В лицето на оплаквания от клиенти вярвам, че всяка компания има свои собствени процеси за обработка, но използват ли се тези процеси от терминалните наръчници за пазаруване? Всъщност често забелязваме на търговския терминал, че когато гидове за пазаруване се сблъскват с оплаквания от клиенти, отношението на обслужването, тонът и начинът на реакция могат лесно да засилят недоволството на клиентите и да направят нещата все по-големи. Когато се справят с оплаквания, търговските консултанти трябва леко да променят отношението си към обслужването и начина на говорене, да променят думите си, за да накарат клиентите да се чувстват по-комфортно, както и да си позволят да заемат стратегическа позиция на атака, отстъпление и защита, като:
Сценарий 1:
Ръководство за пазаруване: Това не е проблем с качеството на нашите стоки, няма да им върнем парите!
Клиент: Очевидно това е вашият проблем с качеството, ако не е проблем с качеството, как може продуктът да има тези условия?
Ръководство за пазаруване: Това е ваш собствен проблем, не можем да го върнем!
Клиент: Какъв е проблемът ми, очевидно проблемът е качеството на вашите стоки.
Ръководство за пазаруване: Върнете ни го, и ние не можем да го продадем!
Клиент: Дали може да се продава или не, не е моя работа, а ваша работа.
Предложени стратегии за справяне:
Ръководство за пазаруване: Това наистина е защото...... Наистина съжалявам!
Ръководство за пазаруване: Разбирам чувствата ти от твоята гледна точка, но това наистина е ...... Наистина много съжалявам за причината!
Сценарий 2:
Ръководство за пазаруване: Ако не можете да върнете сумата, можете да я замените за себе си!
Клиент: Какво означава да не можеш да върнеш, няма да се променя, ще се върна.
Ръководство за пазаруване: Уреждаме се, че можем само да обменяме и да не връщаме!
Клиент: Регулациите са работа на вашето семейство, няма нищо общо с мен, просто искам да обменя и да върна парите.
Предложени стратегии за справяне:
Ръководство за пазаруване: Определено ще бъда готов да ви осигуря най-удовлетворителното лечение в рамките на моите отговорности и ще ви помогна да изберете още няколко стила!
Ръководство за пазаруване: Докато има част, която мога да направя, определено ще те задоволя, все пак си похарчил пари, нали? Ще избирам бавно за теб и определено ще избирам, докато не си доволен!
Сценарий 3:
Ръководство за пазаруване: Господине, малко е неразумно да се казва това!
Клиент: Какво е неразумно, защо ми даваш урок?
Наръчник за пазаруване: Господине, вие сте толкова неразумен, не мога да говоря с вас!
Клиент: Ако не можете да говорите с мен, намерете някой, който може да говори с мен, не ме забавяйте тук.
Предложени стратегии за справяне:
Ръководство за пазаруване: Не знам как да се справя по-добре с това! Наистина искам да ти помогна да се справиш с това!
Ръководство за пазаруване: Точно така, всъщност най-важното е да управлявате делата си добре, за да се задоволявате, виждате ......!
Сценарий 4:
Наръчник за пазаруване: Господине, не се вълнувайте!
Клиент: Ако беше ти, нямаше ли да се развълнуваш?
Ръководство за пазаруване: Господине, не можете да се справите с нещата, ако сте толкова ядосан!
Клиент: Мислите, че искам да го направя, но не сте вие този, който го насилва!
Предложени стратегии за справяне:
Ръководство за пазаруване: Ще ти помогна първо да налееш чаша вода, първо можеш да облекчиш гнева си, а аз ще ти помогна да се справиш с това!
Ръководство за пазаруване: Седнете първо, не бързаме, вярвате, че трябва да съм много искрена, за да ви помогна да се справите с това!
Сценарий 5:
Ръководство за пазаруване: Регулациите на нашата компания не са добри!
Клиент: Не ме интересува какви са правилата ти, искам резултата.
Наръчник за пазаруване: Регулациите на компанията са такива, а ние нямаме никакъв начин!
Клиент: Не ме интересува, трябва да измислиш начин да намериш начин!
Предложени стратегии за справяне:
Ръководство за пазаруване: Ако мога, определено ще се постарая да ви задоволя, но наистина съжалявам!
Ръководство за пазаруване: Мислите ли, че това е добро? В рамките на това, което мога да поема отговорност, ще ти предложа няколко практики, опитай се да уредиш делата си възможно най-скоро, времето ти също е много ценно, мислиш ли, че това е добро?
Сценарий 6:
Ръководство за пазаруване: Ако можете да го върнете, определено ще ви позволя да го върнете!
Клиент: Вие сте служител на вашата компания, разбира се, че сте на страната на компанията, възможно ли е да застанете на моя страна!
Ръководство за пазаруване: Всъщност, независимо дали се върнете или не, няма да получа никакви ползи!
Клиент: Разбира се, има ползи, имаш доказан опит!
Предложени стратегии за справяне:
Ръководство за пазаруване: Докато мога да ви задоволя, определено ще съм готов да направя каквото мога за вас!
Ръководство за пазаруване: Вярваш, че от моята позиция трябва да съм доволен от теб, а аз съм най-щастлив, когато ти си щастлив!
Всъщност клиентите не непременно искат да правят голяма драма от това, те просто се надяват проблемите им да бъдат правилно решени, но се притесняват, че ако отношението не е достатъчно твърдо, марката няма да обърне достатъчно внимание, затова действат превантивно. Всъщност, стига нашите търговски консултанти да могат да променят отношението си към обслужване, да дадат на клиентите повече пространство на борсата, да предлагат и придружават търпеливо преизбиране, и накрая клиентът може не само да смени продукта, но и да купи други стоки, и накрая не само клиентът е доволен, но и имаме повишени продажби! Вярвам, че този вид резултат е това, което всички искат да видят. |
Публикувано в 1.12.2014 г. 14:24:25 ч.
|
|
|
