Az ügyfélpanaszok ellenére úgy gondolom, hogy minden cégnek megvannak a saját feldolgozási folyamatai, de ezeket a folyamatokat használják-e a terminál vásárlási útmutatók? Valójában gyakran tapasztaljuk az értékesítési terminálon, hogy amikor a bevásárlói útmutatók ügyfélpanaszokkal szembesülnek, a szolgáltatási hozzáállás, a hangvétel és a válasz módja könnyen fokozhatja az ügyfelek elégedetlenségét, és egyre nagyobbbá teheti a dolgokat. Panaszok kezelése során az értékesítési tanácsadóknak kissé meg kell változtatniuk szolgáltatási hozzáállásukat és beszédmódjukat, és változtatniuk kell a szavakon, hogy a vásárlók kényelmesebben érezzék magukat, és lehetővé tegyék maguknak, hogy stratégiai pozícióban álljanak támadás, visszavonulás és védelem területén, például:
1. forgatókönyv:
Vásárlási útmutató: Ez nem minőségi probléma a termékeinknek, nem fogjuk visszafizetni!
Ügyfél: Nyilvánvalóan a minőségi problémád, ha nem minőségi probléma, hogyan lehetnek ilyen feltételek a terméknek?
Vásárlási útmutató: Ez a te problémád, nem tudjuk visszafizetni!
Ügyfél: Mi a bajom, nyilvánvalóan a termékeid minősége miatt.
Bevásárlói útmutató: Küldjétek vissza nekünk, mi sem tudjuk eladni!
Ügyfél: Az, hogy eladható-e, nem az én dolgom, hanem a te dolgod.
Javasolt megküzdési stratégiák:
Bevásárlói útmutató: Ez valójában azért van, hogy...... Nagyon sajnálom!
Vásárlási útmutató: Értem az érzéseidet a nézőpontodból, de ez tényleg ...... Nagyon sajnálom az ügyet!
2. forgatókönyv:
Bevásárlási útmutató: Ha nem tudod visszafizetni, vagy kicserélheted magadnak!
Ügyfél: Mit jelent, ha nem tudok visszaküldeni? Nem változom, vissza fogok térni.
Vásárlási útmutató: Előírjuk, hogy csak cserélhetünk, és nem lehet visszaadni!
Ügyfél: A szabályozások a családotok üzlete, semmi köze hozzám, amúgy is csak cserélni és visszatéríteni szeretném.
Javasolt megküzdési stratégiák:
Vásárlási útmutató: Mindenképpen hajlandó leszek a lehető legkielégítőbb kezelést nyújtani a saját felelősségem keretében, és segítek még néhány stílust választani, amit választhatsz!
Vásárlási útmutató: Amíg van valami, amit meg tudok csinálni, biztosan elégedetek lesz, hiszen pénzt költöttél, ugye? Lassan választok helyetted, és biztosan választok, amíg elégedett nem vagy!
3. forgatókönyv:
Bevásárlói útmutató: Uram, kicsit ésszerűtlen ezt mondani!
Ügyfél: Mi az ésszerűtlen, miért tanítasz nekem leckét?
Bevásárlói útmutató: Uram, olyan ésszerűtlen, hogy nem tudok veled beszélni!
Ügyfél: Ha nem tudsz velem beszélni, akkor keress valakit, aki tud beszélni velem, ne késleltess itt engem.
Javasolt megküzdési stratégiák:
Vásárlási útmutató: Nem tudom, hogyan kezelném jobban! Nagyon szeretnék segíteni neked kezelni ezt!
Vásárlási útmutató: Így van, valójában a legfontosabb, hogy jól kezeld az ügyeidet, hogy kielégítsd a dolgokat, látod ezt ......!
4. forgatókönyv:
Bevásárlói útmutató: Uram, ne izguljon!
Ügyfél: Ha te lennél az, nem lennél izgatott?
Bevásárlói útmutató: Uram, ha ilyen dühös vagy, nem bírod kezelni a dolgokat!
Ügyfél: Azt hiszed, én akarom ezt csinálni, de nem te vagy az, aki erőlteted!
Javasolt megküzdési stratégiák:
Bevásárlási útmutató: Először segítek önteni egy pohár vizet, először te oldhatod le a haragod, és segítek kezelni vele!
Bevásárlási útmutató: Te ülj le először, nem sietünk, úgy gondolod, nagyon őszinte vagyok, hogy segítsek megbirkózni vele!
5. forgatókönyv:
Vásárlási útmutató: Cégünk szabályai nem jók!
Ügyfél: Nem érdekel, mik a szabályaid, mindenesetre az eredményt akarom.
Bevásárlói útmutató: A cég szabályai ilyenek, és nincs rá lehetőségünk!
Ügyfél: Nem érdekel, ki kell találnod egy módot, hogy megtaláld a megoldást!
Javasolt megküzdési stratégiák:
Bevásárlói útmutató: Ha meg tudom csinálni, mindenképp megpróbálok kielégíteni téged, de nagyon sajnálom!
Bevásárlói útmutató: Szerinted ez jó? A felelősségem keretein belül néhány gyakorlatot javasolok neked, próbáld meg minél hamarabb intézni az ügyeidet, az időd is nagyon értékes, szerinted ez jó?
6. forgatókönyv:
Vásárlási útmutató: Ha vissza tudod vinni, mindenképp vissza fogom vinni!
Ügyfél: Ön a céged alkalmazottja, persze, hogy a cég oldalán állsz, lehetséges az én oldalamon állni!
Vásárlási útmutató: Valójában, akár visszaküldöd, akár nem, nem kapok semmilyen juttatást!
Ügyfél: Természetesen vannak előnyei, van múltad!
Javasolt megküzdési stratégiák:
Vásárlási útmutató: Amíg ki tudlak elégíteni, mindenképpen hajlandó leszek megtenni, amit tudok érted!
Bevásárlói útmutató: Úgy hiszed, hogy az én helyzetemből elégedett vagyok veled, és akkor vagyok a legboldogabb, ha te boldog vagy!
Valójában a vásárlók nem feltétlenül akarnak nagy ügyet csinálni belőle, csak remélik, hogy a problémáikat megfelelően kezelik, de attól tartanak, hogy ha a hozzáállás nem elég kemény, a márka nem fog elég figyelmet fordítani, ezért megelőzően sztrájkolnak. Valójában, amíg értékesítési tanácsadóink megváltoztathatják szolgáltatási hozzáállásukat, több teret adnak az ügyfeleknek a tőzsdén, javasolják és kísérik az ügyfeleket türelmesen újraválasztáshoz, és végül az ügyfél nemcsak a terméket változtathatja, hanem más árukat is vásárolhat, és végül nemcsak az ügyfél elégedett, hanem az értékesítési teljesítmény is javult! Úgy hiszem, hogy az ilyen eredményt mindenki látni akarja. |
Közzétéve 2014. 12. 01. 14:24:25
|
|
|
