大企業のカスタマーサービスシステムには共感しています

クズども · 掲載地 2019/03/15 14:59:16

この記事を書く理由は、ある出来事に出会い、アリババクラウドのウェブサイトで電子請求書を申請したからです。
以下に示すように:

午前9時頃、アリババクラウドのバックグラウンドで2件の請求書を申請し、そのうち1件は1万元以上のものでした。最初に1万元以上の300元請求書を申請し、その後300元の請求書を申請しました。

その結果後者の300元請求書は5分以内に発行されました。

知識の普及:

電子請求書のビジネスにおいては、システムは完全に自動化されているべきであり、一般的に一部の顧客は自分で電子請求書を申請しています手動介入なしで自動で開くことができますアリババクラウドのような大企業にとっては、自動請求書発行のシステムに疑いの余地がなく、多額の申請をするかどうかは別の問題です。

テクニカルレベルの分析:

ユーザーがビジネスシステムで電子請求書を申請するとき、システムはどのように機能すべきでしょうか? 私が行った場合、2つの状況があります。1つは並列(マルチスレッド)で、もう1つはシリアル(キューモード)でキューイングモードで、システムは申請順に応じて請求書を発行します。

私の状況では、アリババクラウドがメッセージキュー方式を採用した場合、300元の請求書は、私が申請した1万元以上の請求書が発行される前に正常に請求書を発行できません。 (大きな請求書が確認されてメッセージキューに入っていない限り)

11時(2時間):

オンラインの手動カスタマーサービスに連絡しました。請求書の申請からほぼ2時間が経過しましたが、カスタマーサービスは心配しなくていいと言い、待たせてくれと言いました。そこで私は待ち続けました。

12時(3時間):

再度オンラインのカスタマーサービスに連絡し状況を説明しましたが、カスタマーサービスは迅速に対応してくれと言い、待ち続けさせてくれたので、私は待ち続けました。

14時(5時間):

再度カスタマーサービスに連絡し、状況を丁寧に説明したところ、会話は以下の通りでした。

カスタマーサービス:こんにちは、迅速に対応いたします。問題ないと思いますか? 再度ご応募ください
私:重要なのは、迅速処理は無意味で、手動で請求書を出すだけではないということです
カスタマーサービス:申し訳ありません! 迷惑!
私:上方にフィードバックを出します。電子請求書は5時間前に発行されています。これはシステムの自動操作であり、手動請求書ではありません
私:あなたはこの時期が普通かどうか尋ねますが、そうでなければ1週間待っても無駄です
私:意味がわからないかもしれません
カスタマーサービス:こんにちは、請求書の発行ノルマの原因かもしれません。こちらで請求書の確認と発行が必要です
カスタマーサービス:少々お待ちください
私:肯定的な答えをいただけますか? 監査や請求書の手続きはありますか?そんな曖昧な「もしかしたら」とは言わないでください。財務を担当しているのでは? なぜこの問題の答えはこんなにも曖昧なのでしょうか?
カスタマーサービス:こんにちは、こちらのニュースを受け取りました。電子請求書が復旧中です。30分ほどお待ちください。申し訳ありません!
カスタマーサービス:こんにちは、システムの事情により、アリババクラウドは心よりお詫び申し上げます! 30分ほどお待ちください。アリババクラウドの電子請求書システムが復旧中です。お待ちください

3回目にカスタマーサービスに連絡したときも、再び対応を急いでほしいと言われましたが、私はプログラマーなので、これはシステムの自動化操作なので、5時間待っても開かなければシステムにバグがあるのではと心配しています。私はカスタマーサービスに質問を伝えました。

カスタマーサービスはおそらくビジネスシステムにあまり詳しくなく、簡単な質問と回答しか理解していないでしょう。カスタマーサービスはまた、「レビューが必要かもしれない」と言いました。曖昧に、私は依然として特別な金融カスタマーサービスであり、このカスタマーサービスは最も基本的なものを確認する必要があるかどうかも明確ではありません。それは見て取れます。。。。。。

私:肯定的な答えをいただけますか? 監査や請求書の手続きはありますか?そんな曖昧な「もしかしたら」とは言わないでください。財務を担当しているのでは? なぜこの問題の答えはこんなにも曖昧なのでしょうか?

ついにカスタマーサービスから「システムの理由により、アリババクラウドは深くお詫び申し上げます!」と返信がありました。 30分ほどお待ちください。アリババクラウドの電子請求書システムが復旧中です。少々お待ちください。」

なぜこんなに長く待ったのか?

私が発行した請求書は15〜19年分で、合計4年以上も経過しています。4年分の請求書を考慮すると、どうやって保存しているのか分からず、読み書きや計算の面で時間がかかるかもしれません。だからこそ、とても長く待ってしまいました。 5時間後、何かがおかしいと感じました。

考えてみてください:

この出来事は、アリババクラウド会社を非難しているわけではありませんが、これは実は大企業に共通する問題です。この出来事を通じて、カスタマーサービスについて考えさせられました。多くの人がやろうとしないような小さなことや単純なことについても、誰かがやらなければならないのです。こうしたことをする人は、一般的にあまり専門的な知識を必要としません。研修は一日だけで済むし、外部委託も可能です。その結果、すぐに上司に返却できないこともあります。カスタマーサービスの知識が浅いため、非常に深刻な問題に直面した際には些細なこととして扱われ、上司に報告されないことがあります。

私はカスタマーサービスには階層的なシステムが必要だと感じています。例えば、1人のカスタマーサービスマネージャーが20の草の根カスタマーサービスを率い、カスタマーサービスマネージャーは様々なビジネスを理解しなければならず、それは会社のものでありアウトソーシング会社ではありません。知識システムも十分に強固で、もちろん給与も十分でなければなりません。

草の根のカスタマーサービスが問題に直面した場合、直接マネージャーに相談して解決するか、あるいは優れたカスタマーサービスに移す場合、10086のカスタマーサービスは良い仕事をしていると感じており、草の根のカスタマーサービスが解決できないことが、盲目的に形式的に顧客を慰めるのではなく、優れたカスタマーサービスへの移行に役立つことが多いのです。

安心感や謝罪、形式的な対応では問題を解決できず、顧客はあなたに負担をかけたくなく、ただ問題を解決したいだけです。

靴を掴むことと銃器 · 掲載地 2019/03/15 22:29:53

ボス、あなたが書いたConverseの注文ソフトの使い方
10元使ったらやらないよ

ddddlywb3 · 掲載地 2019/04/02 18:09:32

共有してくれてありがとう

大企業のカスタマーサービスシステムには共感しています

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