ServiceNow (NASDAQ : NOW) est un fournisseur de services SaaS des opérations informatiques coté à la Bourse de New York huit ans après sa création, avec une capitalisation boursière de 2,95 milliards de dollars, et au cours des quatre années suivantes, elle est devenue la troisième plus grande entreprise SaaS au monde avec une capitalisation boursière de 33,7 milliards de dollars (28 janvier 2019), deuxième seulement derrière Salesforce et Workday.
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Les principaux services de ServiceNow sont l’ITSM (IT Service Management) et ITOM (IT Operations Management) SaaS, qui a été reconnu par les grands utilisateurs d’entreprise sur le marché mature de l’informatique aux États-Unis, surpassant les fournisseurs traditionnels de services d’exploitation et de maintenance informatique dans le segment des services informatiques. Elle est devenue une entreprise vedette du SaaS avec une capitalisation boursière de plusieurs dizaines de milliards de dollars.
Quel est le cœur de l’ITSM et de l’ITOM ?
Le but de l’ITOM est de surveiller en temps réel l’état opérationnel de l’infrastructure informatique, et l’objectif de l’ITSM est d’aider le département informatique à établir un système de gestion standardisé, et le service est entièrement destiné au département informatique au sein de l’entreprise, aidant les employés du département informatique à améliorer l’efficacité du travail et à réduire le risque d’erreurs.
Le chaos et la nature sujette aux erreurs des opérations informatiques sont les raisons de l’ITSM. Dans la gestion traditionnelle de la main-d’œuvre en T&M, une fois qu’un grand système informatique rencontre un problème, il est difficile de trouver la cause profonde parmi des milliers d’appareils, et le personnel d’exploitation et de maintenance dépend du personnel pour dépanner et entretenir les équipements, ce qui gaspille également beaucoup de personnel. En même temps, l’information informatique est facile à former en îlots d’information, et l’équipe ne peut pas standardiser ni résumer les informations historiques, il est donc impossible de consolider la solution en un système de résolution de problèmes.
L’émergence des plateformes ITSM a doté les équipes opérationnelles IT des outils pour se standardiser, de sorte que l’efficacité des spécifications remplace la possibilité d’erreur humaine. Les avantages de l’ITSM sont de réduire le coût du personnel informatique, de diminuer les temps d’arrêt et d’accélérer la livraison des services.
Un début difficile dans un parcours mature traditionnel
ServiceNow a été fondé en 2003, et nous avons constaté que la croissance de ses performances durant les six premières années de sa création n’a pas été très rapide, et que ses ventes annuelles en 2009 n’étaient que de 19 millions de dollars US, comparées à d’autres grandes entreprises SaaS avec un chiffre d’affaires annuel de plus de 100 millions de dollars US dans les 7 ans suivant sa création (comme Slack\Zoom, etc.). La vitesse de développement dans les premiers jours de sa création a effectivement été lente, mais cela présente aussi des caractéristiques sectorielles.
Avant que ServiceNow ne fournisse des services de gestion informatique basés sur le SaaS, il existait déjà quatre fournisseurs de technologies de gestion informatique sur le marché américain : BMC, CA, IBM et Hewlett-Packard, qui ont accompagné les déploiements IT traditionnels en cours de route. À cette époque, les grandes entreprises avec une demande en opérations et maintenance informatiques utilisaient essentiellement les produits fournis par les Big 4, et ce modèle industriel avait près de 20 ans d’inertie de développement, rendant très difficile pour de nouvelles entreprises d’entrer, sans parler du modèle de service SaaS.
Mais le tournant est survenu après 2010, lorsque nous avons clairement vu le déclin accéléré des acteurs leaders de la voie traditionnelle, remplacés par des entreprises représentées par ServiceNow qui ont adopté de nouvelles technologies et modèles. La part de marché des Big 4 dans le segment ITOM est passée de 55 % en 2012 à 30 % en 2017, tandis que le chiffre d’affaires de ServiceNow a augmenté à un rythme composé de 48 % entre 2013 et 2016.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles ServiceNow peut surpasser les Big 4 : la clé est qu’il a déjà réalisé jusqu’à 7 ans de préparation au stade précoce, lorsque le marché est dégoûté par la voluminerie, les coûts et la faible expérience utilisateur du modèle traditionnel de service d’exploitation et de maintenance, et que l’architecture B/S a remplacé l’architecture C/S à la période critique, saisissant l’opportunité et réalisant un dépassement dans les coins d’activité.
Comment maintenir la croissance des performances : Développer les produits et services au sein du département informatique
Le principe de l’activité ITSM est que la complexité du système informatique du client est suffisamment élevée, et qu’il existe un besoin rigide d’outils de gestion systématique des processus, si bien que la base de clients principale de ServiceNow est concentrée sur les grands clients. Il existe deux principaux types de clients : les entreprises et les entreprises. Les clients entreprises désignent des clients ayant un chiffre d’affaires supérieur à 500 millions de dollars et plus de 5 000 employés ; tandis que les clients professionnels désignent des clients comptant entre 3000 et 5000 employés. Actuellement, 80 % des revenus proviennent de clients d’entreprise.
La taille totale du marché de ServiceNow pour l’activité ITSM devrait être d’environ 6 milliards de dollars, tandis que l’estimation d’IDC est encore moins optimiste, estimée à seulement 3,5 milliards de dollars d’ici 2020. Le plafond industriel bas et le taux de croissance attendu extrêmement lent ont poussé ServiceNow à rechercher de nouveaux points de croissance dans d’autres domaines de services informatiques.
Le plafond du marché ITOM est plus élevé que celui de l’ITSM, Gartner estimant que l’espace total du marché sera de 31 milliards de dollars d’ici 2020, tandis que ServiceNow estime qu’il est plus bas à 16 milliards de dollars. Dans le domaine ITOM, la concurrence entre ServiceNow et les Big 4 se poursuit.
En ce qui concerne les départements IT de service, ServiceNow se concentre sur la gestion de la santé, le CRM et les services de sécurité. Dans le domaine de la gestion du capital humain (HCM), son activité se concentre sur la résolution des problèmes informatiques et de sécurité liés aux changements de personnel au sein de l’entreprise, ce qui lui permet d’éviter temporairement la concurrence avec les principales entreprises de HCM telles que Workday, mais nous pensons que l’objectif du domaine HCM est d’ouvrir diverses entreprises à la formation d’une boucle fermée, et il est difficile de dire que Workday n’ajoutera pas à l’avenir des services de sécurité informatique similaires à HCM, et Okta propose également des services d’authentification d’identité similaires.
Dans le secteur CRM (Customer Relationship Management), ServiceNow se concentre sur la résolution de problèmes clients, qui fait face à une concurrence plus poussée de concurrents plus forts comme Salesforce et Zendesk. Pour le secteur des CRM, malgré l’immense marché du marché, il vaut la peine de s’observer combien ServiceNow peut couper.
En matière de sécurité, les opérations de sécurité de ServiceNow se concentrent sur l’augmentation de la détection et de la prévention des attaques contre des logiciels malveillants et la réduction du temps de réponse. Puisque cette activité est plus proche de sa clientèle avantageuse, les perspectives de développement méritent plus d’être attendues avec impatience.
résumé
En tant que fournisseur professionnel de services d’opérations informatiques SaaS, ServiceNow est en difficulté à s’étendre en raison de l’accumulation continue de clients de haute qualité et de grande envergure, nous estimons donc que la stabilité de son cœur de métier est élevée, mais la croissance d’une structure diversifiée de l’entreprise est discutable. Avec un plafond de marché bas en matière de points forts, et d’autres aspects des services du département informatique confrontés à la concurrence de nombreux concurrents, la logique de la vente additionnelle et de la vente croisée peut ne pas être vraie.
L’éclaircissement de ServiceNow pour les entreprises nationales est qu’avec l’avancement de la transformation numérique des entreprises de notre pays, l’architecture informatique des entreprises restera complexe ; à ce stade, il faut prêter attention à l’efficacité du travail du département informatique ; la demande pour les activités ITSM et ITOM connaîtra une augmentation significative ; dans ce processus, les entreprises moyennes et grandes ont une demande plus forte pour l’exploitation et la maintenance informatique, utilisant la combinaison du cloud et du déploiement local comme solution, les entreprises traditionnelles de services informatiques (Digital China, Unigroup, etc.) doit prêter attention à la transformation à ce stade, et les startups ont également certaines opportunités de participer.
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Publié sur 23/08/2020 16:19:38
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