Ņemot vērā klientu sūdzības, es uzskatu, ka katram uzņēmumam ir savi apstrādes procesi, bet vai šos apstrādes procesus izmanto termināļa iepirkšanās ceļveži? Patiesībā pārdošanas terminālī mēs bieži konstatējam, ka tad, kad iepirkšanās ceļveži saskaras ar klientu sūdzībām, apkalpošanas attieksme, tonis un atbildes veids var viegli pastiprināt klientu neapmierinātību un padarīt lietas arvien lielākas. Izskatot sūdzības, pārdošanas konsultantiem vajadzētu nedaudz mainīt savu attieksmi pret apkalpošanu un runas veidu, kā arī mainīt vārdus, lai klienti justos ērtāk, kā arī ļaut sev stāvēt stratēģiskā uzbrukuma, atkāpšanās un aizsardzības pozīcijā, piemēram:
1. scenārijs:
Iepirkšanās ceļvedis: Šī nav mūsu preču kvalitātes problēma, mēs to neatmaksāsim!
Klients: Acīmredzot tā ir jūsu kvalitātes problēma, ja tā nav kvalitātes problēma, kā produktam var būt šie apstākļi.
Iepirkšanās ceļvedis: Šī ir jūsu pašu problēma, mēs to nevaram atmaksāt!
Klients: Kāda ir mana problēma, acīmredzot jūsu preču kvalitātes problēma.
Iepirkšanās ceļvedis: Atgrieziet to mums, mēs to arī nevaram pārdot!
Klients: Vai to var pārdot vai nē, tas nav mans bizness, tas ir jūsu bizness.
Ieteicamās pārvarēšanas stratēģijas:
Iepirkšanās ceļvedis: Tas patiešām ir tāpēc, ka...... Man tiešām žēl!
Iepirkšanās ceļvedis: Es saprotu jūsu jūtas no jūsu viedokļa, bet tas patiešām ir ...... Man tiešām ļoti žēl par cēloni!
2. scenārijs:
Iepirkšanās ceļvedis: Ja nevarat to atmaksāt, varat to apmainīt savā vietā!
Klients: Ko nozīmē nevaru atgriezties, es nemainīšos, es atgriezīšos.
Iepirkšanās ceļvedis: Mēs nosakām, ka mēs varam tikai apmainīt un neatgriezt!
Klients: Noteikumi ir jūsu ģimenes bizness, tam nav nekāda sakara ar mani, jebkurā gadījumā, es tikai gribu apmainīties un atmaksāt naudu.
Ieteicamās pārvarēšanas stratēģijas:
Iepirkšanās ceļvedis: Es noteikti būšu gatavs sniegt jums visapmierinošāko attieksmi savas atbildības ietvaros, un es palīdzēšu jums izvēlēties vēl dažus stilus, lai jūs varētu izvēlēties!
Iepirkšanās ceļvedis: Kamēr ir daļa, ko es varu darīt, es noteikti apmierināšu jūs, galu galā, jūs iztērējāt naudu, vai ne? Es izvēlēšos jums lēnām, un es noteikti izvēlēšos, līdz jūs būsiet apmierināts!
3. scenārijs:
Iepirkšanās ceļvedis: Kungs, ir mazliet nesaprātīgi to teikt!
Klients: Kas ir nepamatoti, kāpēc jūs man mācāt?
Iepirkšanās ceļvedis: Kungs, jūs esat tik nesaprātīgs, es nevaru ar jums runāt!
Klients: Ja jūs nevarat ar mani runāt, tad atrodiet kādu, kas var ar mani runāt, nekavējiet mani šeit.
Ieteicamās pārvarēšanas stratēģijas:
Iepirkšanās ceļvedis: Es nezinu, kā ar to labāk tikt galā! Es patiešām vēlos jums palīdzēt ar to tikt galā!
Iepirkšanās ceļvedis: Pareizi, patiesībā vissvarīgākais ir labi rīkoties ar savām lietām, lai jūs apmierinātu, jūs redzat šo ......!
4. scenārijs:
Iepirkšanās ceļvedis: Kungs, neuztraucieties!
Klients: Ja tas būtu jūs, vai jūs nebūtu sajūsmā?
Iepirkšanās ceļvedis: Kungs, jūs nevarat tikt galā ar lietām, ja esat tik dusmīgs!
Klients: Jūs domājat, ka es gribu to darīt, bet jūs neesat tas, kas to piespiež!
Ieteicamās pārvarēšanas stratēģijas:
Iepirkšanās ceļvedis: Es palīdzēšu jums vispirms ieliet glāzi ūdens, vispirms varat mazināt dusmas, un es palīdzēšu jums ar to tikt galā!
Iepirkšanās ceļvedis: Jūs vispirms apsēdaties, mēs nesteidzamies, jūs uzskatāt, ka man jābūt ļoti sirsnīgam, lai palīdzētu jums ar to tikt galā!
5. scenārijs:
Iepirkšanās ceļvedis: Mūsu uzņēmuma noteikumi nav labi!
Klients: Man ir vienalga, kādi ir jūsu noteikumi, jebkurā gadījumā, es gribu rezultātu.
Iepirkšanās ceļvedis: Uzņēmuma noteikumi ir šādi, un mums nav nekādas iespējas!
Klients: Man ir vienalga, jums ir jāizdomā veids, kā atrast ceļu!
Ieteicamās pārvarēšanas stratēģijas:
Iepirkšanās ceļvedis: Ja es to varu izdarīt, es noteikti centīšos jūs apmierināt, bet man ļoti žēl!
Iepirkšanās ceļvedis: Vai jūs domājat, ka tas ir labi? Ņemot vērā to, ko es varu būt atbildīgs, es jums ieteikšu dažas prakses, mēģiniet pēc iespējas ātrāk risināt savas lietas, jūsu laiks ir arī ļoti dārgs, vai jūs domājat, ka tas ir labi?
6. scenārijs:
Iepirkšanās ceļvedis: Ja jūs varat to atgriezt, es noteikti ļaušu jums to atgriezt!
Klients: Jūs esat sava uzņēmuma darbinieks, protams, jūs esat uzņēmuma pusē, vai ir iespējams stāvēt manā pusē!
Iepirkšanās ceļvedis: Patiesībā, ja jūs atgriezīsieties vai nē, es nesaņemšu nekādas priekšrocības!
Klients: Protams, ir priekšrocības, jums ir pieredze!
Ieteicamās pārvarēšanas stratēģijas:
Iepirkšanās ceļvedis: Kamēr es varu jūs apmierināt, es noteikti būšu gatavs darīt to, ko varu darīt jūsu labā!
Iepirkšanās ceļvedis: Jūs uzskatāt, ka no manas pozīcijas man ir jābūt apmierinātam ar jums, un es esmu laimīgākais, kad esat laimīgs!
Patiesībā klienti ne vienmēr vēlas no tā izdarīt lielu darījumu, viņi tikai cer, ka viņu problēmas var pareizi risināt, bet viņi ir noraizējušies, ka, ja attieksme nav pietiekami stingra, zīmols nepievērsīs pietiekami daudz uzmanības, tāpēc viņi preventīvi streiko. Patiesībā, kamēr mūsu pārdošanas konsultanti var mainīt savu attieksmi pret apkalpošanu, dot klientiem vairāk vietas biržā, ieteikt un pavadīt klientus pacietīgi pārizvēlēties, un visbeidzot klients var ne tikai mainīt preci, bet pat iegādāties citas preces, un visbeidzot ne tikai klients ir apmierināts, bet arī mēs esam palielinājuši pārdošanas rezultātus! Es uzskatu, ka šāda veida rezultāts ir tas, ko visi vēlas redzēt. |
Publicēts 01.12.2014 14:24:25
|
|
|
