Kliendikaebuste valguses usun, et igal ettevõttel on oma töötlemisprotsessid, kuid kas neid protsesse kasutavad terminali ostujuhendid? Tegelikult leiame tihti müügiterminalis, et kui ostujuhid seisavad silmitsi klientide kaebustega, võivad teenindushoiak, toon ja reageerimisviis kergesti suurendada klientide rahulolematust ning muuta asjad aina suuremaks. Kaebustega tegeledes peaksid müügikonsultandid veidi muutma oma teenindushoiakut ja kõneviisi, muutma sõnu, et kliendid tunneksid end mugavamalt, ning lubama endal seista strateegilises positsioonis rünnaku, taganemise ja kaitse osas, näiteks:
Stsenaarium 1:
Ostujuhend: See ei ole meie kaupade kvaliteediprobleem, me ei tagasta seda!
Klient: Ilmselgelt on see sinu kvaliteediprobleem, kui see ei ole kvaliteediprobleem, siis kuidas saavad tootel sellised tingimused olla.
Ostujuhend: See on sinu enda probleem, me ei saa seda tagasi maksta!
Klient: Mis on minu probleem, ilmselgelt teie kaupade kvaliteedi probleem.
Ostujuhend: Tagastage see meile, me ei saa seda ka müüa!
Klient: Kas seda saab müüa või mitte, ei ole minu asi, see on sinu asi.
Soovitatud toimetulekuviisid:
Ostujuhend: See on tegelikult sellepärast...... Mul on tõesti kahju!
Ostujuhend: Mõistan su tundeid sinu vaatenurgast, aga see on tõesti ...... Mul on tõesti väga kahju selle põhjuse pärast!
Stsenaarium 2:
Ostujuhend: Kui sa ei saa raha tagasi maksta, võid selle enda eest vahetada!
Klient: Mida tähendab, et ma ei saa tagastada? Ma ei muutu, ma tulen tagasi.
Ostujuhend: Me sätestame, et tohib ainult vahetada ja mitte tagastada!
Klient: Reeglid on teie pere äri, mul pole midagi pistmist, ma tahan lihtsalt vahetada ja raha tagasi anda.
Soovitatud toimetulekuviisid:
Ostujuhend: Olen kindlasti valmis pakkuma sulle kõige rahuldavamat hooldust oma vastutuse raames ning aitan sul valida veel mõned stiilid, mida valida!
Ostujuhend: Kui on mingi osa, mida ma teha saan, rahuldan sind kindlasti, sest sa kulutasid ju raha, eks? Ma valin sinu eest aeglaselt ja kindlasti valin, kuni sa oled rahul!
Stsenaarium 3:
Ostujuhend: Härra, see on natuke ebamõistlik seda öelda!
Klient: Mis on ebamõistlik, miks sa mulle õppetunni annad?
Ostujuhend: Härra, te olete nii ebamõistlikud, ma ei saa teiega rääkida!
Klient: Kui sa ei saa minuga rääkida, siis leia keegi, kes saab minuga rääkida, ära viivita siin.
Soovitatud toimetulekuviisid:
Ostujuhend: ma ei tea, kuidas sellega paremini toime tulla! Ma tõesti tahan sind aidata sellega toime tulla!
Ostujuhend: Just nii, tegelikult on kõige tähtsam oma asju hästi korraldada, et sind rahuldada, näed seda ......!
Stsenaarium 4:
Ostujuhend: Härra, ärge erutuge!
Klient: Kui see oleks sina, kas sa ei oleks elevil?
Ostujuhend: Härra, sa ei saa hakkama, kui oled nii vihane!
Klient: Sa arvad, et ma tahan seda teha, aga sina ei sunni seda!
Soovitatud toimetulekuviisid:
Ostujuhend: Ma aitan sul esmalt klaasi vett valada, sa saad esmalt oma viha välja lülitada ja aitan sul sellega toime tulla!
Ostujuhend: Istu sina esimesena, meil pole kiiret, sa usud, et pean olema väga siiras, et aidata sul sellega toime tulla!
Stsenaarium 5:
Ostujuhend: Meie ettevõtte regulatsioonid ei ole head!
Klient: Mulle ei ole oluline, mis su reeglid on, igatahes tahan tulemust.
Ostujuhend: Ettevõtte regulatsioonid on sellised ja meil pole mingit võimalust!
Klient: Mulle on ükskõik, sa pead välja mõtlema, kuidas tee leida!
Soovitatud toimetulekuviisid:
Ostujuhend: Kui ma suudan, püüan kindlasti sind rahuldada, aga mul on tõesti kahju!
Ostujuhend: Kas arvad, et see on hea? Minu vastutuse raames soovitan sulle mõningaid harjutusi, püüa oma asjadega võimalikult kiiresti tegeleda, su aeg on samuti väga väärtuslik, kas arvad, et see on hea?
Stsenaarium 6:
Ostujuhend: Kui saad selle tagastada, luban kindlasti tagastada!
Klient: Sa oled oma ettevõtte töötaja, muidugi oled ettevõtte poolel, kas on võimalik minu poolel seista!
Ostujuhend: Tegelikult, kas sa tagastad või mitte, ma ei saa mingeid hüvesid!
Klient: Muidugi on sellel eeliseid, sul on ajalugu!
Soovitatud toimetulekuviisid:
Ostujuhend: Niikaua kui suudan sind rahuldada, olen kindlasti valmis tegema, mida saan sinu heaks teha!
Ostujuhend: Sa usud, et minu seisukohast pean ma sinuga rahul olema, ja ma olen kõige õnnelikum, kui sina oled õnnelik!
Tegelikult ei taha kliendid tingimata sellest suurt numbrit teha, nad loodavad lihtsalt, et nende probleemid saavad korralikult lahendatud, kuid kardavad, et kui suhtumine pole piisavalt karm, ei pööra bränd piisavalt tähelepanu, mistõttu nad ründavad ennetavalt. Tegelikult, kui meie müügikonsultandid suudavad muuta oma teenindushoiakut, anda klientidele rohkem ruumi vahetuses, soovitada ja saata kliente kannatlikult uuesti valida, ning lõpuks võib klient mitte ainult toodet muuta, vaid ka osta teisi kaupu, ning lõpuks on klient rahul, vaid ka müügitulemus paranenud! Usun, et just sellist tulemust tahavad kõik näha. |
Postitatud 01.12.2014 14:24:25
|
|
|
