Powodem, dla którego piszę ten artykuł, jest to, że rano natknąłem się na coś i złożyłem wniosek o elektroniczną fakturę na stronie Alibaba Cloud.
Jak pokazano poniżej:
Około godziny 9 rano złożyłem wniosek o dwie faktury z tła Alibaba Cloud, jedną na ponad 10 000 juanów. Najpierw złożono wniosek o fakturę na 300 juanów na ponad 10 000 juanów, a następnie fakturę na 300 juanów.
W rezultacie,Ostatnia faktura w wysokości 300 juanów została wydana w ciągu 5 minut。
Popularyzacja wiedzy:
W przypadku biznesu faktur elektronicznych system powinien być w pełni zautomatyzowany, czyli niektórzy klienci zazwyczaj samodzielnie składali wnioski o faktury elektroniczneSystem może być otwierany automatycznie bez ręcznej interwencjiDla dużej firmy takiej jak Alibaba Cloud system automatycznie fakturuje bez wątpienia, a czy warto ubiegać się o dużą kwotę, to już inna sprawa.
Analiza na poziomie technicznym:
Kiedy użytkownik składa wniosek o elektroniczną fakturę w systemie biznesowym, jak powinien działać system? Jeśli to zrobię, są dwie sytuacje: jedna jest równoległa, czyli wielowątkowa, a druga to szeregowy (tryb kolejki), czyli tryb kolejki, a system będzie wydawał faktury kolejno według kolejności aplikacji.
Według mojej sytuacji, jeśli Alibaba Cloud zastosuje metodę kolejki wiadomości, faktura na 300 juanów nie może zostać pomyślnie wystawiona przed wydaniem faktury na ponad 10 000 juanów, o którą złożyłem wniosek. (Chyba że duża faktura została przejrzona i nie wrzuciła do kolejki wiadomości)
11:00 (2 godziny):
Skontaktowałem się z internetową obsługą manualną, minęły prawie 2 godziny od złożenia wniosku o fakturowanie, obsługa klienta powiedziała mi, żebym się nie martwił, pozwól mi czekać, więc czekałem dalej.
12:00 (3 godziny):
Ponownie skontaktowałem się z obsługą klienta online i wyjaśniłem sytuację, a obsługa powiedziała, żeby przyspieszyć i pozwolić dalej czekać, więc czekałem dalej.
14:00 (5 godzin):
Ponownie skontaktowałem się z obsługą klienta, dokładnie wyjaśniłem sytuację i rozmowa wyglądała następująco:
Obsługa klienta: Cześć, jestem tutaj, żeby pomóc Ci przyspieszyć proces, czy uważasz, że to w porządku? Proszę ponownie aplikować
Ja: Kluczowe jest to, że przyspieszanie jest bezużyteczne i nie jest twoim ręcznym fakturowaniem
Obsługa klienta: Bardzo przepraszam! Niedogodności!
Ja: Przekazujesz informacje zwrotne w górę, faktura elektroniczna jest wystawiona od 5 godzin, to jest zautomatyzowana operacja systemu, a nie ręczne fakturowanie
Ja: Pytasz, czy ten czas jest normalny, jeśli nie, to nie ma sensu czekać tydzień
Ja: Nie wiem, czy rozumiesz, o co mi chodzi
Obsługa klienta: Witam, to może być powód Twojego limitu fakturowania i musisz tu przejrzeć i wystawić faktury
Obsługa klienta: Proszę chwilę poczekać
Ja: Czy możesz udzielić pozytywnej odpowiedzi? Czy istnieje proces audytu i fakturowania? Nie mów "może" w takim niejasnym sensie, czy nie jesteś odpowiedzialny za finanse? Dlaczego odpowiedź na tę kwestię jest tak niejasna?
Obsługa klienta: Dzień dobry, właśnie otrzymałem wiadomość, faktura elektroniczna jest przywracana, proszę poczekać pół godziny, bardzo przepraszam!
Obsługa klienta: Witam, ze względu na powody systemowe Alibaba Cloud serdecznie przeprasza! Proszę poczekać pół godziny, elektroniczny system faktur Alibaba Cloud jest przywracany, proszę poczekać
Obsługa klienta prawdopodobnie nie zna się zbyt dobrze na systemie biznesowym i rozumie tylko proste pytania i odpowiedzi. Obsługa klienta powiedziała też: Może być konieczne przejrzenie, niejasne, nadal jestem specjalnym kontaktem do obsługi klienta finansowej, ta obsługa klienta nie jest nawet jasna, czy najbardziej podstawowe potrzeby przejrzenia są widoczne。。。。。。
Ja: Czy możesz udzielić pozytywnej odpowiedzi? Czy istnieje proces audytu i fakturowania? Nie mów "może" w takim niejasnym sensie, czy nie jesteś odpowiedzialny za finanse? Dlaczego odpowiedź na tę kwestię jest tak niejasna?
W końcu obsługa klienta odpowiedziała mi, że "ze względów systemowych Alibaba Cloud głęboko przeprasza!" Proszę poczekać pół godziny, elektroniczny system faktur Alibaba Cloud jest przywracany, proszę poczekać."
Dlaczego tak długo czekałem?
Ponieważ faktura, którą wystawiłem, ma teraz 15-19 lat, a suma przekracza 4 lata, biorąc pod uwagę 4-letni rachunek, nie wiem, jak się oszczędza, jeśli chodzi o czytanie, pisanie i obliczenia, może to zająć dużo czasu, więc czekałem bardzo długo. Po 5 godzinach poczułem, że coś jest nie tak.
Pomyśl:
Ten incydent, nie mówiąc o tym, że oskarżam Alibaba Cloud Company, to faktycznie częsty problem dużych firm, przez ten incydent skłonił mnie do przemyślenia: obsługa klienta to drobnostka lub prosta rzecz, której wiele osób nie chce zrobić, ale ktoś musi to zrobić, osoby zajmujące się tymi rzeczami zazwyczaj nie potrzebują dużej profesjonalnej wiedzy, szkolenia można prowadzić na jeden dzień lub nawet zlecić na zewnątrz, przez co niektóre rzeczy nie mogą być od razu przekazane przełożonym,Ponieważ wiedza o obsłudze klienta jest zbyt płytka, w przypadku bardzo poważnej sprawy może to być traktowane jako błaha sprawa i nawet nie zostać zgłoszona przełożonemu。
Uważam, że obsługa klienta powinna mieć system hierarchiczny, na przykład: 1 menedżer obsługi klienta prowadzi 20 oddolnych obsług klienta, menedżer obsługi klienta musi rozumieć różne biznesy, a to firma jest firmą, a nie outsourcingiem, a system wiedzy jest wystarczająco silny, oczywiście wynagrodzenie musi być wystarczające.
Jeśli oddolna obsługa klienta napotka problem, idzie bezpośrednio do menedżera lub przenosi się do najwyższej obsługi, uważam, że obsługa klienta 10086 wykonuje dobrą pracę, a rzeczy, których oddolna obsługa klienta nie jest w stanie rozwiązać, często pomagają mi przejść do lepszej obsługi klienta, zamiast ślepo pobłażać i pocieszać klientów.
Pocieszenie, przeprosiny i powierzchowność nie rozwiążą problemu, a klient nie chce ci utrudniać sprawy, lecz po prostu chce rozwiązać problem.
|
Opublikowano 15.03.2019 14:59:16
|
|
|
|
Opublikowano 15.03.2019 22:29:53
|
