Ante las quejas de los clientes, creo que cada empresa tiene sus propios procesos de procesamiento, pero ¿estos procesos se usan en las guías de compra de terminales? De hecho, a menudo encontramos en la terminal de ventas que, cuando los guías de compra se enfrentan a quejas de los clientes, la actitud, el tono y la forma de responder al servicio pueden intensificar fácilmente la insatisfacción del cliente y hacer que las cosas sean cada vez más grandes. Al tratar quejas, los consultores de ventas deben cambiar ligeramente su actitud hacia el servicio y su forma de hablar, y modificar sus palabras para que los clientes se sientan más cómodos, y también permitirse situarse en una posición estratégica de ataque, retirada y defensa, como:
Escenario 1:
Guía de compras: ¡Esto no es un problema de calidad de nuestros productos, no lo reembolsaremos!
Cliente: Obviamente es tu problema de calidad, si no es un problema de calidad, ¿cómo puede el producto tener estas condiciones?
Guía de compra: ¡Este es un problema tuyo, no podemos devolverlo!
Cliente: ¿Cuál es mi problema, obviamente el problema de la calidad de tus productos?
Guía de compra: Devuélvenos, ¡nosotros tampoco podemos venderla!
Cliente: Si se puede vender o no, no es asunto mío, es asunto tuyo.
Estrategias de afrontamiento sugeridas:
Guía de compras: Esto es realmente porque...... ¡Lo siento mucho!
Guía de compras: entiendo tus sentimientos desde tu punto de vista, pero esto es realmente ...... ¡De verdad siento mucho la causa!
Escenario 2:
Guía de compra: Si no puedes devolverlo, puedes cambiarlo tú mismo.
Cliente: ¿Qué significa no poder devolver? No cambiaré, lo devolveré.
Guía de compras: Estipulamos que solo podemos cambiar y no devolver.
Cliente: Las normativas son asunto de tu familia, no tienen nada que ver conmigo, de todas formas, solo quiero hacer el cambio y reembolsar.
Estrategias de afrontamiento sugeridas:
Guía de compra: ¡Sin duda estaré dispuesto a darte el trato más satisfactorio dentro de mi responsabilidad y te ayudaré a elegir algunos modelos más para que elijas!
Guía de compras: Mientras haya algo que pueda hacer, seguro que te satisfaré, al fin y al cabo, has gastado dinero, ¿verdad? Elegiré por ti poco a poco, ¡y definitivamente lo haré hasta que estés satisfecho!
Escenario 3:
Guía de compras: Señor, ¡es un poco irrazonable decir esto!
Cliente: ¿Qué es irrazonable, por qué me das una lección?
Guía de compras: Señor, es usted tan irracional que no puedo hablar con usted.
Cliente: Si no puedes hablar conmigo, busca a alguien que pueda hablar conmigo, no me demores aquí.
Estrategias de afrontamiento sugeridas:
Guía de compra: ¡No sé cómo manejarlo mejor! ¡De verdad quiero ayudarte a manejarlo!
Guía de compras: Así es, de hecho, lo más importante es gestionar bien tus asuntos para satisfacerte, ¡ya ves esto ......!
Escenario 4:
Guía de compras: ¡Señor, no se emocione!
Cliente: Si fueras tú, ¿no estarías emocionado?
Guía de compras: Señor, ¡no puede con las cosas si está tan enfadado!
Cliente: ¡Crees que quiero hacer esto, pero no eres tú quien lo obliga!
Estrategias de afrontamiento sugeridas:
Guía de compras: Te ayudaré a servir un vaso de agua primero, primero puedes aliviar tu enfado y yo te ayudaré a lidiar con ello.
Guía de compras: Siéntate tú primero, no tenemos prisa, ¡crees que debo ser muy sincero para ayudarte a sobrellevarlo!
Escenario 5:
Guía de compras: ¡Las normativas de nuestra empresa no son buenas!
Cliente: No me importan tus reglas, de todas formas, quiero el resultado.
Guía de compras: Las normativas de la empresa son estas y no tenemos manera.
Cliente: Me da igual, tienes que encontrar la manera de encontrar la manera.
Estrategias de afrontamiento sugeridas:
Guía de compras: Si puedo hacerlo, sin duda intentaré satisfacerte lo mejor posible, ¡pero lo siento mucho!
Guía de compras: ¿Crees que esto es bueno? Dentro del alcance de lo que puedo ser responsable, te sugeriré algunas prácticas, intenta resolver tus asuntos lo antes posible, tu tiempo también es muy valioso, ¿crees que esto es bueno?
Escenario 6:
Guía de compra: Si puedes devolverla, ¡sin duda te dejaré devolverla!
Cliente: Eres empleado de tu empresa, por supuesto que estás del lado de la empresa, ¿es posible estar de mi lado?
Guía de compras: De hecho, si lo devuelves o no, ¡no obtendré ningún beneficio!
Cliente: Por supuesto que hay ventajas, ¡tienes un historial histórico!
Estrategias de afrontamiento sugeridas:
Guía de compras: Mientras pueda satisfacerte, ¡estaré dispuesto a hacer lo que pueda por ti!
Guía de compras: ¡Crees que desde mi posición debo estar satisfecho contigo, y soy más feliz cuando tú eres feliz!
De hecho, los clientes no quieren hacer un drama de ello, solo esperan que sus problemas puedan resolverse adecuadamente, pero les preocupa que si la actitud no es lo suficientemente dura, la marca no preste suficiente atención, así que actúan preventivamente. De hecho, mientras nuestros consultores de ventas puedan cambiar su actitud hacia el servicio, dar más espacio a los clientes en el intercambio, sugerir y acompañar a los clientes para que vuelvan a elegir pacientemente, y finalmente el cliente no solo cambiará el producto, sino que incluso compre otros productos, y finalmente no solo el cliente estará satisfecho, sino que también habrá mejorado el rendimiento de ventas. Creo que este tipo de resultado es lo que todo el mundo quiere ver. |
Publicado en 1/12/2014 14:24:25
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