W obliczu skarg klientów wierzę, że każda firma ma własne procesy przetwarzania, ale czy są one wykorzystywane przez przewodniki po zakupach terminalnych? W rzeczywistości często okazuje się, że gdy przewodniki zakupowe napotykają skargi klientów, postawa obsługi, ton i sposób reagowania mogą łatwo potęgować niezadowolenie klientów i sprawiać, że wszystko staje się coraz większe. W przypadku skarg konsultanci sprzedaży powinni nieco zmienić swoje nastawienie do obsługi i sposób wypowiedzi, zmienić słowa, aby klienci czuli się bardziej komfortowo, a także pozwolić sobie na strategiczne zajęcie pozycji ataku, odwrotu i obrony, na przykład:
Scenariusz 1:
Przewodnik zakupowy: To nie jest problem z jakością naszych produktów, nie zwrócimy pieniędzy!
Klient: Oczywiście to problem jakości, jeśli nie jest problemem jakości, to jak produkt może mieć takie warunki?
Przewodnik zakupowy: To Twój własny problem, nie możemy go zwrócić!
Klient: Jaki jest mój problem, oczywiście problem z jakością twoich produktów.
Przewodnik zakupowy: Oddajcie nam go, my też nie możemy go sprzedać!
Klient: To, czy można coś sprzedać, to nie moja sprawa, to twoja sprawa.
Proponowane strategie radzenia sobie:
Przewodnik zakupowy: To tak naprawdę dlatego...... Naprawdę przepraszam!
Przewodnik zakupowy: Rozumiem twoje uczucia z twojej perspektywy, ale to naprawdę ...... Naprawdę bardzo mi przykro z powodu tej sprawy!
Scenariusz 2:
Przewodnik zakupowy: Jeśli nie możesz zwrócić pieniędzy, możesz je wymienić za siebie!
Klient: Co to znaczy nie móc zwrócić? Nie zmienię się, wrócę.
Przewodnik zakupowy: Gwarantujemy, że możemy tylko wymieniać i nie zwracać!
Klient: Przepisy to sprawa twojej rodziny, nie mają ze mną nic wspólnego, chcę tylko wymienić i zwrócić pieniądze.
Proponowane strategie radzenia sobie:
Przewodnik zakupowy: Na pewno chętnie zapewnię Ci najbardziej satysfakcjonujące zabiegi w ramach moich obowiązków i pomogę wybrać kilka kolejnych stylów do wyboru!
Przewodnik zakupowy: Dopóki jest część, którą mogę zrobić, na pewno cię zadowolę, w końcu wydałeś pieniądze, prawda? Będę wybierać za ciebie powoli i na pewno będę wybierać, aż będziesz zadowolony!
Scenariusz 3:
Przewodnik zakupowy: Proszę pana, to trochę nierozsądne mówić!
Klient: Co jest nierozsądne, dlaczego mnie pan uczy?
Przewodnik zakupowy: Proszę pana, jest pan taki nierozsądny, nie mogę z panem rozmawiać!
Klient: Jeśli nie możesz ze mną rozmawiać, znajdź kogoś, kto będzie mógł ze mną rozmawiać, nie zwlekaj mnie tutaj.
Proponowane strategie radzenia sobie:
Przewodnik zakupowy: Nie wiem, jak sobie z tym lepiej poradzić! Naprawdę chcę ci pomóc sobie z tym poradzić!
Przewodnik zakupowy: Dokładnie, właściwie najważniejsze jest, by dobrze zarządzać swoimi sprawami, by Cię zadowolić, widzisz to ......!
Scenariusz 4:
Przewodnik zakupowy: Proszę pana, nie ekscytuj się!
Klient: Gdybyś to ty, czy nie byłbyś podekscytowany?
Przewodnik zakupowy: Proszę pana, nie poradzi sobie pan z takimi rzeczami, jeśli jest pan taki zły!
Klient: Myślisz, że chcę to robić, ale to nie ty mnie zmuszasz!
Proponowane strategie radzenia sobie:
Przewodnik zakupowy: najpierw pomogę ci nalać szklankę wody, najpierw możesz się rozładować, a ja pomogę ci sobie z tym poradzić!
Przewodnik zakupowy: Usiądź pierwszy, nie spieszymy się, uważasz, że muszę być bardzo szczery, żeby pomóc ci się z tym zająć!
Scenariusz 5:
Przewodnik zakupowy: Przepisy naszej firmy nie są dobre!
Klient: Nie obchodzi mnie, jakie są twoje zasady, chcę znać wynik.
Przewodnik zakupowy: Regulamin firmy wygląda tak, a my nie mamy na to sposobu!
Klient: Nie obchodzi mnie to, musisz wymyślić sposób, żeby znaleźć sposób!
Proponowane strategie radzenia sobie:
Przewodnik zakupowy: Jeśli dam radę, na pewno postaram się jak najlepiej cię zadowolić, ale naprawdę przepraszam!
Przewodnik zakupowy: Myślisz, że to dobre? W ramach tego, co mogę wziąć na siebie odpowiedzialność, zaproponuję ci kilka praktyk, postaraj się jak najszybciej załatwić swoje sprawy, twój czas też jest bardzo cenny, uważasz, że to dobrze?
Scenariusz 6:
Przewodnik zakupowy: Jeśli możesz go zwrócić, na pewno pozwolę ci go zwrócić!
Klient: Jesteś pracownikiem swojej firmy, oczywiście jesteś po stronie firmy, czy możesz stanąć po mojej stronie!
Przewodnik zakupowy: Właściwie, niezależnie od tego, czy zwrócisz czy nie, nie dostanę żadnych korzyści!
Klient: Oczywiście, że są korzyści, masz już ugruntowaną historię!
Proponowane strategie radzenia sobie:
Przewodnik zakupowy: Dopóki mogę Cię zadowolić, na pewno zrobię dla Ciebie wszystko, co mogę!
Przewodnik zakupowy: Uważasz, że z mojej pozycji muszę być z ciebie zadowolony, a ja jestem najszczęśliwszy, gdy ty jesteś szczęśliwy!
W rzeczywistości klienci niekoniecznie chcą robić z tego wielką sprawę, po prostu mają nadzieję, że ich problemy zostaną odpowiednio rozwiązane, ale obawiają się, że jeśli postawa nie będzie wystarczająco surowa, marka nie zwróci na to uwagi, więc reagują z wyprzedzeniem. W rzeczywistości, dopóki nasi konsultanci sprzedaży mogą zmienić swoje podejście do obsługi, dać klientom więcej przestrzeni na giełdzie, sugerować i towarzyszyć klientom cierpliwie przy ponownym wyborze, a w końcu klient może nie tylko zmienić produkt, ale nawet kupić inne towary, i wreszcie nie tylko klient jest zadowolony, ale także poprawiamy wyniki sprzedażowe! Wierzę, że taki rezultat to właśnie to, czego każdy chce zobaczyć. |
Opublikowano 01.12.2014 14:24:25
|
|
|
