Le 20 juillet, l’IO de certains disques EVS dans le district 3 de Tencent Cloud Pékin était anormale. Mais je ne m’attendais pas à ce que ce soit aussi grave, cela a conduit à la perte totale des données de production en ligne de la « technologie CNC de pointe » d’une startup Internet. On ne sait pas encore si cette « perte totale des données utilisateur » est un cas isolé.
Voici le processus de communication entre l’utilisateur défectueux et le service client en ligne de Tencent Cloud :
Voici la déclaration propre de l’utilisateur :
Frontier CNC est une start-up qui a débuté avec un compte public WeChat, a enregistré le compte public WeChat « Frontier CNC Technology » en 2014, s’est positionnée avec précision dans les secteurs CNC, moulage, machines, puis verticalement s’est concentrée sur plus de 400 000 personnes, et en 2016 a reçu des investissements de sociétés reconnues pour accélérer le développement de la « technologie CNC de pointe ». L’activité de l’entreprise s’est également transformée d’un compte public WeChat à une plateforme unique pour construire une industrie, développer des produits tels que des sites web, des H5, des mini-programmes, et avec l’industrie mondiale de fabrication d’équipements haut de gamme en Allemagne. Un certain nombre d’entreprises majeures telles que le Japon, la Suisse et les États-Unis ont établi une coopération approfondie.
Pour faire face à la tendance en forte augmentation du trafic et à la demande de sécurité et de fiabilité, la « technologie CNC de pointe » a choisi Tencent Cloud Server. La catastrophe s’est produite le 20 juillet 2018, lorsque près de 10 millions de yuans de données de plateforme ont été perdues, y compris des utilisateurs enregistrés précis et des données de contenu accumulées après de longues promotions et détournements, ce qui a instantanément détruit une startup....
Après avoir consulté des professionnels de l’informatique, des gens ont dit que c’était difficile à comprendre : « Les données sont perdues sur Tencent Cloud parce que le disque dur est bloqué, ce qui est vraiment incroyable, même si une entreprise utilise son propre serveur, la panne du disque dur provoque une panne du serveur peut récupérer les données, cette technologie n’est pas difficile, sans parler du fait que le cloud en a des copies, ils devraient disposer d’un mécanisme de reprise après sinistre et d’une inspection de l’intégrité des données pour s’assurer que les données sont récupérables ; Même si tous sont endommagés, tant que le disque dur n’est pas physiquement détruit, les données peuvent être récupérées... »
Après l’accident, Tencent Cloud n’a pas d’abord hésité à se soucier du problème, admettant qu’ils seraient responsables de l’accident et affirmant qu’il s’agissait d’un accident qu’ils n’avaient jamais eu auparavant, espérant que nous leur donnerions un peu de temps pour traiter l’indemnisation.
Mais en réalité, l’attitude de Tencent Cloud en tant que grande entreprise est vraiment inacceptable. Pour une startup Internet où « le temps est le sang vital », la réponse qu’ils ont donnée lors du processus de négociation avec Tencent Cloud a toujours été « un retour a été donné aux départements concernés de l’entreprise, merci de patienter ».
Ce n’est qu’au 14e jour de l’accident que Tencent Cloud a donné une réponse, qui fut une réponse dévastatrice : le montant total de la responsabilité d’indemnisation ne dépasserait pas le montant total des frais de service facturés par Tencent Cloud pour le service par défaut, ainsi qu’un colis d’une valeur de 100 000 yuans de Tencent Cloud (je ne sais pas ce que c’est). Par la suite, Tencent Cloud a semblé estimer qu’il y avait un problème avec une telle réponse, et a rapidement modifié le forfait de 100 000 yuans du plan de compensation pour 132 900 yuans en espèces, affirmant que c’était la plus grande compensation pour laquelle ils se battaient.
Il est difficile de croire que ce soit réellement la solution proposée par Tencent Cloud ? Ils n’arrêtent pas de dire qu’ils y accordent une grande importance, mais en réalité, ils ignorent la vie et la mort des startups !
C’est la plateforme que nous avons construite depuis plus de deux ans ! Lorsque toutes les données de contenu sont perdues, combien cela coûtera-t-il pour reprendre le business dans ce cas ? Peut-il encore être exploité ? À quoi pourrais-tu utiliser ces 130 000 yuans ? C’est la force vitale de notre entreprise !
Nous croyons que le sens de la justice existe dans cette société, et que la loi peut protéger la propriété contre la perte, même si un œuf touche une pierre, il doit être touché....
Nous ne savons pas si la « technologie CNC de pointe » représente une probabilité sur un milliard d’être endommagée par Tencent Cloud, nous avons besoin que Tencent Cloud donne une explication claire à l’accident, accorde une compensation capable de maintenir la survie d’une startup, et espère que des personnes pertinentes prêteront attention à l’incident.
Ce qui suit relate l’ensemble du processus de l’accident,
20 juillet (vendredi)
Vers 20h00, notre site web, notre mini-programme et notre H5 sont soudainement apparus et ne pouvaient plus être ouverts.
J’ai donc organisé d’urgence un programmeur pour vérifier la raison, et j’ai constaté que je ne pouvais pas me connecter au serveur cloud, et que je ne pouvais pas redémarrer.
À 23h00, un ordre de travail a été lancé en arrière-plan dans Tencent Cloud, et Tencent Cloud a rapidement répondu : Certains disques cloud dans le troisième district de Pékin ont été défectueux et étaient en cours de restauration urgente.
21 juillet (samedi)
Alors qu’il attendait anxieusement, le matin, notre programmeur n’a pas vu le message de réponse de Tencent Cloud. J’ai de nouveau ouvert un ordre de travail pour demander si le problème avait été traité, mais après plusieurs échanges sur les ordres de travail, je n’ai pas eu de réponse claire.
Nous avons appelé le service d’urgence de Tencent Cloud presque toutes les demi-heures pour demander les résultats, et la réponse était que les données ne pouvaient pas être récupérées pour le moment, et que l’équipe d’experts était en train de réparer d’urgence.
15:49 Tencent Cloud répondit, essayons de récupérer les données. Après que notre programmeur ait suivi sa méthode, il a constaté que les données téléchargées étaient corrompues et ne pouvaient pas être utilisées.
À ce moment-là, une prémonition sinistre s’ensuivit. Le matin, nous craignions que la suspension du produit n’apporte une mauvaise expérience aux utilisateurs et entraîne une perte de trafic sur la plateforme. Mais lorsque Tencent Cloud nous a annoncé que les données ne pouvaient pas être récupérées dans l’après-midi, nous étions proches de l’effondrement, et l’attente la plus urgente à ce moment était de pouvoir récupérer les données, et la perte de la plateforme a été mise hors service pour une courte période.
Par la suite, il appelait sans cesse Tencent Cloud pour se plaindre, demandant que, quoi qu’il arrive, tant qu’il y avait une lueur d’espoir, les données seraient restaurées. La réponse de Tencent Cloud est que le problème a été mis en priorité et signalé à la personne compétente.
22 juillet (dim)
Peu importe à quel point vous êtes anxieux, cela ne sert à rien, l’appel téléphonique des plaintes se succède, et l’attitude du service client est toujours une réponse standardisée : « Merci de patienter, le problème a été réintégré ».
À 12h24, j’ai reçu un appel de Tencent Cloud Shenzhen, une certaine Mlle Gao a dit qu’elle était la personne responsable du traitement des réclamations, et qu’elle était venue compenser cet accident, elle a expliqué qu’en raison de la défaillance du disque cloud de Tencent Cloud qui a causé une perte de données, Tencent Cloud a fait de son mieux, mais que les données ne peuvent pas être récupérées, et elle souhaite entendre les avis sur la compensation.
Nous avons une fois de plus exprimé que nos besoins ne sont pas de simples revendications, et avons brièvement souligné l’importance des données, en espérant que Tencent Cloud fera de son mieux pour récupérer ces données. Mlle Gao a dit qu’il n’y avait presque aucun espoir, qu’elle transmettrait nos avis à l’entreprise, ferait un nouvel effort technique et promettrait de répondre aux avis de gestion lundi.
Ce soir-là, j’ai rédigé une lettre de plainte officielle et l’ai soumise via l’expérience de Tencent Cloud, espérant avec empressement attirer l’attention de la direction de Tencent Cloud, car il ne s’agit pas d’un accident de données ordinaire, lié à la vie ou à la mort d’une startup.
23 juillet (lundi)
Les lundis ouvrables, Tencent Cloud aurait dû donner son avis sur la façon de gérer les urgences, mais non !
Ce n’est qu’à 13h40 que j’ai reçu une réponse d’adaptation en arrière-plan de Tencent Cloud : Bonjour, votre lettre de plainte et les commentaires associés ont été reçus, nous avons de nouveau mis à jour les retours, si des progrès sont arrivés, nous vous contacterons dès que possible, merci !
Par la suite, nous avons répondu par un message : il serait compréhensible que la réponse de samedi et dimanche n’ait pas été aussi rapide, et la plainte d’hier soir, jusqu’à aujourd’hui en semaine, n’a pas donné de réponse formelle à 13h40, ce qui est incompréhensible.
À 20h56, Tencent Yungao a appelé pour expliquer que 100 % des données n’avaient pas pu être récupérées, exprimant que l’entreprise avait accordé une grande importance à cet accident, et que le but de l’appel était d’en apprendre davantage sur les pertes causées par la perte de données dans la « technologie CNC de pointe ».
L’appel a duré près d’une heure, et nous avons franchement présenté en détail à Mme Gao le développement de la plateforme CNC de pointe, ainsi que les graves conséquences de cette perte de données. Enfin, Mademoiselle Gao a dit qu’elle ferait un rapport détaillé aux dirigeants de l’entreprise et nous donnerait une réponse demain.
24 juillet (mardi)
J’attends encore une réponse ! À 17h40, je n’avais pas vu de réponse. J’étais impatiente d’aller en coulisses pour demander comment en était l’avancement.
À 19h16, Tencent Yungao a appelé pour exprimer qu’elle poussait déjà les dirigeants de l’entreprise à donner leur avis, espérant que nous attendrions patiemment.
25 juillet (mercredi)
Après une journée, attendant la réponse de Tencent Cloud.
Jeudi 26 juillet
À 15h00, Mme Tencent Yungao a appelé pour dire qu’elle avait signalé nos retours, et que le patron de l’entreprise en était déjà au courant, mais nous a demandé de mettre en place le plan de réclamation par écrit et de le lui envoyer par e-mail. À ce moment-là, j’ai ajouté le WeChat de Miss Gao.
Ce soir-là, nous avons rapidement rédigé un document intitulé « Estimation des pertes de la plateforme technologique CNC de pointe », incluant le développement et la situation associée de la gamme de produits CNC de pointe, les données perdues, l’impact sur la plateforme CNC de pointe, et l’évaluation de la valeur des pertes de la plateforme.
Dans cet accident, les données perdues par la plateforme technologique CNC de pointe incluent les données principales partagées par les pages web du PC, H5 et mini-programmes. Toutes les données exactes des utilisateurs enregistrées sur la plateforme ont été perdues, des centaines de milliers de publications d’utilisateurs ont été perdues, et les données de bases de données des marques de l’industrie ainsi que toutes les informations saisies ont été perdues. Étant une industrie très verticale, il est extrêmement difficile d’obtenir du trafic, et ces données sont progressivement accumulées au fil de plus de deux ans de promotion.
À partir de 20h00 le 20 juillet, la plateforme est complètement suspendue, les utilisateurs actifs ont progressivement perdu en cas de fermeture du site web, la confiance de la plateforme tombera jusqu’au point de gel, et la reprise de l’activité qui en découlera sera confrontée à un grand défi géométrique. Une startup en pleine croissance est immédiatement revenue aux débuts où l’entreprise « ne dépendait que des comptes publics WeChat », et l’entreprise est tombée dans une crise existentielle !
Nous espérons que Tencent Cloud évaluera positivement les pertes, nous permettra de reprendre le lancement du produit, puis d’augmenter la promotion pour voir s’il existe une opportunité de relancer l’activité produit.
27 juillet (vendredi)
J’ai envoyé WeChat à Mademoiselle Gao pour demander un e-mail, et elle nous a donné une adresse 163.
Par la suite, nous avons envoyé le document « Estimation de perte de la plateforme technologique CNC Frontier » à Mme Gao par e-mail et WeChat, et Mme Gao a promis de répondre aux progrès le jour même.
Le soir, Mlle Gao nous a dit que l’e-mail avait été transféré aux départements concernés de l’entreprise, car l’affaire était spéciale, ils avaient besoin de temps pour évaluer et que nous devions attendre patiemment.
28 juillet (samedi)
À 12h20, Mlle Gao a appelé pour demander s’il y avait une base ou un fait qu’ils devaient utiliser pour évaluer les pertes évaluées dans le document « Estimation des pertes de la plateforme technologique CNC de la frontière ». Notre avis est que nous fournirons des preuves et des faits pertinents lorsque cela est nécessaire, et l’essentiel maintenant est de savoir quelle est l’opinion de Tencent Cloud sur la rémunération et si nous sommes d’accord avec notre plan.
Mademoiselle Gao nous a demandé d’attendre patiemment, et elle donnerait ses avis.
29 juillet (dim)
À 12h15, Mlle Gao a appelé et a dit que le directeur général de l’après-vente client majeur de Tencent Cloud et l’épine dorsale du département marketing organiseraient une visite dans notre entreprise lundi après-midi. Mlle Gao a créé un groupe WeChat.
Nous avons immédiatement ressenti la sincérité de Tencent Cloud à ce moment-là, et avons pensé que ce serait peut-être plus fiable cette fois-ci, alors nous avons organisé une rencontre et une communication.
30 juillet (lun)
M. Xu, directeur général de l’après-vente client clé de Tencent Cloud, et deux membres de l’entourage de Tencent Cloud sont venus ensemble dans notre entreprise. M. Xu a exprimé ses excuses, expliquant que le but de leur visite était de nous aider à restaurer rapidement les produits qui avaient été arrêtés.
Toutes les données sont perdues, comment peuvent-elles être récupérées rapidement ?
Après avoir compris la situation, ils ont compris que les conséquences de ces données étaient plus graves, que le produit ne pouvait pas reprendre rapidement ses activités, et qu’ils avaient besoin de temps pour en discuter, et ont promis de proposer un plan de rémunération spécifique jeudi.
31 juillet - 1er août (mardi - mercredi)
Attendez que Tencent Cloud donne le plan de rémunération final.
Jeudi 2 août
Nous avons exhorté M. Xu dans le groupe WeChat à proposer aujourd’hui un plan de rémunération, et la réponse nous a été envoyée dans l’après-midi et communiquée par téléphone.
À 18h17, j’ai reçu un appel de Mlle Tencent Cloud Gao, m’expliquant que leur plan de compensation est le suivant : la responsabilité totale de la compensation ne dépasse pas les frais de service facturés par Tencent Cloud pour le service par défaut, et un forfait d’une valeur de 100 000 yuans de Tencent Cloud est proposé.
En entendant une telle réponse, nous avons failli nous effondrer instantanément ! Par la suite, Tencent Cloud a semblé estimer qu’il y avait un problème avec une telle réponse, et a rapidement modifié le forfait de 100 000 yuans du plan de compensation à 132 900 yuans en espèces.
Au seuil de la vie ou de la mort de l’entreprise, Tencent Cloud ne cesse de répéter qu’elle lui accorde de l’importance et qu’elle sera responsable de l’accident, et nous espérons également que Tencent Cloud pourra fournir des fonds d’indemnisation raisonnables pour redonner la vie de la startup. Après plus de dix jours d’attente, le résultat fut une compensation pitoyable.....
Nous avons également renforcé notre détermination à défendre nos droits, nous croyons qu’il existe un sens de la justice dans cette société, et que la loi peut protéger les biens contre la perte, même si un œuf touche une pierre, il faut le toucher.... Cela implique aussi de nombreux problèmes professionnels ; est-ce une exagération du fait que la fiabilité des données affirmée de 99,9999999 % de Tencent Cloud soit équipée d’une stratégie de stockage à trois copies pour les disques EVS ? Le soi-disant serveur cloud de Tencent Cloud est-il un « cloud » au sens proprement dit ? Les soi-disant 3 sauvegardes de Tencent Cloud sont-elles réelles ? Cela mérite d’être réfléchi et discuté dans l’industrie...
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Publié sur 06/08/2018 16:30:08
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