Asiakasvalitusten valossa uskon, että jokaisella yrityksellä on omat käsittelyprosessinsa, mutta käyttävätkö nämä käsittelyprosessit myös terminaalin ostooppaassa? Itse asiassa myyntiterminaalilla huomaamme usein, että kun ostooppaat kohtaavat asiakasvalituksia, palveluasenne, sävy ja vastaustapa voivat helposti lisätä asiakkaiden tyytymättömyyttä ja kasvattaa asioita yhä suuremmaksi. Valituksia käsitellessään myyntikonsulttien tulisi hieman muuttaa palveluasennettaan ja puhetapaansa sekä muuttaa sanojaan, jotta asiakkaat tuntisivat olonsa mukavammaksi ja myös sallia itsensä seistä strategisessa hyökkäys-, vetäytymis- ja puolustusasemassa, kuten:
Skenaario 1:
Ostoopas: Tämä ei ole tuotteidemme laatuongelma, emme palauta sitä!
Asiakas: Tietenkin kyse on laatuongelmastasi, jos se ei ole laatuongelma, miten tuotteella voi olla tällaiset olosuhteet.
Ostosopas: Tämä on sinun oma ongelmasi, emme voi palauttaa sitä!
Asiakas: Mikä minun ongelmani on, tietenkin tuotteidesi laadun ongelma.
Ostosopas: Palauta se meille, emme voi myydä sitä!
Asiakas: Se, voiko sitä myydä vai ei, ei ole minun asiani, se on sinun asiasi.
Ehdotettuja selviytymiskeinoja:
Ostosopas: Tämä johtuu oikeastaan siitä...... Olen todella pahoillani!
Ostosopas: Ymmärrän tunteesi sinun näkökulmastasi, mutta tämä on todella ...... Olen todella pahoillani tästä syystä!
Skenaario 2:
Ostosopas: Jos et voi hyvittää sitä, voit joko vaihtaa sen puolestasi!
Asiakas: Mitä tarkoittaa, ettei voi palata? En muutu, palaan.
Ostosopas: Määrittelemme, että voimme vaihtaa vain emmekä palauta!
Asiakas: Säädökset ovat perheesi asia, niillä ei ole mitään tekemistä minun kanssani, haluan vain vaihtaa ja hyvittää.
Ehdotettuja selviytymiskeinoja:
Ostosopas: Olen ehdottomasti valmis tarjoamaan sinulle mahdollisimman tyydyttävän hoidon vastuuni puitteissa, ja autan sinua valitsemaan muutaman uuden tyylin valittavaksi!
Ostosopas: Niin kauan kuin voin tehdä jotain, tyydytän sinut varmasti, loppujen lopuksi käytit rahaa, eikö niin? Valitsen sinulle hitaasti, ja valitsen varmasti, kunnes olet tyytyväinen!
Skenaario 3:
Ostosopas: Herra, on vähän kohtuutonta sanoa näin!
Asiakas: Mikä on kohtuutonta, miksi opetat minulle läksyn?
Ostosopas: Herra, olette niin kohtuuttomia, en voi puhua kanssanne!
Asiakas: Jos et voi puhua kanssani, etsi joku, joka voi puhua kanssani, älä viivyttele minua.
Ehdotettuja selviytymiskeinoja:
Ostosopas: En tiedä, miten käsitellä tätä paremmin! Haluan todella auttaa sinua selviytymään tästä!
Ostosopas: Juuri niin, itse asiassa tärkeintä on hoitaa asiasi hyvin, jotta voit tyydyttää itseäsi, näet tämän ......!
Skenaario 4:
Ostosopas: Herra, älkää innostuko!
Asiakas: Jos olisit sinä, etkö olisi innoissasi?
Ostosopas: Herra, et voi hoitaa asioita, jos olet niin vihainen!
Asiakas: Luulet, että haluan tehdä tämän, mutta et sinä pakota sitä!
Ehdotettuja selviytymiskeinoja:
Ostosopas: Autan sinua kaatamaan ensin lasillisen vettä, voit ensin purkaa vihasi ja autan sinua käsittelemään sen!
Ostosopas: Istu ensin alas, meillä ei ole kiire, uskot, että minun täytyy olla hyvin vilpitön auttaakseni sinua käsittelemään tätä!
Skenaario 5:
Ostoopas: Yrityksemme säännöt eivät ole hyvät!
Asiakas: En välitä säännöistäsi, haluan tuloksen.
Ostosopas: Yrityksen säännöt ovat tällaiset, eikä meillä ole mitään keinoa!
Asiakas: En välitä, sinun täytyy keksiä tapa löytää keino!
Ehdotettuja selviytymiskeinoja:
Ostosopas: Jos pystyn siihen, yritän ehdottomasti parhaani tyydyttääkseni sinut, mutta olen todella pahoillani!
Ostosopas: Onko tämä mielestäsi hyvä? Vastuuni puitteissa ehdotan sinulle muutamia harjoituksia, yritä hoitaa asiasi mahdollisimman pian, aikasi on myös hyvin arvokasta, onko tämä mielestäsi hyvä?
Skenaario 6:
Ostosopas: Jos voit palauttaa sen, annan sinun ehdottomasti palauttaa sen!
Asiakas: Olet yrityksesi työntekijä, tietenkin olet yrityksen puolella, onko mahdollista seistä minun puolellani!
Ostosopas: Itse asiassa, palaatko vai et, en saa mitään etuja!
Asiakas: Tietenkin etuja on, sinulla on taustaa!
Ehdotettuja selviytymiskeinoja:
Ostosopas: Niin kauan kuin voin tyydyttää sinut, olen ehdottomasti valmis tekemään sen, mitä voin puolestasi!
Ostosopas: Uskot, että minun näkökulmastani minun täytyy olla tyytyväinen sinuun, ja olen onnellisin silloin, kun sinä olet onnellinen!
Itse asiassa asiakkaat eivät välttämättä halua tehdä siitä isoa numeroa, he vain toivovat, että ongelmat hoidetaan asianmukaisesti, mutta he pelkäävät, että jos asenne ei ole tarpeeksi kova, brändi ei kiinnitä tarpeeksi huomiota, joten he tekevät ennaltaehkäisevän iskun. Itse asiassa, kunhan myyntikonsulttimme voivat muuttaa palveluasennettaan, antaa asiakkaille enemmän tilaa pörssissä, ehdottaa ja saattaa asiakkaita kärsivällistä uudelleenvalintaa varten, ja lopulta asiakas voi paitsi vaihtaa tuotetta, myös ostaa muita tuotteita, ja lopulta asiakas ei ole tyytyväinen, vaan myös myyntisuorituskyky on parantunut! Uskon, että tällainen lopputulos on juuri se, mitä kaikki haluavat nähdä. |
Julkaistu 1.12.2014 14.24.25
|
|
|
