이 글을 쓰게 된 이유는 아침에 무언가를 발견했고, 알리바바 클라우드 웹사이트에서 전자 청구서를 신청했기 때문입니다.
아래에 나와 있습니다:
아침 9시쯤, 알리바바 클라우드 신고에서 두 건의 청구서를 신청했는데, 그중 하나는 1만 위안 이상이었습니다. 처음에는 1만 위안이 넘는 300위안 청구서가 있었고, 그 다음에는 300위안이 청구되었습니다.
그 결과,후자의 300위안 청구서는 5분 만에 발행되었습니다。
지식을 대중화하기:
전자 송장 사업의 경우, 시스템은 완전 자동화되어 있어야 하며, 일반적으로 일부 고객이 스스로 전자 송장을 신청하기도 합니다시스템은 수동 개입 없이 자동으로 열 수 있습니다알리바바 클라우드와 같은 대기업의 경우 자동 청구 시스템이 의심할 여지가 없으며, 큰 금액을 신청할지는 별개의 문제입니다.
기술적 수준 분석:
사용자가 비즈니스 시스템에서 전자 송장을 신청할 때, 시스템은 어떻게 작동해야 할까요? 제가 그렇게 하면 두 가지 상황이 있습니다: 하나는 병렬(멀티스레딩)이고, 다른 하나는 직렬(큐 모드)로, 즉 큐잉 모드입니다. 시스템은 애플리케이션 순서에 따라 인보이스를 발급합니다.
제 상황에 따르면, 알리바바 클라우드가 메시지 대기열 방식을 도입하면, 제가 신청한 1만 위안 이상의 송장이 발행되기 전에 300위안의 송장이 성공적으로 송장될 수 없습니다. (대용량 청구서가 검토되어 메시지 대기열에 들어가지 않은 경우는 제외)
11시 (2시간):
온라인 수동 고객 서비스에 연락했는데, 청구서 신청 후 거의 2시간이 지났습니다. 고객 서비스는 걱정하지 말라며 기다리라고 했고, 저는 계속 기다렸습니다.
12시 (3시간):
다시 온라인 고객 서비스에 연락해 상황을 설명했더니, 신속히 처리해 달라고 하면서 계속 기다리게 했습니다. 그래서 계속 기다렸습니다.
14시 (5시간):
다시 고객 서비스에 연락해 상황을 꼼꼼히 설명했고, 대화는 다음과 같았습니다:
고객 서비스: 안녕하세요, 신속히 처리하는 데 도움을 드리겠습니다. 괜찮을까요? 다시 신청해 주세요
저: 핵심은 신속 처리가 소용없다는 점이고, 수동으로 청구하는 게 아니라는 점입니다
고객 서비스: 정말 죄송합니다! 불편함!
저: 상향 피드백을 주셔야 합니다. 전자 송장은 5시간 전에 발행되었고, 이건 시스템의 자동 운영이지 수동 청구서가 아닙니다
나: 이게 정상인지 묻죠? 아니면 일주일을 기다려도 소용없어요
나: 무슨 말인지 이해하실지 모르겠어
고객 서비스: 안녕하세요, 청구서 발행 할당량이 생기는 원인일 수 있으니 여기에서 청구서를 검토하고 발행해야 합니다
고객 서비스: 잠시 기다려 주세요
저: 긍정적인 답변을 해주실 수 있나요? 감사와 청구서 발행 절차가 있나요? "아마도"라는 애매한 말은 하지 마세요, 재무 담당 아니에요? 왜 이 문제에 대한 답이 이렇게 모호한가요?
고객 서비스: 안녕하세요, 방금 전자 송장이 복원 중이라는 소식을 받았습니다. 30분만 기다려 주시길 부탁드립니다. 정말 죄송합니다!
고객 서비스: 안녕하세요, 시스템 문제로 인해 알리바바 클라우드가 깊이 사과드립니다! 30분만 기다려 주세요, 알리바바 클라우드 전자 송장 시스템이 복구 중입니다. 잠시만 기다려 주세요
고객 서비스는 아마도 비즈니스 시스템에 익숙하지 않고, 간단한 질문과 답변만 이해할 수 있을 것입니다. 고객 서비스는 또한 이렇게 말했습니다: 검토가 필요할 수 있지만, 모호하게 말씀드리며, 저는 여전히 특별 연락 금융 고객 서비스입니다. 이 고객 서비스는 가장 기본적인 부분조차 검토가 필요한지 명확하지 않지만, 확인할 수 있습니다。。。。。。
저: 긍정적인 답변을 해주실 수 있나요? 감사와 청구서 발행 절차가 있나요? "아마도"라는 애매한 말은 하지 마세요, 재무 담당 아니에요? 왜 이 문제에 대한 답이 이렇게 모호한가요?
마침내 고객 서비스에서 "시스템 문제로 인해 알리바바 클라우드가 깊이 사과드립니다!"라고 답변했습니다. 30분만 기다려 주세요. 알리바바 클라우드 전자 송장 시스템이 복구 중입니다. 잠시만 기다려 주세요."
왜 이렇게 오래 기다렸을까?
제가 발행한 청구서는 15-19년 동안 발행되었고, 4년 청구서를 고려하면 누적 4년이 넘는 기간이라 어떻게 절약되는지 모르겠습니다. 읽기, 쓰기, 계산 측면에서 시간이 오래 걸릴 수 있어서 오래 기다렸습니다. 5시간 후, 뭔가 잘못됐다는 느낌이 들었습니다.
생각해보세요:
이 사건은 알리바바 클라우드 회사를 비난하는 것이 아니라, 사실 대기업에서 흔히 겪는 문제입니다. 이 사건을 통해 저는 고객 서비스에 대해 생각하게 되었습니다. 사소하거나 단순한 일은 많은 사람들이 하기를 꺼리지만, 누군가는 해야 합니다. 이런 일을 하는 사람들은 일반적으로 전문 지식이 필요하지 않습니다. 교육은 하루 정도 하거나 외주를 주기도 하며, 일부 내용은 즉시 상사에게 전달하기 어렵습니다.고객 서비스 지식이 너무 얕기 때문에, 매우 심각한 문제를 겪었을 때 사소한 문제로 취급되고, 심지어 상사에게 보고되지 않을 수도 있습니다。
저는 고객 서비스가 계층적 시스템을 가져야 한다고 생각합니다. 예를 들어: 1명의 고객 서비스 매니저가 20개의 풀뿌리 고객 서비스를 이끌고, 고객 서비스 매니저는 다양한 비즈니스를 이해해야 하며, 이는 아웃소싱 회사가 아니라 회사의 것이어야 합니다. 지식 체계도 충분히 강력해야 하며, 물론 급여도 충분해야 합니다.
풀뿌리 고객 서비스가 문제를 겪으면 직접 매니저에게 가서 해결하거나 상위 고객 서비스로 옮기면 10086 고객 서비스가 잘 하고 있다고 느끼며, 풀뿌리 고객 서비스가 해결하지 못하는 부분들이 종종 상위 고객 서비스로 옮기는 데 도움이 되기도 합니다. 단순히 형식적이고 고객을 위로하는 대신에요.
위로, 사과, 형식적인 것만으로는 문제를 해결할 수 없으며, 고객은 당신을 어렵게 만들고 싶어 하지 않고 단지 문제를 해결하고 싶어 합니다.
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게시됨 2019. 3. 15. 오후 2:59:16
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게시됨 2019. 3. 15. 오후 10:29:53
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