Tváří v tvář stížnostem zákazníků věřím, že každá firma má své vlastní procesy zpracování, ale používají tyto procesy právě v terminálních nákupních průvodcích? Ve skutečnosti často u prodejního terminálu zjistíme, že když nákupní průvodci čelí stížnostem zákazníků, přístup ke službám, tón a způsob reakce mohou snadno zesílit nespokojenost zákazníků a zvětšit situaci stále větší. Při řešení stížností by obchodní konzultanti měli mírně změnit svůj přístup ke službě a způsob vyjadřování, změnit slova tak, aby se zákazníci cítili pohodlněji, a také si dovolit stát ve strategické pozici útoku, ústupu a obrany, například:
Scénář 1:
Nákupní průvodce: Nejde o problém s kvalitou našich výrobků, nevrátíme vám to!
Zákazník: Samozřejmě je to váš problém s kvalitou, pokud to není problém s kvalitou, jak může mít produkt tyto podmínky?
Nákupní průvodce: To je váš vlastní problém, nemůžeme vám ho vrátit!
Zákazník: Jaký je můj problém, samozřejmě problém kvality vašeho zboží.
Nákupní průvodce: Vraťte nám to, ani my to nemůžeme prodat!
Zákazník: Jestli to lze prodat, není moje věc, je to vaše věc.
Navrhované strategie zvládání:
Nákupní průvodce: To je opravdu proto...... Opravdu se omlouvám!
Nákupní průvodce: Chápu tvé pocity z tvého pohledu, ale tohle je opravdu ...... Opravdu se omlouvám za tu příčinu!
Scénář 2:
Nákupní průvodce: Pokud ho nemůžete vrátit, můžete si ho buď vyměnit za sebe!
Zákazník: Co znamená nemoci vrátit? Nezměním se, vrátím se.
Nákupní průvodce: Stanovujeme, že můžeme pouze vyměnit a nevrátit se!
Zákazník: Předpisy jsou záležitostí vaší rodiny, stejně to nemá se mnou nic společného, chci jen vyměnit a vrátit peníze.
Navrhované strategie zvládání:
Nákupní průvodce: Určitě vám poskytnu co nejuspokojivější péči v rámci své odpovědnosti a pomohu vám vybrat ještě několik dalších stylů, které si můžete vybrat!
Nákupní průvodce: Pokud je něco, co mohu udělat, určitě tě uspokojím, vždyť jsi přece utratil peníze, že? Budu pro tebe vybírat pomalu a rozhodně budu vybírat, dokud nebudeš spokojený!
Scénář 3:
Nákupní průvodce: Pane, je trochu nerozumné to říkat!
Zákazník: Co je nerozumné, proč mi dáváte lekci?
Nákupní průvodce: Pane, jste tak nerozumný, nemůžu s vámi mluvit!
Zákazník: Pokud se mnou nemůžeš mluvit, najdi si někoho, kdo se mnou bude mluvit, nezdržuj mě tady.
Navrhované strategie zvládání:
Nákupní průvodce: Nevím, jak se s tím lépe vypořádat! Opravdu ti chci pomoct to zvládnout!
Nákupní průvodce: Přesně tak, vlastně je nejdůležitější spravovat své záležitosti dobře, abyste byli spokojeni, vidíte to ......!
Scénář 4:
Nákupní průvodce: Pane, nebuďte nadšení!
Zákazník: Kdybyste to byl vy, nebyl byste nadšený?
Nákupní průvodce: Pane, když jste tak naštvaný, nezvládnete věci!
Zákazník: Myslíte si, že to chci dělat, ale nejste to vy, kdo to nutí!
Navrhované strategie zvládání:
Nákupní průvodce: Nejprve vám pomůžu nalít sklenici vody, nejdřív si můžete ulevit od hněvu a já vám s tím pomůžu!
Nákupní průvodce: Ty si sedni první, nespěcháme, myslíš, že musím být velmi upřímný, abych ti pomohl to zvládnout!
Scénář 5:
Nákupní průvodce: Pravidla naší společnosti nejsou dobrá!
Zákazník: Je mi jedno, jaká máte pravidla, stejně chci výsledek.
Nákupní průvodce: Pravidla společnosti jsou taková a my nemáme žádnou možnost!
Zákazník: Je mi to jedno, musíte vymyslet způsob, jak to najít!
Navrhované strategie zvládání:
Nákupní průvodce: Pokud to zvládnu, určitě se budu snažit tě co nejlépe uspokojit, ale opravdu se omlouvám!
Nákupní průvodce: Myslíte, že je to dobré? V rámci toho, co mohu nést já, ti navrhnu pár praktik, snaž se vyřešit své záležitosti co nejdříve, tvůj čas je také velmi cenný, myslíš, že je to dobré?
Scénář 6:
Nákupní průvodce: Pokud ho můžete vrátit, určitě vám ho nechám vrátit!
Zákazník: Jste zaměstnancem své firmy, samozřejmě jste na straně firmy, je možné stát na mé straně!
Nákupní průvodce: Ve skutečnosti, ať už vrátíte nebo ne, nebudu mít žádné výhody!
Zákazník: Samozřejmě, že jsou tu výhody, máte za sebou historii!
Navrhované strategie zvládání:
Nákupní průvodce: Pokud vás dokážu uspokojit, určitě udělám vše, co budu moci!
Nákupní průvodce: Myslíte si, že z mé pozice musím být s vámi spokojený, a jsem nejšťastnější, když jste šťastní vy!
Zákazníci z toho vlastně nechtějí dělat velkou věc, jen doufají, že jejich problémy budou správně řešeny, ale obávají se, že pokud přístup nebude dostatečně tvrdý, značka nebude věnovat dostatečnou pozornost, a tak preventivně udeří. Ve skutečnosti, pokud naši obchodní konzultanti dokážou změnit svůj přístup k službám, dát zákazníkům více prostoru na burze, navrhovat a doprovázet zákazníky při trpělivém výběru a nakonec zákazník nejen změnit produkt, ale dokonce koupit jiné zboží, a nakonec je nejen zákazník spokojený, ale také jsme zvýšili prodejní výkonnost! Věřím, že takový výsledek je to, co chce vidět každý. |
Zveřejněno 01.12.2014 14:24:25
|
|
|
