I lyset af kundeklager mener jeg, at hver virksomhed har sine egne behandlingsprocesser, men bruges disse processer af terminalindkøbsguider? Faktisk oplever vi ofte ved salgsterminalen, at når indkøbsguider møder kundeklager, kan serviceindstillingen, tonen og måden at svare på nemt forstærke kundetilfredsheden og gøre tingene større og større. Når de håndterer klager, bør salgskonsulenter ændre deres serviceindstilling og talemåde en smule, ændre deres ord for at få kunderne til at føle sig mere trygge, og samtidig tillade sig selv at indtage en strategisk position med angreb, tilbagetog og forsvar, såsom:
Scenarie 1:
Indkøbsguide: Dette er ikke et kvalitetsproblem for vores varer, vi refunderer det ikke!
Kunde: Det er selvfølgelig dit kvalitetsproblem, hvis det ikke er et kvalitetsproblem, hvordan kan produktet så have disse betingelser?
Indkøbsguide: Dette er dit eget problem, vi kan ikke refundere det!
Kunde: Hvad er mit problem, selvfølgelig problemet med kvaliteten af dine varer.
Indkøbsguide: Returnér den til os, vi kan heller ikke sælge den!
Kunde: Om det kan sælges eller ej, er ikke min sag, det er din sag.
Foreslåede mestringsstrategier:
Indkøbsguide: Det er virkelig fordi...... Jeg er virkelig ked af det!
Indkøbsguide: Jeg forstår dine følelser fra dit synspunkt, men det her er virkelig ...... Jeg er virkelig ked af årsagen!
Scenarie 2:
Indkøbsguide: Hvis du ikke kan refundere den, kan du enten bytte den for dig!
Kunde: Hvad betyder det ikke at kunne returnere, jeg vil ikke ændre mig, jeg vil returnere.
Indkøbsguide: Vi fastslår, at vi kun kan bytte og ikke returnere!
Kunde: Reglerne er din families forretning, det har alligevel intet med mig at gøre, jeg vil bare bytte og refundere.
Foreslåede mestringsstrategier:
Indkøbsguide: Jeg vil helt sikkert være villig til at give dig den mest tilfredsstillende behandling inden for mit ansvarsområde, og jeg vil hjælpe dig med at vælge et par flere stilarter, du kan vælge imellem!
Indkøbsguide: Så længe der er noget, jeg kan klare, vil jeg helt sikkert tilfredsstille dig, for du har jo brugt penge, ikke? Jeg vil vælge for dig langsomt, og jeg vil helt sikkert vælge, indtil du er tilfreds!
Scenarie 3:
Indkøbsguide: Sir, det er lidt urimeligt at sige det!
Kunde: Hvad er urimeligt, hvorfor lærer du mig en lektie?
Indkøbsguide: Sir, du er så urimelig, jeg kan ikke tale med dig!
Kunde: Hvis du ikke kan tale med mig, så find en, der kan tale med mig, og forsink mig ikke her.
Foreslåede mestringsstrategier:
Indkøbsguide: Jeg ved ikke, hvordan jeg skal håndtere det bedre! Jeg vil virkelig gerne hjælpe dig med at håndtere det!
Indkøbsguide: Det er rigtigt, faktisk er det vigtigste at håndtere dine ting ordentligt for at tilfredsstille dig, forstår du det ......!
Scenarie 4:
Indkøbsguide: Sir, bliv nu ikke begejstret!
Kunde: Hvis det var dig, ville du så ikke være begejstret?
Indkøbsguide: Sir, du kan ikke klare ting, hvis du er så vred!
Kunde: Du tror, jeg vil gøre det her, men det er ikke dig, der tvinger det!
Foreslåede mestringsstrategier:
Indkøbsguide: Jeg hjælper dig med at hælde et glas vand op først, du kan først slippe din vrede, og jeg hjælper dig med at håndtere det!
Indkøbsguide: Du sætter dig først, vi har ikke travlt, du tror, jeg må være meget oprigtig for at hjælpe dig med det!
Scenarie 5:
Indkøbsguide: Vores virksomheds regler er ikke gode!
Kunde: Jeg er ligeglad med, hvad jeres regler er, jeg vil have resultatet.
Indkøbsguide: Virksomhedens regler er sådan her, og vi har ingen mulighed for det!
Kunde: Det er mig ligegyldigt, du må finde en måde at finde en måde at finde en måde på!
Foreslåede mestringsstrategier:
Indkøbsguide: Hvis jeg kan gøre det, vil jeg helt sikkert gøre mit bedste for at tilfredsstille dig, men jeg er virkelig ked af det!
Indkøbsguide: Synes du, det er godt? Inden for rammerne af, hvad jeg kan være ansvarlig for, vil jeg foreslå nogle praksisser til dig, prøv at tage dig af dine sager så hurtigt som muligt, din tid er også meget værdifuld, synes du, det er godt?
Scenarie 6:
Indkøbsguide: Hvis du kan returnere den, vil jeg helt sikkert lade dig returnere den!
Kunde: Du er ansat i din virksomhed, selvfølgelig er du på virksomhedens side, er det muligt at stå på min side!
Indkøbsguide: Faktisk, hvis du returnerer eller ej, får jeg ingen fordele!
Kunde: Selvfølgelig er der fordele, du har en dokumenteret erfaring!
Foreslåede mestringsstrategier:
Indkøbsguide: Så længe jeg kan tilfredsstille dig, vil jeg helt sikkert være villig til at gøre, hvad jeg kan for dig!
Indkøbsguide: Du tror, at fra min position må jeg være tilfreds med dig, og jeg er lykkeligst, når du er glad!
Faktisk ønsker kunderne ikke nødvendigvis at gøre et stort nummer ud af det, de håber bare, at deres problemer kan håndteres ordentligt, men de er bekymrede for, at hvis holdningen ikke er hård nok, vil brandet ikke være opmærksom nok, så de slår til på forhånd. Faktisk, så længe vores salgskonsulenter kan ændre deres serviceindstilling, give kunderne mere plads på børsen, foreslå og ledsage kunderne til tålmodigt at genvælge, og til sidst kan kunden ikke blot ændre produktet, men endda købe andre varer, og til sidst er kunden ikke kun tilfreds, men vi har også øget salgspræstationen! Jeg tror, at denne slags resultat er det, alle ønsker at se. |
Opslået på 01/12/2014 14.24.25
|
|
|
