Ob pritožbah strank verjamem, da ima vsako podjetje svoje procese obdelave, vendar ali te procese uporabljajo tudi vodiči za nakupovanje na terminalih? Pravzaprav pogosto na prodajnem mestu ugotovimo, da ko se nakupovalni vodniki soočajo s pritožbami strank, lahko odnos do storitev, ton in način odziva zlahka še povečajo nezadovoljstvo strank in stvari naredijo vse večje. Pri reševanju pritožb naj prodajni svetovalci nekoliko spremenijo svoj odnos do storitve in način govora ter spremenijo besede, da se stranke počutijo bolj udobno, hkrati pa si dovolijo, da stojijo v strateškem položaju napada, umika in obrambe, kot so:
Scenarij 1:
Nakupovalni vodnik: To ni težava s kakovostjo naših izdelkov, ne bomo jih povrnili!
Stranka: Očitno je to vaš problem s kakovostjo, če ni težava s kakovostjo, kako lahko izdelek ima takšne pogoje?
Nakupovalni vodič: To je vaš lasten problem, ne moremo vam ga vrniti!
Stranka: Kakšen je moj problem, seveda problem kakovosti vaših izdelkov.
Nakupovalni vodnik: Vrnite nam ga, tudi mi ga ne moremo prodati!
Stranka: Ali se lahko proda ali ne, ni moja stvar, to je vaša stvar.
Predlagane strategije spoprijemanja:
Nakupovalni vodnik: To je pravzaprav zato...... Res mi je žal!
Nakupovalni vodič: Razumem tvoje občutke z vidika, ampak to je res ...... Res mi je žal za vzrok!
Scenarij 2:
Nakupovalni vodič: Če ne morete vrniti denarja, ga lahko zamenjate zase!
Stranka: Kaj pomeni, da se ne moreš vrniti, ne bom se spremenil, vrnil se bom.
Nakupovalni vodič: Določamo, da lahko samo zamenjamo in ne vračamo!
Stranka: Predpisi so stvar vaše družine, to nima nič z mano, tako ali tako želim samo zamenjati in povrniti denar.
Predlagane strategije spoprijemanja:
Nakupovalni vodnik: Zagotovo vam bom pripravljen zagotoviti najbolj zadovoljivo obravnavo v okviru svoje odgovornosti in vam pomagal izbrati še nekaj stilov, ki jih boste lahko izbrali!
Nakupovalni vodnik: Dokler obstaja del, ki ga lahko opravim, vas bom zagotovo zadovoljil, saj ste porabili denar, kajne? Izbirala bom počasi zate in zagotovo bom izbirala, dokler ne boš zadovoljna!
Scenarij 3:
Nakupovalni vodič: Gospod, to je malo nerazumno reči!
Stranka: Kaj je nerazumno, zakaj me učiš lekcijo?
Nakupovalni vodič: Gospod, tako ste nerazumni, ne morem govoriti z vami!
Stranka: Če ne moreš govoriti z mano, potem poišči nekoga, ki se lahko pogovori z mano, ne zadržuj me tukaj.
Predlagane strategije spoprijemanja:
Nakupovalni vodič: Ne vem, kako se bolje spopasti s tem! Res ti želim pomagati, da se s tem spopadeš!
Nakupovalni vodnik: Prav imate, pravzaprav je najpomembneje, da dobro upravljate svoje zadeve, da vas zadovoljimo, vidite to ......!
Scenarij 4:
Nakupovalni vodnik: Gospod, ne vznemirjajte se!
Stranka: Če bi bili vi, ali ne bi bili navdušeni?
Nakupovalni vodnik: Gospod, če ste tako jezni, ne morete obvladati stvari!
Stranka: Misliš, da to hočem narediti, a nisi ti tisti, ki to sili!
Predlagane strategije spoprijemanja:
Nakupovalni vodnik: Najprej ti bom pomagal natočiti kozarec vode, najprej lahko sprostiš jezo, jaz pa ti bom pomagal z njo!
Nakupovalni vodnik: Ti se najprej usedeš, ne mudi se nam, verjameš, da moram biti zelo iskren, da ti pomagam pri tem!
Scenarij 5:
Nakupovalni vodič: Predpisi našega podjetja niso dobri!
Stranka: Ni me briga, kakšna so vaša pravila, vseeno želim rezultat.
Nakupovalni vodič: Predpisi podjetja so takšni, in nimamo nobene možnosti!
Stranka: Ni me briga, moraš najti način, kako najti način!
Predlagane strategije spoprijemanja:
Nakupovalni vodič: Če mi bo uspelo, se bom zagotovo potrudil, da vas zadovoljim, a mi je res žal!
Nakupovalni vodič: Menite, da je to dobro? V okviru tega, kar lahko prevzamem, ti bom predlagal nekaj vaj, poskusi čim prej urediti svoje zadeve, tvoj čas je tudi zelo dragocen, misliš, da je to dobro?
Scenarij 6:
Nakupovalni vodič: Če ga lahko vrnete, vam bom zagotovo dovolil, da ga vrnete!
Stranka: Ste zaposleni v svojem podjetju, seveda ste na strani podjetja, ali je mogoče stati na moji strani!
Nakupovalni vodič: Pravzaprav, ne glede na to, ali ga vrnete ali ne, ne bom dobil nobenih koristi!
Stranka: Seveda so koristi, imate že zgodovino!
Predlagane strategije spoprijemanja:
Nakupovalni vodič: Dokler vas lahko zadovoljim, bom zagotovo pripravljen narediti vse, kar lahko za vas!
Nakupovalni vodnik: Verjameš, da moram biti z mojega položaja zadovoljen s tabo, in najsrečnejši sem, ko si ti srečen!
Pravzaprav kupci ne želijo delati iz tega velike zadeve, le upajo, da bodo njihove težave ustrezno reševali, vendar jih skrbi, da če odnos ni dovolj strog, blagovna znamka ne bo dovolj pozorna, zato preventivno ukrepajo. Pravzaprav, dokler lahko naši prodajni svetovalci spremenijo svoj odnos do storitev, dajo strankam več prostora na izmenjavi, predlagajo in spremljajo stranke pri potrpežljivem ponovnem izboru, in končno lahko stranka ne le spremeni izdelek, ampak celo kupi druge izdelke, in končno ne le da je stranka zadovoljna, ampak tudi izboljšali prodajno uspešnost! Verjamem, da je takšen rezultat tisto, kar si vsi želijo videti. |
Objavljeno na 1. 12. 2014 14:24:25
|
|
|
