お客様の苦情をスムーズに処理するための6つのヒント!

管理者 · 掲載地 2014/12/01 14:24:25

顧客からの苦情を受けて、各社が独自の処理プロセスを持っていると思いますが、これらの処理プロセスはターミナルショッピングガイドが使っているのでしょうか? 実際、販売ターミナルでは、ショッピングガイドが顧客からの苦情に直面した際、サービスの態度や口調、対応の仕方が顧客の不満を悪化させ、事態を大きくしてしまうことがよくあります。苦情に対応する際、営業コンサルタントはサービス態度や話し方を少し変え、顧客が安心できるように言葉を変え、攻撃、撤退、防御の戦略的な立場に立つことも重要です。例えば:
シナリオ1:
ショッピングガイド:これは当社の商品の品質問題ではなく、返金はしません!
顧客:明らかに品質の問題です。品質の問題でなければ、どうして製品にこのような状態があるのでしょうか。
ショッピングガイド:これはあなた自身の問題です。返金はできません!
お客様:私の問題は何ですか?もちろん、あなたの商品の品質の問題です。
ショッピングガイド:返品してください、私たちも販売できません!
お客様:売れるかどうかは私の問題ではなく、あなたの問題です。
推奨される対処法:
ショッピングガイド:これは本当に...... 本当にすみません！
ショッピングガイド:あなたの気持ちは理解しますが、これは本当に大...... この原因について本当にお詫び申し上げます!
シナリオ2:
ショッピングガイド:返金できない場合は、自分で交換することもできます!
お客様:返品できないとはどういう意味ですか?私は変わらない、必ず戻ります。
ショッピングガイド:交換のみ可能で返品はできません!
お客様:規則はご家族の問題で、私には関係ありません。ただ交換と返金をしたいだけです。
推奨される対処法:
ショッピングガイド:私の責任の範囲内で最も満足のいく対応をお手伝いしますし、さらにいくつかのスタイルを選ぶお手伝いもします!
ショッピングガイド:私ができる部分があれば、必ず満足させます。結局、お金は使いましたよね? ゆっくり選んで、満足するまで必ず選びます!
シナリオ3:
ショッピングガイド:お客様、これは少し無理があります!
お客様:何が理不尽なんだ?なぜ私に教訓を与えるんだ?
ショッピングガイド:お客様、あなたはあまりにも理不尽ですね、話せません!
お客様:話せないなら、話せる人を探してください。ここで遅らせないでください。
推奨される対処法:
ショッピングガイド:どう対処すればいいのかわかりません! 本当にあなたの対応を手伝いたいです!
ショッピングガイド:そうです。実際、最も重要なのは自分の用事をうまく管理し、満足させることです。この......が見えますか!
シナリオ4:
ショッピングガイド:お客様、興奮しないでください!
お客様:もしあなたなら、ワクワクしませんか?
買い物ガイド:旦那様、そんなに怒ってたら手に負えませんよ!
お客様:私がやりたいと思っていると思うでしょうが、無理強いしているのはあなたじゃありません!
推奨される対処法:
ショッピングガイド:まずは水を注ぐのを手伝い、怒りを和らげるのを手伝い、それに対処する手助けをします!
ショッピングガイド:まず座ってください。急いでいるわけではなく、私が誠実に対応できると信じているのですから!
シナリオ5:
ショッピングガイド:当社の規制は良くありません!
お客様:ルールがどうであれ、結果が欲しいんです。
ショッピングガイド:会社の規制はこういうもので、私たちにはどうしようもありません!
お客さん:気にしない、方法を見つけなきゃ!
推奨される対処法:
ショッピングガイド:もしできるなら、必ず皆さんを満足させようと頑張りますが、本当に申し訳ありません!
ショッピングガイド:これは良いと思いますか? 私ができる範囲で、いくつかの実践を提案します。できるだけ早く自分の用事を片付けてください。あなたの時間も非常に貴重です。これは良いことだと思いますか?
シナリオ6:
ショッピングガイド:返品できるなら、絶対に返品させてあげます!
お客様:あなたは会社の社員ですから、当然会社の味方です。私の味方に立つことは可能ですか?
ショッピングガイド:実は、あなたが戻ってきても戻らなくても、私は何のメリットも得られません!
顧客:もちろんメリットはあります。実績がありますから!
推奨される対処法:
ショッピングガイド:あなたに満足できる限り、私は必ずできることをします!
ショッピングガイド:あなたは私の立場から私があなたに満足しなければならないと信じているし、あなたが幸せなときが一番幸せだ!
実際、顧客は大げさにしたいわけではなく、問題が適切に解決されることを願っているだけで、態度が十分に厳しくなければブランドが十分に注意を払わないのではと心配し、先手を打ってしまいます。実際、営業コンサルタントがサービス態度を変え、お客様に取引所のスペースを広げ、顧客に提案し同行して辛抱強く再選を促し、最終的には商品を変えるだけでなく、他の商品も購入できるようになり、最終的には顧客の満足だけでなく、販売パフォーマンスの向上も実現しています! 私はこのような結果こそが誰もが見たいものだと信じています。

お客様の苦情をスムーズに処理するための6つのヒント!

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