Face aux plaintes des clients, je pense que chaque entreprise a ses propres processus de traitement, mais ces processus sont-ils utilisés par les guides d’achat par terminal ? En fait, on constate souvent au terminal de vente que lorsque les guides d’achat font face à des plaintes des clients, l’attitude de service, le ton et la manière de répondre peuvent facilement intensifier l’insatisfaction des clients et agrandir les choses. Lorsqu’ils traitent les plaintes, les conseillers commerciaux doivent légèrement modifier leur attitude envers le service et leur manière de parler, et modifier leurs mots pour mettre les clients plus à l’aise, tout en se permettant de se placer dans une position stratégique d’attaque, de retraite et de défense, telles que :
Scénario 1 :
Guide d’achat : Ce n’est pas un problème de qualité de nos produits, nous ne le rembourserons pas !
Client : Évidemment, c’est votre problème de qualité, si ce n’est pas un problème de qualité, comment le produit peut-il avoir ces conditions ?
Guide d’achat : C’est votre propre problème, nous ne pouvons pas vous rembourser !
Client : Quel est mon problème, évidemment le problème de la qualité de vos produits.
Guide d’achat : Rendez-le-nous, nous ne pouvons pas non plus le vendre !
Client : Que cela puisse être vendu ou non n’est pas mon affaire, c’est votre affaire.
Stratégies d’adaptation suggérées :
Guide d’achat : C’est vraiment parce que...... Je suis vraiment désolé!
Guide d’achat : Je comprends ce que tu ressens de ton point de vue, mais c’est vraiment ...... Je suis vraiment désolé pour la cause !
Scénario 2 :
Guide d’achat : Si vous ne pouvez pas le rembourser, vous pouvez soit l’échanger pour vous !
Client : Que signifie ne pas pouvoir retourner ? Je ne changerai pas, je retournerai.
Guide d’achat : Nous stipulons que nous ne pouvons que l’échanger, pas le retour !
Client : Les règlements sont l’affaire de votre famille, ça ne me concerne pas, de toute façon, je veux juste échanger et rembourser.
Stratégies d’adaptation suggérées :
Guide d’achat : Je serai certainement prêt à vous offrir le traitement le plus satisfaisant possible dans le cadre de ma responsabilité, et je vous aiderai à choisir quelques styles supplémentaires pour vous !
Guide d’achat : Tant qu’il y a une partie que je peux faire, je te satisferai sûrement, après tout, tu as dépensé de l’argent, non ? Je choisirai pour vous petit à petit, et je choisirai certainement jusqu’à ce que vous soyez satisfait !
Scénario 3 :
Guide d’achat : Monsieur, c’est un peu déraisonnable de dire ça !
Client : Qu’est-ce qui est déraisonnable, pourquoi m’enseignez-vous une leçon ?
Guide d’achat : Monsieur, vous êtes tellement déraisonnable, je ne peux pas vous parler !
Client : Si tu ne peux pas me parler, alors trouve quelqu’un qui peut me parler, ne me retens pas ici.
Stratégies d’adaptation suggérées :
Guide d’achat : Je ne sais pas comment mieux gérer ça ! Je veux vraiment t’aider à gérer ça !
Guide d’achat : C’est exact, en fait, la chose la plus importante est de bien gérer vos affaires pour vous satisfaire, vous voyez ...... !
Scénario 4 :
Guide d’achat : Monsieur, ne vous énervez pas !
Client : Si c’était vous, ne seriez-vous pas ravi ?
Guide d’achat : Monsieur, vous ne pouvez pas gérer les choses si vous êtes aussi en colère !
Client : Tu penses que je veux faire ça, mais ce n’est pas toi qui forces !
Stratégies d’adaptation suggérées :
Guide d’achat : Je vais d’abord vous aider à verser un verre d’eau, vous pourrez d’abord soulager votre colère, et je vous aiderai à gérer ça !
Guide d’achat : Assieds-toi d’abord, nous ne sommes pas pressés, tu crois que je dois être très sincère pour t’aider à gérer ça !
Scénario 5 :
Guide d’achat : La réglementation de notre entreprise n’est pas bonne !
Client : Je me fiche de tes règles, de toute façon, je veux le résultat.
Guide d’achat : La réglementation de l’entreprise est la suivante, et nous n’avons aucun moyen !
Client : Je m’en fiche, il faut trouver un moyen de trouver un moyen !
Stratégies d’adaptation suggérées :
Guide d’achat : Si je peux le faire, je ferai de mon mieux pour vous satisfaire, mais je suis vraiment désolé !
Guide d’achat : Pensez-vous que c’est une bonne idée ? Dans le cadre de ce que je peux être responsable, je vais vous suggérer quelques pratiques, essayez de régler vos affaires le plus vite possible, votre temps est aussi très précieux, pensez-vous que c’est une bonne chose ?
Scénario 6 :
Guide d’achat : Si vous pouvez le retourner, je vous laisserai sans hésiter le retourner !
Client : Vous êtes un employé de votre entreprise, bien sûr que vous êtes du côté de l’entreprise, est-il possible de vous tenir de mon côté !
Guide d’achat : En fait, que vous retourniez ou non, je n’aurai aucun avantage !
Client : Bien sûr qu’il y a des avantages, vous avez un historique !
Stratégies d’adaptation suggérées :
Guide d’achat : Tant que je peux vous satisfaire, je serai certainement prêt à faire ce que je peux pour vous !
Guide d’achat : Vous pensez que de ma position, je dois être satisfait de vous, et je suis le plus heureux quand vous êtes heureux !
En fait, les clients ne veulent pas forcément en faire toute une histoire, ils espèrent simplement que leurs problèmes seront correctement traités, mais ils craignent que si l’attitude n’est pas assez ferme, la marque ne prête pas assez attention, alors ils agissent d’avance. En fait, tant que nos conseillers commerciaux peuvent changer leur attitude de service, donner plus d’espace aux clients sur le marché, suggérer et accompagner les clients pour qu’ils rechoisissent patiemment, et enfin le client peut non seulement changer le produit, mais même acheter d’autres produits, et enfin non seulement le client est satisfait, mais nous avons aussi une performance commerciale accrue ! Je crois que ce genre de résultat est ce que tout le monde veut voir. |
Publié sur 01/12/2014 14:24:25
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