La raison de la rédaction de cet article est que j’ai rencontré quelque chose ce matin, et j’ai demandé une facture électronique sur le site Alibaba Cloud.
Comme montré ci-dessous :
Vers 9 heures du matin, j’ai demandé deux factures issues de l’historique Alibaba Cloud, dont une de plus de 10 000 yuans. Une facture de 300 yuans de plus de 10 000 yuans a d’abord été demandée, puis une facture de 300 yuans.
En conséquence,Cette dernière facture de 300 yuans a été émise en moins de 5 minutes。
Popularisez les connaissances :
Pour le secteur des factures électroniques, le système doit être entièrement automatisé pour fonctionner, c’est-à-dire que certains clients ont généralement demandé eux-mêmes des factures électroniquesLe système peut être ouvert automatiquement sans intervention manuellePour une grande entreprise comme Alibaba Cloud, la facturation automatique du système est indéniable, et la question de demander un montant important est une autre question.
Analyse au niveau technique :
Lorsqu’un utilisateur demande une facture électronique dans le système professionnel, comment le système devrait-il fonctionner ? Si je le fais, il y a deux situations : l’une est parallèle, c’est-à-dire multithreadée, et l’autre est série (mode file d’attente), c’est-à-dire en mode file d’attente, et le système émettra les factures à tour de rôle selon l’ordre d’application.
Selon ma situation, si Alibaba Cloud adopte la méthode de file d’attente de messages, la facture de 300 yuans ne peut pas être facturée avec succès avant que la facture de plus de 10 000 yuans que j’ai demandée ne soit émise. (Sauf si la grosse facture a été examinée et non ajoutée à la file d’attente des messages)
11 heures (2 heures) :
J’ai contacté le service client manuel en ligne, près de 2 heures se sont écoulées depuis la demande de facturation, le service client m’a dit de ne pas m’inquiéter, de me laisser attendre, alors j’ai continué à attendre.
12 heures (3 heures) :
J’ai recontacté le service client en ligne et expliqué la situation, et le service client m’a dit d’accélérer mon traitement et de me laisser continuer à attendre, alors j’ai continué à attendre.
14 heures (5 heures) :
J’ai recontacté le service client, expliqué la situation en détail au service client, et la conversation a été la suivante :
Service client : Bonjour, je suis ici pour vous aider à accélérer l’opération, pensez-vous que c’est acceptable ? Veuillez postuler à nouveau
Moi : L’essentiel est que l’accélération est inutile, et ce n’est pas votre facturation manuelle
Service client : Je suis vraiment désolé ! Gêne !
Moi : Vous donnez un retour vers le haut, la facture électronique est émise depuis 5 heures, c’est un fonctionnement automatisé du système, pas une facturation manuelle
Moi : Tu demandes si ce temps est normal, sinon, ça ne sert à rien d’attendre une semaine
Moi : Je ne sais pas si tu comprends ce que je veux dire
Service client : Bonjour, cela peut être la raison de votre quota de facturation, et vous devez examiner et émettre les factures ici
Service client : Veuillez patienter un instant
Moi : Pouvez-vous donner une réponse positive ? Existe-t-il un processus d’audit et de facturation, ne dites pas « peut-être » une chose aussi ambiguë, n’êtes-vous pas responsable de la finance ? Pourquoi la réponse à cette question est-elle si vague ?
Service client : Bonjour, je viens d’apprendre la nouvelle, la facture électronique est en cours de restauration, veuillez patienter une demi-heure, je suis vraiment désolé !
Service client : Bonjour, pour des raisons système, Alibaba Cloud vous présente mes sincères excuses ! Veuillez patienter une demi-heure, le système de facturation électronique Alibaba Cloud est en cours de restauration, veuillez patienter
Le service client n’est probablement pas très familier avec le système d’entreprise et ne comprend que des questions et réponses simples. Le service client a également dit : Il peut être nécessaire de revoir, de façon vague, je suis toujours un contact particulier du service client financier, ce service client n’est même pas clair si le plus basique doit être examiné, cela se voit。。。。。。
Moi : Pouvez-vous donner une réponse positive ? Existe-t-il un processus d’audit et de facturation, ne dites pas « peut-être » une chose aussi ambiguë, n’êtes-vous pas responsable de la finance ? Pourquoi la réponse à cette question est-elle si vague ?
Enfin, le service client m’a répondu : « Pour des raisons système, Alibaba Cloud vous présente de profondes excuses ! » Veuillez patienter une demi-heure, le système de facturation électronique Alibaba Cloud est en cours de restauration, veuillez patienter. »
Pourquoi ai-je attendu si longtemps ?
Parce que la facture que j’ai émise date maintenant de 15 à 19 ans, soit un montant cumulé de plus de 4 ans, compte tenu de la facture sur 4 ans, je ne sais pas comment elles sont économisées, en termes de lecture, d’écriture et de calcul, cela peut prendre beaucoup de temps, donc j’ai attendu si longtemps. 5 heures plus tard, j’ai eu l’impression que quelque chose n’allait pas.
Réfléchissez :
Cet incident, ce n’est pas pour dire que j’accuse Alibaba Cloud Company, c’est en fait un problème courant chez les grandes entreprises, à travers cet incident, cela m’a fait réfléchir, le service client est une chose si petite ou simple que beaucoup de gens refusent de faire, mais quelqu’un doit le faire, ceux qui font ces choses n’ont généralement pas besoin de connaissances très professionnelles, la formation peut être effectuée pendant une journée, voire externaliser, ce qui fait que certaines choses ne peuvent pas être immédiatement transmises à leur supérieur.Parce que les connaissances du service client sont trop superficielles, lorsqu’il s’agit d’un problème très grave, cela peut être considéré comme une affaire triviale, et même ne pas être rapporté au supérieur。
Je pense que le service client devrait avoir un système hiérarchique, par exemple : un responsable du service client dirige 20 services clients de base, le responsable du service client doit comprendre différentes entreprises, et c’est l’entreprise de l’entreprise, pas une société externalisée, et le système de connaissances est suffisamment solide, bien sûr, le salaire doit suffire.
Si le service client de terrain rencontre un problème, va directement voir le manager pour le résoudre, ou transfère vers un service client supérieur, je pense que le service client 10086 fait un bon travail, et les choses que le service client de terrain ne peut pas résoudre m’aident souvent à passer à un service client supérieur, au lieu de réconforter aveuglément les clients.
Le confort, les excuses et les formalités ne peuvent pas résoudre le problème, et le client ne veut pas vous compliquer la tâche, mais veut simplement résoudre le problème.
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Publié sur 15/03/2019 14:59:16
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Publié sur 15/03/2019 22:29:53
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