Gao ha detto che c'era quasi nessuna speranza, avrebbe trasmesso le nostre opinioni all'azienda, avrebbe fatto un altro sforzo tecnico e promesso di rispondere alle opinioni di gestione lunedì.
Quella sera ho scritto una lettera formale di reclamo e l'ho inviata tramite il background di Tencent Cloud, sperando con entusiasmo di attirare l'attenzione del top management di Tencent Cloud, perché non si tratta di un normale incidente sui dati, legato alla vita o alla morte di una startup.
23 luglio (lunedì)
Nei giorni lavorativi del lunedì, Tencent Cloud avrebbe dovuto dare opinioni su come gestire le emergenze, ma no!
È stato solo alle 13:40 che ho ricevuto una risposta di coping in sottofondo su Tencent Cloud: Salve, la tua lettera di reclamo e i commenti correlati sono stati ricevuti, abbiamo aggiornato nuovamente il feedback, se ci sono progressi ti contatteremo il prima possibile, grazie!
Successivamente, abbiamo risposto con un messaggio: sarebbe comprensibile se la risposta di sabato e domenica non fosse stata così tempestiva, e il reclamo di ieri sera, fino a oggi feriale, non avesse dato una risposta formale alle 23:40, il che è incomprensibile.
Alle 20:56, Tencent Yungao chiamò per spiegare che il 100% dei dati non poteva essere recuperato, esprimendo che l'azienda aveva attribuito grande importanza a questo incidente e che lo scopo della chiamata era conoscere meglio le perdite causate dalla perdita di dati nella "tecnologia CNC all'avanguardia".
L'intera chiamata è durata quasi un'ora e abbiamo presentato francamente allo sviluppo della piattaforma CNC all'avanguardia alla signora Gao in dettaglio, e le gravi conseguenze di questa perdita di dati. Infine, la signorina Gao ha detto che avrebbe riferito in dettaglio ai dirigenti aziendali e ci avrebbe dato una risposta domani.
24 luglio (martedì)
Aspetto di nuovo una risposta! Alle 17:40 non avevo visto risposta. Ero ansioso di andare dietro le quinte per chiedere dei progressi.
Alle 19:16, Tencent Yungao ha chiamato e ha detto che stava già spingendo i leader dell'azienda a dare le loro opinioni, sperando che avremmo aspettato pazientemente.
25 luglio (mercoledì)
Dopo un giorno, ad aspettare la risposta di Tencent Cloud.
Giovedì 26 luglio
Alle 15:00, la signora Tencent Yungao ha chiamato dicendo che aveva segnalato il nostro feedback, e che il capo dell'azienda ne era già a conoscenza, ma ci ha chiesto di implementare il piano di richiesta per iscritto e inviarglielo via email. In quel momento ho aggiunto WeChat di Miss Gao.
Quella sera, abbiamo rapidamente scritto un documento "Stima delle perdite della piattaforma tecnologica CNC all'avanguardia", che includeva lo sviluppo e la situazione correlata della linea di prodotti CNC all'avanguardia, i dati persi, l'impatto sulla piattaforma tecnologica CNC all'avanguardia e la valutazione del valore di perdita della piattaforma.
In questo incidente, i dati persi dalla piattaforma tecnologica CNC all'avanguardia includono i dati di base condivisi dalle pagine web del PC, H5 e dai mini programmi. Tutti i dati accurati degli utenti registrati sulla piattaforma sono stati persi, centinaia di migliaia di post degli utenti sono stati persi e dati del database del marchio del settore e tutte le informazioni inserite. Poiché è un settore altamente verticale, è estremamente difficile ottenere traffico, e questi dati vengono gradualmente accumulati in base a oltre due anni di promozione.
Dalle 20:00 del 20 luglio, la piattaforma è stata completamente sospesa, gli utenti attivi hanno gradualmente perso in caso di chiusura del sito web, la fiducia della piattaforma scenderà fino al punto di congelamento e la successiva ripresa dell'attività dovrà affrontare una grande sfida a livello geometrico. Una startup in rapida crescita è tornata immediatamente ai primi giorni del "solo affidamento sugli account pubblici di WeChat", e l'azienda è caduta in una crisi esistenziale!
Speriamo che Tencent Cloud valuti positivamente le perdite, ci permetta di riprendere il lancio del prodotto e poi aumentare la promozione per vedere se c'è un'opportunità di ripristinare l'attività del prodotto.
27 luglio (venerdì)
Ho inviato a Miss Gao WeChat per chiedere un'email, e ci ha dato un indirizzo email 163.
Successivamente, abbiamo inviato il documento "Stima delle perdite della piattaforma tecnologica Frontier CNC" alla signora Gao via email e WeChat, e la signora Gao ha promesso di rispondere ai progressi lo stesso giorno.
La sera, la signorina Gao ci ha detto che l'email era stata inoltrata ai reparti competenti dell'azienda, perché la questione era speciale, avevano bisogno di tempo per valutare e dovevamo aspettare pazientemente.
28 luglio (sabato)
Alle 12:20, la signorina Gao chiamò chiedendo se ci fosse qualche base o fatto da utilizzare per la valutazione delle perdite rilevate nel documento "Stima delle perdite della piattaforma tecnologica CNC di frontiera". La nostra opinione è che forniremo prove e fatti rilevanti quando necessario, e la chiave ora è quale sia l'opinione retributiva di Tencent Cloud e se siamo d'accordo con il nostro piano.
La signorina Gao ci ha chiesto di aspettare pazientemente e avrebbe riportato le sue opinioni.
29 luglio (domenica)
Alle 12:15, la signorina Gao ha chiamato dicendo che il direttore generale del post-vendita dei principali clienti di Tencent Cloud e la spina dorsale del dipartimento marketing avrebbero organizzato una visita alla nostra azienda lunedì pomeriggio. La signorina Gao ha creato un gruppo su WeChat.
Abbiamo subito sentito la sincerità di Tencent Cloud in quel momento, e abbiamo pensato che questa volta sarebbe stato più affidabile, così abbiamo organizzato un incontro e una comunicazione.
30 luglio (lunedì)
Il signor Xu, direttore generale del post-vendita dei principali clienti di Tencent Cloud, e due membri dell'entourage di Tencent Cloud sono venuti insieme nella nostra azienda. Il signor Xu si è scusato spiegando che lo scopo della loro visita era aiutarci a ripristinare rapidamente i prodotti che erano stati dismessi.
Tutti i dati sono persi, come possono essere recuperati rapidamente?
Dopo aver compreso la situazione, si sono resi conto che le conseguenze di questi dati erano più gravi, che il prodotto non poteva riprendere rapidamente le operazioni e avevano bisogno di tempo per discuterne, e hanno promesso di presentare un piano di compenso specifico giovedì.
31 luglio - 1 agosto (martedì - mercoledì)
Aspetta che Tencent Cloud ti dia il piano di compenso finale.
Giovedì 2 agosto
Abbiamo esortato il signor Xu nel gruppo WeChat a fornire oggi un piano di compenso, e la risposta ci è stata inviata nel pomeriggio e comunicata telefonicamente.
Alle 18:17 ho ricevuto una chiamata da Miss Tencent Cloud Gao, che spiegava che il loro piano di compenso è: la responsabilità totale del risarcimento non supera la tariffa totale addebitata da Tencent Cloud per il servizio predefinito, e viene fornito un pacchetto del valore di 100.000 yuan di Tencent Cloud.
Sentendo una risposta del genere, quasi crollammo all'istante! Successivamente, Tencent Cloud sembrò ritenere che ci fosse qualcosa di sbagliato in una simile risposta e cambiò rapidamente il pacchetto da 100.000 nel piano di compenso in contanti di 132.900 yuan.
Al limite della vita o della morte dell'azienda, Tencent Cloud continua a ripetere che le attribuisce importanza, che sarà responsabile dell'incidente e speriamo anche che Tencent Cloud possa fornire fondi di risarcimento ragionevoli per riportare la prima linea di vita della startup. Dopo aver atteso più di dieci giorni, il risultato fu una somma misera di compenso.....
Abbiamo anche rafforzato la nostra determinazione a difendere i nostri diritti, crediamo che in questa società esista un senso di giustizia, e che la legge possa proteggere la proprietà dalla perdita, anche se un uovo tocca una pietra, deve essere toccato.... Questo comporta anche molte questioni professionali: è un'esagerazione del fatto che la dichiarata affidabilità dati del 99,9999999% di Tencent Cloud sia dotata di una strategia di archiviazione a tre copie per i dischi EVS? Il cosiddetto server cloud di Tencent Cloud è un "cloud" nel vero senso? I cosiddetti 3 backup di Tencent Cloud sono reali? Questi sono degni di riflessione e discussione nel settore...
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Pubblicato su 06/08/2018 16:30:08
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