Причина написання цієї статті полягає в тому, що вранці я зіткнувся з проблемою і подав заявку на електронний рахунок на сайті Alibaba Cloud.
Як показано нижче:
Близько 9-ї ранку я подав заявку на два рахунки з Alibaba Cloud, один на понад 10 000 юанів. Спочатку подано рахунок на 300 юанів на суму понад 10 000 юанів, а потім на 300 юанів.
Внаслідок цього,Останній рахунок на 300 юанів був виданий протягом 5 хвилин。
Популяризуйте знання:
Для бізнесу електронних рахунків система має бути повністю автоматизована для роботи, тобто деякі клієнти самостійно подавали заявки на електронні рахунки, зазвичайСистему можна відкрити автоматично без ручного втручанняДля великої компанії, як Alibaba Cloud, система автоматичного виставлення рахунків не викликає сумнівів, і чи варто подавати заявку на велику суму — це інше питання.
Аналіз технічного рівня:
Коли користувач подає заявку на електронний рахунок у бізнес-системі, як має працювати ця система? Якщо я це роблю, то є дві ситуації: одна паралельна, тобто багатопоточна, а інша — послідовна (режим черги), тобто режим черги, і система по черзі виставляє рахунки відповідно до порядку подачі заявки.
Згідно з моєю ситуацією, якщо Alibaba Cloud використовує метод черги повідомлень, рахунок на 300 юанів не буде успішно виставлений до того, як буде видано рахунок на суму понад 10 000 юанів, на який я подав заявку. (Якщо великий рахунок не був переглянутий і не кинутий у чергу повідомлень)
11 годин (2 години):
Я звернувся до онлайн-служби підтримки клієнтів, минуло майже 2 години з моменту подачі заявки на виставлення рахунків, служба підтримки сказала не хвилюватися, нехай чекати, тож я продовжував чекати.
12 годин (3 години):
Я знову зв'язався з онлайн-службою підтримки і пояснив ситуацію, але служба підтримки сказала прискорити процес і дозволити мені продовжувати чекати, тож я продовжував чекати.
14 годин (5 годин):
Я знову звернувся до служби підтримки, детально пояснив ситуацію, і розмова була такою:
Служба підтримки: Вітаю, хочу допомогти вам прискорити процес, як думаєте, це нормально? Будь ласка, подайте заявку знову
Я: Головне — прискорення марне, і це не ручне виставлення рахунків
Обслуговування клієнтів: Мені дуже шкода! Незручності!
Я: Ви даєте зворотний зв'язок вгору, електронний рахунок видано вже 5 годин, це автоматизована робота системи, а не ручне виставлення рахунків
Я: Ви питаєте, чи це нормально, якщо ні — марно чекати тиждень
Я: Не знаю, чи ви розумієте, що я маю на увазі
Обслуговування клієнтів: Вітаю, можливо, це причина вашої квоти на виставлення рахунків, і вам потрібно переглянути та виставити рахунки тут
Обслуговування клієнтів: Будь ласка, зачекайте хвилинку
Я: Чи можете дати позитивну відповідь? Чи існує процес аудиту та виставлення рахунків, не кажіть «можливо» таку неоднозначну річ, хіба ви не відповідаєте за фінанси? Чому відповідь на це питання така розмита?
Служба підтримки: Привіт, щойно отримав новину, електронний рахунок відновлюють, будь ласка, зачекайте півгодини, мені дуже шкода!
Служба підтримки: Вітаю, через системні причини Alibaba Cloud щиро вибачається перед вами! Будь ласка, зачекайте півгодини, електронну систему рахунків Alibaba Cloud відновлюють, будь ласка, зачекайте
Служба підтримки, ймовірно, не дуже добре знайома з бізнес-системою і розуміє лише прості питання та відповіді. Служба підтримки також сказала: Можливо, потрібно переглянути, розпливчасто, я все ще є спеціальним клієнтом у фінансовому сервісі, ця служба навіть не зовсім зрозуміла, чи потрібно переглянути, це видно。。。。。。
Я: Чи можете дати позитивну відповідь? Чи існує процес аудиту та виставлення рахунків, не кажіть «можливо» таку неоднозначну річ, хіба ви не відповідаєте за фінанси? Чому відповідь на це питання така розмита?
Нарешті, служба підтримки відповіла мені: «Через системні причини Alibaba Cloud щиро вибачається перед вами!» Будь ласка, зачекайте півгодини, електронна система рахунків Alibaba Cloud відновлюється, будь ласка, зачекайте.»
Чому я так довго чекала?
Оскільки рахунок, який я виставив, вже 15-19 років, а сума — понад 4 роки, враховуючи 4-річний рахунок, я не знаю, як вони зберігаються з точки зору читання, письма та розрахунку — це може зайняти багато часу, тому я так довго чекав. Через 5 годин я відчув, що щось не так.
Подумайте:
Цей інцидент, не те, що я звинувачую Alibaba Cloud Company, це насправді поширена проблема великих компаній, через цей інцидент я задумався, обслуговування клієнтів — це така дрібниця чи проста річ, яку багато хто не готовий робити, але хтось мусить це зробити. Люди, які так роблять, зазвичай не потребують дуже професійних знань, навчання можна провести на день або навіть передати на аутсорсинг, через що деякі речі не можуть одразу повернутися керівнику,Оскільки знання про обслуговування клієнтів надто поверхневі, коли йдеться про дуже серйозну справу, це може сприйматися як дрібниця і навіть не повідомляти керівнику。
Я вважаю, що обслуговування клієнтів має мати ієрархічну систему, наприклад: 1 менеджер з обслуговування клієнтів очолює 20 підтримки на місцях, менеджер має розуміти різні бізнеси, і це компанія компанії, а не аутсорсингу, і система знань достатньо сильна, звісно, зарплата має бути достатньою.
Якщо базова служба підтримки стикається з проблемою, звертайтеся безпосередньо до менеджера, щоб її вирішити, або переходьте до вищої служби підтримки, я вважаю, що служба підтримки 10086 виконує свою роботу добре, і ті речі, які не може вирішити низова служба, часто допомагають мені перейти на краще, а не просто формально і заспокоювати клієнтів.
Комфорт, вибачення та формальність не можуть вирішити проблему, і клієнт не хоче ускладнювати її, а просто хоче вирішити проблему.
|
Опубліковано 15.03.2019 14:59:16
|
|
|
|
Опубліковано 15.03.2019 22:29:53
|
