Ενόψει των παραπόνων των πελατών, πιστεύω ότι κάθε εταιρεία έχει τις δικές της διαδικασίες επεξεργασίας, αλλά αυτές οι διαδικασίες επεξεργασίας χρησιμοποιούνται από οδηγούς αγορών τερματικών; Στην πραγματικότητα, συχνά διαπιστώνουμε στο τερματικό πωλήσεων ότι όταν οι οδηγοί αγορών αντιμετωπίζουν παράπονα πελατών, η στάση εξυπηρέτησης, ο τόνος και ο τρόπος ανταπόκρισης μπορούν εύκολα να εντείνουν τη δυσαρέσκεια των πελατών και να κάνουν τα πράγματα όλο και μεγαλύτερα. Όταν ασχολούνται με παράπονα, οι σύμβουλοι πωλήσεων θα πρέπει να αλλάξουν ελαφρώς τη στάση εξυπηρέτησης και τον τρόπο ομιλίας τους και να αλλάξουν τα λόγια τους για να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται πιο άνετα και επίσης να επιτρέψουν στον εαυτό τους να σταθεί σε στρατηγική θέση επίθεσης, υποχώρησης και άμυνας, όπως:
Σενάριο 1:
Οδηγός αγορών: Αυτό δεν είναι πρόβλημα ποιότητας των προϊόντων μας, δεν θα το επιστρέψουμε!
πελάτης: Προφανώς είναι το ποιοτικό σας πρόβλημα, εάν δεν είναι πρόβλημα ποιότητας, πώς μπορεί το προϊόν να έχει αυτές τις συνθήκες.
Οδηγός αγορών: Αυτό είναι δικό σας πρόβλημα, δεν μπορούμε να το επιστρέψουμε!
Πελάτης: Ποιο είναι το πρόβλημά μου, προφανώς το πρόβλημα της ποιότητας των προϊόντων σας.
Οδηγός αγορών: Επιστρέψτε το σε εμάς, ούτε εμείς μπορούμε να το πουλήσουμε!
Πελάτης: Το αν μπορεί να πουληθεί ή όχι δεν είναι δική μου δουλειά, είναι δική σας δουλειά.
Προτεινόμενες στρατηγικές αντιμετώπισης:
Οδηγός αγορών: Αυτό συμβαίνει πραγματικά επειδή...... Λυπάμαι πραγματικά!
Οδηγός αγορών: Καταλαβαίνω τα συναισθήματά σας από τη δική σας οπτική γωνία, αλλά αυτό είναι πραγματικά ...... Λυπάμαι πραγματικά πολύ για την αιτία!
Σενάριο 2:
Οδηγός αγορών: Εάν δεν μπορείτε να το επιστρέψετε, μπορείτε είτε να το ανταλλάξετε με εσάς!
Πελάτης: Τι σημαίνει να μην μπορώ να επιστρέψω, δεν θα αλλάξω, θα επιστρέψω.
Οδηγός αγορών: Ορίζουμε ότι μπορούμε μόνο να ανταλλάξουμε και όχι να επιστρέψουμε!
Πελάτης: Οι κανονισμοί είναι υπόθεση της οικογένειάς σας, δεν έχει καμία σχέση με εμένα, ούτως ή άλλως, θέλω απλώς να ανταλλάξω και να επιστρέψω τα χρήματα.
Προτεινόμενες στρατηγικές αντιμετώπισης:
Οδηγός αγορών: Σίγουρα θα είμαι πρόθυμος να σας προσφέρω την πιο ικανοποιητική περιποίηση στο πλαίσιο της ευθύνης μου και θα σας βοηθήσω να επιλέξετε μερικά ακόμη στυλ για να επιλέξετε!
Οδηγός αγορών: Όσο υπάρχει ένα κομμάτι που μπορώ να κάνω, σίγουρα θα σε ικανοποιήσω, άλλωστε ξόδεψες λεφτά, σωστά; Θα επιλέξω για εσάς σιγά σιγά, και σίγουρα θα επιλέξω μέχρι να μείνετε ικανοποιημένοι!
Σενάριο 3:
Οδηγός αγορών: Κύριε, είναι λίγο παράλογο να το λέμε αυτό!
Πελάτης: Τι είναι παράλογο, γιατί μου δίνεις μάθημα;
Οδηγός αγορών: Κύριε, είστε τόσο παράλογος, δεν μπορώ να σας μιλήσω!
Πελάτης: Αν δεν μπορείς να μου μιλήσεις, τότε βρες κάποιον που μπορεί να μου μιλήσει, μην με καθυστερείς εδώ.
Προτεινόμενες στρατηγικές αντιμετώπισης:
Οδηγός αγορών: Δεν ξέρω πώς να το αντιμετωπίσω καλύτερα! Θέλω πραγματικά να σας βοηθήσω να το χειριστείτε!
Οδηγός αγορών: Σωστά, στην πραγματικότητα, το πιο σημαντικό είναι να χειρίζεστε καλά τις υποθέσεις σας για να σας ικανοποιούν, βλέπετε αυτό το ......!
Σενάριο 4:
Οδηγός αγορών: Κύριε, μην ενθουσιάζεστε!
Πελάτης: Αν ήσουν εσύ, δεν θα ενθουσιαζόσουν;
Οδηγός αγορών: Κύριε, δεν μπορείτε να χειριστείτε τα πράγματα αν είστε τόσο θυμωμένοι!
Πελάτης: Νομίζεις ότι θέλω να το κάνω αυτό, αλλά δεν είσαι εσύ που το αναγκάζεις!
Προτεινόμενες στρατηγικές αντιμετώπισης:
Οδηγός αγορών: Θα σας βοηθήσω να ρίξετε πρώτα ένα ποτήρι νερό, μπορείτε πρώτα να ανακουφίσετε τον θυμό σας και θα σας βοηθήσω να τον αντιμετωπίσετε!
Οδηγός αγορών: Κάθεσαι πρώτος, δεν βιαζόμαστε, πιστεύεις ότι πρέπει να είμαι πολύ ειλικρινής για να σε βοηθήσω να το αντιμετωπίσεις!
Σενάριο 5:
Οδηγός αγορών: Οι κανονισμοί της εταιρείας μας δεν είναι καλοί!
Πελάτης: Δεν με νοιάζει ποιοι είναι οι κανόνες σας, έτσι κι αλλιώς, θέλω το αποτέλεσμα.
Οδηγός αγορών: Οι κανονισμοί της εταιρείας είναι έτσι και δεν έχουμε τρόπο!
Πελάτης: Δεν με νοιάζει, πρέπει να βρεις τρόπο να βρεις τρόπο!
Προτεινόμενες στρατηγικές αντιμετώπισης:
Οδηγός αγορών: Αν μπορώ να το κάνω, σίγουρα θα κάνω ό,τι καλύτερο μπορώ για να σας ικανοποιήσω, αλλά λυπάμαι πραγματικά!
Οδηγός αγορών: Πιστεύετε ότι αυτό είναι καλό; Στο πλαίσιο αυτού που μπορώ να είμαι υπεύθυνος, θα σας προτείνω μερικές πρακτικές, προσπαθήστε να αντιμετωπίσετε τις υποθέσεις σας το συντομότερο δυνατό, ο χρόνος σας είναι επίσης πολύ πολύτιμος, πιστεύετε ότι αυτό είναι καλό;
Σενάριο 6:
Οδηγός αγορών: Αν μπορείτε να το επιστρέψετε, σίγουρα θα σας αφήσω να το επιστρέψετε!
Πελάτης: Είστε υπάλληλος της εταιρείας σας, φυσικά είστε στο πλευρό της εταιρείας, είναι δυνατόν να σταθείτε στο πλευρό μου!
Οδηγός αγορών: Στην πραγματικότητα, αν επιστρέψετε ή όχι, δεν θα έχω κανένα όφελος!
Πελάτης: Φυσικά και υπάρχουν οφέλη, έχετε ιστορικό!
Προτεινόμενες στρατηγικές αντιμετώπισης:
Οδηγός αγορών: Όσο μπορώ να σας ικανοποιήσω, σίγουρα θα είμαι πρόθυμος να κάνω ό,τι μπορώ για εσάς!
Οδηγός αγορών: Πιστεύεις ότι από τη θέση μου, πρέπει να είμαι ικανοποιημένος μαζί σου και είμαι ο πιο ευτυχισμένος όταν είσαι χαρούμενος!
Στην πραγματικότητα, οι πελάτες δεν θέλουν απαραίτητα να κάνουν πολλά από αυτό, απλώς ελπίζουν ότι τα προβλήματά τους μπορούν να αντιμετωπιστούν σωστά, αλλά ανησυχούν ότι εάν η στάση δεν είναι αρκετά σκληρή, η μάρκα δεν θα δώσει αρκετή προσοχή, οπότε απεργούν προληπτικά. Στην πραγματικότητα, εφόσον οι σύμβουλοι πωλήσεών μας μπορούν να αλλάξουν τη στάση εξυπηρέτησης τους, να δώσουν στους πελάτες περισσότερο χώρο στο χρηματιστήριο, να προτείνουν και να συνοδεύσουν τους πελάτες να επιλέξουν ξανά υπομονετικά και, τέλος, ο πελάτης μπορεί όχι μόνο να αλλάξει το προϊόν, αλλά ακόμη και να αγοράσει άλλα αγαθά, και τελικά όχι μόνο ο πελάτης είναι ικανοποιημένος, αλλά έχουμε και αυξημένη απόδοση πωλήσεων! Πιστεύω ότι αυτό το αποτέλεσμα είναι αυτό που όλοι θέλουν να δουν. |
Δημοσιεύτηκε στις 1/12/2014 2:24:25 μ.μ.
|
|
|
