ServiceNow (NASDAQ: NOW) es un proveedor de servicios SaaS de operaciones de TI que cotiza en la Bolsa de Nueva York ocho años después de su fundación, con una capitalización bursátil de 2.950 millones de dólares, y en los siguientes cuatro años se ha convertido en la tercera mayor empresa SaaS del mundo con una capitalización bursátil de 33.700 millones de dólares (28 de enero de 2019), solo superada por Salesforce y Workday.
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Los servicios clave de ServiceNow son ITSM (Gestión de Servicios TI) e ITOM (Gestión de Operaciones TI) SaaS, que ha sido reconocida por grandes usuarios empresariales en el mercado maduro de TI en Estados Unidos, superando a los proveedores tradicionales de servicios de operación y mantenimiento de TI en el segmento de servicios de TI. Se ha convertido en una empresa estrella SaaS con una capitalización bursátil de decenas de miles de millones de dólares.
¿Cuál es el núcleo de ITSM y ITOM?
El propósito de ITOM es monitorizar en tiempo real el estado operativo de la infraestructura de TI, y el propósito de ITSM es ayudar al departamento de TI a establecer un sistema de gestión estandarizado, y el servicio está completamente destinado al departamento de TI dentro de la empresa, ayudando a los empleados del departamento de TI a mejorar la eficiencia laboral y reducir la posibilidad de errores.
El caos y la naturaleza propensa a errores de las operaciones de TI son las razones de la ITSM. Bajo la gestión tradicional de personal de TI O&M, una vez que un gran sistema informático tiene un problema, es difícil encontrar la causa raíz entre miles de dispositivos, y el personal de operación y mantenimiento depende de la mano de obra para solucionar y mantener equipos, lo que también desperdicia mucha mano de obra. Al mismo tiempo, la información de TI es fácil de formar en islas de información, y el equipo no puede estandarizar ni resumir la información histórica, por lo que es imposible consolidar la solución en un sistema de resolución de problemas.
La aparición de las plataformas ITSM ha dotado a los equipos de operaciones de TI de las herramientas para estandarizarse, de modo que la efectividad de las especificaciones sustituye la posibilidad de error humano. Las ventajas de la ITSM son reducir el coste del personal de TI, disminuir los tiempos de inactividad y acelerar el tiempo de entrega del servicio.
Un comienzo difícil en una pista tradicional madura
ServiceNow fue fundada en 2003, y observamos que su crecimiento en los primeros 6 años de su creación no fue muy rápido, y sus ventas anuales en 2009 fueron solo de 19 millones de dólares estadounidenses, en comparación con otras empresas SaaS estrella con ingresos anuales superiores a los 100 millones de dólares estadounidenses en 7 años posteriores a su creación (como slack\zoom, etc.). La velocidad de desarrollo en los primeros días de su creación fue efectivamente lenta, pero esto también tiene características industriales.
Antes de que ServiceNow ofreciera servicios de gestión de TI basados en SaaS, ya existían cuatro proveedores de tecnología de servicios de gestión de TI en el mercado estadounidense: BMC, CA, IBM y Hewlett-Packard, que han acompañado a despliegues tradicionales de TI en el proceso. En ese momento, las grandes empresas con demanda de operación y mantenimiento de TI básicamente usaban los productos que ofrecían las Big 4, y este patrón industrial tenía casi 20 años de inercia en el desarrollo, por lo que era muy difícil para nuevas empresas entrar, sin mencionar el modelo de servicio SaaS.
Pero el punto de inflexión llegó después de 2010, cuando vimos claramente el declive acelerado de los principales actores en la vía tradicional, reemplazados por empresas representadas por ServiceNow que adoptaron nuevas tecnologías y modelos. La cuota de mercado de las Big 4 en el segmento ITOM cayó del 55% en 2012 al 30% en 2017, mientras que los ingresos de ServiceNow crecieron a un ritmo compuesto del 48% entre 2013 y 2016.
Hay muchas razones por las que ServiceNow puede superar a las Big 4; la clave es que ha realizado hasta 7 años de preparación en la fase inicial, cuando el mercado está disgustado por la voluminosidad, el caro y la baja experiencia de usuario del modelo tradicional de operación y mantenimiento, y la arquitectura B/S ha reemplazado a la arquitectura C/S en el periodo nodo crítico, aprovechando la oportunidad y logrando adelantar en el sector del negocio.
Cómo mantener el crecimiento del rendimiento: Expande productos y servicios alrededor del departamento de TI
La premisa del negocio ITSM es que la complejidad del sistema informático del cliente es lo suficientemente alta, y existe una necesidad rígida de herramientas sistemáticas de gestión de procesos, por lo que la base principal de clientes de ServiceNow se concentra en grandes clientes. Existen dos tipos principales de clientes: empresariales y comerciales. Los clientes empresariales se refieren a clientes con ingresos superiores a 500 millones de dólares y más de 5.000 empleados; mientras que los clientes empresariales se refieren a clientes con entre 3000 y 5000 empleados. Actualmente, el 80% de los ingresos proviene de clientes corporativos.
Se espera que el tamaño total del mercado de ServiceNow para el negocio ITSM sea de alrededor de 6.000 millones de dólares, mientras que la estimación de IDC es aún menos optimista, estimada en solo 3.500 millones de dólares para 2020. El bajo techo industrial y la tasa de crecimiento esperada extremadamente lenta han llevado a ServiceNow a buscar nuevos puntos de crecimiento en otras áreas de servicios de TI.
El techo del mercado ITOM es más alto que ITSM, con Gartner estimando que el espacio total del mercado será de 31.000 millones de dólares para 2020, mientras que ServiceNow estima que será más bajo, con 16.000 millones de dólares. En el ámbito ITOM, la competencia entre ServiceNow y las Big 4 continúa.
En cuanto a los departamentos de TI de servicio, ServiceNow se centra en HCM, CRM y servicios de seguridad. En el campo de la gestión de capital humano (HCM), su negocio se centra en resolver problemas de TI y seguridad que acompañan a los cambios de personal dentro de la empresa, por lo que evita temporalmente la competencia con empresas líderes en HCM como Workday, pero creemos que el enfoque del campo de HCM es abrir diversos negocios para formar un circuito cerrado, y es difícil afirmar que Workday no añadirá servicios similares de seguridad informática a HCM en el futuro, y Okta también ofrece servicios similares de autenticación de identidad.
En el negocio de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente), el enfoque de producto de ServiceNow está en la resolución de problemas con el cliente, que se enfrenta a una competencia más fuerte de competidores como Salesforce y Zendesk. Para el negocio de CRM, a pesar del enorme espacio de mercado, merece la pena observar cuánto puede cortar ServiceNow.
En cuanto a seguridad, las operaciones de seguridad de ServiceNow se centran en aumentar la detección y prevención de ataques de malware y en reducir el tiempo de respuesta. Dado que este negocio está más cerca de su negocio ventajoso, las perspectivas de desarrollo merecen más la pena para esperar.
resumen
Como proveedor profesional de servicios de operaciones de TI SaaS, ServiceNow tiene un apuro para su expansión debido a la continua acumulación de clientes de alta calidad y a gran escala, por lo que creemos que la estabilidad de su negocio principal es alta, pero el crecimiento de una estructura empresarial diversificada es cuestionable. Con un techo de mercado bajo en el área de fortaleza y otros aspectos de los servicios en el departamento de TI enfrentados a la competencia de muchos competidores, la lógica de la venta adicional y la venta cruzada puede no ser cierta.
La visión de ServiceNow para las empresas nacionales es que, con el avance de la transformación digital de las empresas de nuestro país, la arquitectura de TI seguirá siendo compleja; en este momento, se debe prestar atención a la eficiencia laboral del departamento de TI; la demanda de negocio ITSM e ITOM aumentará significativamente; en este proceso, las empresas medianas y grandes tienen una demanda mayor de operación y mantenimiento de TI, utilizarán la combinación de despliegue en la nube y el despliegue local como solución; las empresas tradicionales de servicios de TI (Digital China, Unigroup, etc.) deben prestar atención a la transformación en esta etapa, y las startups también tienen ciertas oportunidades para participar.
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Publicado en 23/8/2020 16:19:38
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