Dalam menghadapi keluhan pelanggan, saya percaya bahwa setiap perusahaan memiliki proses pemrosesannya sendiri, tetapi apakah proses pemrosesan ini digunakan oleh panduan belanja terminal? Bahkan, kita sering menemukan di terminal penjualan bahwa ketika pemandu belanja menghadapi keluhan pelanggan, sikap pelayanan, nada dan cara merespons dapat dengan mudah mengintensifkan ketidakpuasan pelanggan dan membuat segalanya semakin besar. Saat menangani keluhan, konsultan penjualan harus sedikit mengubah sikap layanan dan cara berbicara mereka, dan mengubah kata-kata mereka untuk membuat pelanggan merasa lebih nyaman, dan juga membiarkan diri mereka berdiri dalam posisi strategis serangan, mundur, dan pertahanan, seperti:
Skenario 1:
Panduan belanja: Ini bukan masalah kualitas barang kami, kami tidak akan mengembalikannya!
Pelanggan: Jelas itu adalah masalah kualitas Anda, jika itu bukan masalah kualitas, bagaimana produk bisa memiliki kondisi ini.
Panduan belanja: Ini masalah Anda sendiri, kami tidak dapat mengembalikannya!
Pelanggan: Apa masalah saya, jelas masalah kualitas barang Anda.
Panduan belanja: Kembalikan kepada kami, kami juga tidak bisa menjualnya!
Pelanggan: Apakah itu bisa dijual atau tidak bukan urusan saya, ini urusan Anda.
Strategi koping yang disarankan:
Panduan belanja: Ini benar-benar karena...... Saya benar-benar minta maaf!
Panduan belanja: Saya memahami perasaan Anda dari sudut pandang Anda, tetapi ini benar-benar ...... Saya benar-benar sangat menyesal atas penyebabnya!
Skenario 2:
Panduan belanja: Jika Anda tidak dapat mengembalikan dananya, Anda dapat menukarnya untuk Anda!
Pelanggan: Apa artinya tidak bisa kembali, saya tidak akan berubah, saya akan kembali.
Panduan belanja: Kami menetapkan bahwa kami hanya dapat menukar dan tidak mengembalikan!
Pelanggan: Peraturan adalah urusan keluarga Anda, itu tidak ada hubungannya dengan saya, bagaimanapun, saya hanya ingin menukar dan mengembalikan dana.
Strategi koping yang disarankan:
Panduan belanja: Saya pasti akan bersedia memberi Anda perlakuan yang paling memuaskan dalam lingkup tanggung jawab saya, dan saya akan membantu Anda memilih beberapa gaya lagi untuk Anda pilih!
Panduan belanja: Selama ada bagian yang bisa saya lakukan, saya pasti akan memuaskan Anda, lagipula, Anda menghabiskan uang, bukan? Saya akan memilih untuk Anda perlahan, dan saya pasti akan memilih sampai Anda puas!
Skenario 3:
Panduan belanja: Tuan, agak tidak masuk akal untuk mengatakan ini!
Pelanggan: Apa yang tidak masuk akal, mengapa Anda memberi saya pelajaran?
Panduan belanja: Tuan, Anda sangat tidak masuk akal, saya tidak bisa berbicara dengan Anda!
Pelanggan: Jika Anda tidak dapat berbicara dengan saya, maka temukan seseorang yang dapat berbicara dengan saya, jangan tunda saya di sini.
Strategi koping yang disarankan:
Panduan belanja: Saya tidak tahu bagaimana menghadapinya dengan lebih baik! Saya benar-benar ingin membantu Anda menanganinya!
Panduan belanja: Benar, sebenarnya, yang terpenting adalah menangani urusan Anda dengan baik untuk memuaskan Anda, Anda melihat ini ......!
Skenario 4:
Panduan belanja: Pak, jangan bersemangat!
Pelanggan: Jika itu Anda, tidakkah Anda akan bersemangat?
Panduan belanja: Tuan, Anda tidak dapat menangani sesuatu jika Anda sangat marah!
Pelanggan: Anda pikir saya ingin melakukan ini, tetapi bukan Anda yang memaksanya!
Strategi koping yang disarankan:
Panduan belanja: Saya akan membantu Anda menuangkan segelas air terlebih dahulu, Anda dapat menghilangkan kemarahan Anda terlebih dahulu, dan saya akan membantu Anda mengatasinya!
Panduan belanja: Anda duduk dulu, kami tidak terburu-buru, Anda percaya bahwa saya harus sangat tulus untuk membantu Anda menghadapinya!
Skenario 5:
Panduan belanja: Peraturan perusahaan kami tidak baik!
Pelanggan: Saya tidak peduli apa aturan Anda, bagaimanapun, saya ingin hasilnya.
Panduan belanja: Peraturan perusahaan seperti ini, dan kami tidak punya cara!
Pelanggan: Saya tidak peduli, Anda harus menemukan cara untuk menemukan jalan!
Strategi koping yang disarankan:
Panduan belanja: Jika saya bisa melakukannya, saya pasti akan mencoba yang terbaik untuk memuaskan Anda, tetapi saya benar-benar minta maaf!
Panduan belanja: Apakah menurut Anda ini bagus? Dalam lingkup apa yang dapat saya tanggung jawab, saya akan menyarankan beberapa praktik kepada Anda, cobalah untuk menangani urusan Anda sesegera mungkin, waktu Anda juga sangat berharga, apakah menurut Anda ini baik?
Skenario 6:
Panduan belanja: Jika Anda dapat mengembalikannya, saya pasti akan membiarkan Anda mengembalikannya!
Pelanggan: Anda adalah karyawan perusahaan Anda, tentu saja Anda berada di pihak perusahaan, apakah mungkin untuk berdiri di pihak saya!
Panduan belanja: Bahkan, jika Anda kembali atau tidak, saya tidak akan mendapatkan keuntungan apa pun!
Pelanggan: Tentu saja ada manfaatnya, Anda memiliki rekam jejak!
Strategi koping yang disarankan:
Panduan belanja: Selama saya bisa memuaskan Anda, saya pasti akan bersedia melakukan apa yang bisa saya lakukan untuk Anda!
Panduan belanja: Anda percaya bahwa dari posisi saya, saya harus puas dengan Anda, dan saya paling bahagia ketika Anda bahagia!
Faktanya, pelanggan belum tentu ingin membuat masalah besar darinya, mereka hanya berharap masalah mereka dapat ditangani dengan baik, tetapi mereka khawatir jika sikapnya tidak cukup keras, merek tidak akan cukup memperhatikan, sehingga mereka melakukan serangan terlebih dahulu. Faktanya, selama konsultan penjualan kami dapat mengubah sikap layanan mereka, memberi pelanggan lebih banyak ruang di bursa, menyarankan dan menemani pelanggan untuk memilih kembali dengan sabar, dan akhirnya pelanggan tidak hanya dapat mengubah produk, tetapi bahkan membeli barang lain, dan akhirnya tidak hanya pelanggan yang puas, tetapi juga kami telah meningkatkan kinerja penjualan! Saya percaya bahwa hasil semacam ini adalah apa yang ingin dilihat semua orang. |
Diposting pada 01/12/2014 14.24.25
|
|
|
