El 20 de julio, la IO de algunos discos EVS en el Distrito 3 de Tencent Cloud Pekín era anormal. Pero no esperaba que fuera tan grave, llevó a la pérdida total de los datos de producción online de la "tecnología CNC de vanguardia" de una startup de Internet. Aún no se sabe si esta "pérdida completa de datos de usuario" es un caso aislado.
A continuación se muestra el proceso de comunicación entre el usuario defectuoso y el servicio de atención al cliente online de Tencent Cloud:
Lo siguiente es la declaración del propio usuario:
Frontier CNC es una empresa emergente que comenzó con una cuenta pública en WeChat, registró la cuenta pública "Frontier CNC Technology" en 2014, se posicionó con precisión en la industria CNC, molde, maquinaria y luego en la industria vertical, centrada con precisión en más de 400.000, y en 2016 recibió inversiones de empresas reconocidas para acelerar el desarrollo de "tecnología CNC de vanguardia". El negocio de la empresa también se transformó de una cuenta pública en WeChat a una plataforma integral para construir una industria, desarrollando productos como sitios web, H5, mini programas y, junto con la industria mundial de fabricación de equipos de alta gama en Alemania. Varias empresas líderes como Japón, Suiza y Estados Unidos han establecido una cooperación profunda.
Para hacer frente a la tendencia en rápido aumento del tráfico y la demanda de seguridad y fiabilidad, la "tecnología CNC de vanguardia" eligió el servidor Tencent Cloud. El desastre ocurrió el 20 de julio de 2018, cuando se perdieron casi 10 millones de yuanes de datos de plataformas, incluidos usuarios registrados precisos y datos de contenido acumulados tras una promoción y desvío a largo plazo, lo que destruyó instantáneamente una startup....
Tras consultar a profesionales de la industria informática, la gente dijo que era difícil de entender: "Los datos se pierden en Tencent Cloud porque el disco duro está bloqueado, lo cual es realmente increíble, incluso si una empresa usa su propio servidor, la falla del disco duro provoca que el servidor se caiga puede recuperar los datos, esta tecnología no es difícil, sin mencionar que la nube tiene copias, deberían tener un mecanismo de recuperación ante desastres e inspección de integridad de los datos para asegurar que los datos sean recuperables; Incluso si todos están dañados, mientras el disco duro no sea destruido físicamente, los datos pueden recuperarse..."
Tras el accidente, Tencent Cloud inicialmente no rehuyó el tema, admitiendo que serían responsables del accidente y afirmando que era un accidente que nunca antes habían tenido, y esperando que les diéramos algo de tiempo para tramitar la compensación.
Pero en realidad, la actitud de Tencent Cloud como gran empresa es realmente inaceptable. Para una startup de Internet donde "el tiempo es la savia vital", la respuesta que dieron durante el proceso de negociación con Tencent Cloud siempre fue: "se ha dado feedback a los departamentos correspondientes de la empresa, por favor tengan paciencia".
No fue hasta el día 14 del accidente cuando Tencent Cloud dio una respuesta, que fue una respuesta devastadora: la cantidad total de la responsabilidad de la compensación no superará la tarifa total cobrada por Tencent Cloud por el servicio por defecto, y un paquete valorado en 100.000 yuanes en Tencent Cloud (no sé qué es). Posteriormente, Tencent Cloud pareció considerar que había algo mal en esa respuesta y rápidamente cambió el paquete de 100.000 del plan de compensación por 132.900 yuanes en efectivo, diciendo que era la mayor compensación por la que luchaban.
¿Cuesta creer que esta sea realmente la solución que ofrece Tencent Cloud? Siguen diciendo que le dan mucha importancia, pero en realidad ignoran la vida o muerte de las startups.
¡Esa es la plataforma que llevamos más de dos años construyendo! Cuando se pierdan todos los datos de contenido, ¿cuánto costará volver a la actividad en este caso? ¿Se puede seguir operando? ¿Para qué puedes usar estos 130.000 yuanes? ¡Eso es la esencia de nuestra empresa!
Creemos que existe el sentido de justicia en esta sociedad, y que la ley puede proteger la propiedad de la pérdida, incluso si un huevo toca una piedra, debe tocarse....
No sabemos si la "tecnología CNC de vanguardia" es una probabilidad entre mil millones de que Tencent Cloud sufra daños por Tencent Cloud, necesitamos que Tencent Cloud dé una explicación clara del accidente, ofrezca una compensación que pueda sostener la supervivencia de una startup y espere que personas justas relevantes presten atención al incidente.
A continuación se registra todo el proceso del accidente,
20 de julio (viernes)
Sobre las 20:00, nuestra página web, el mini programa y H5 aparecieron de repente y no se pudieron abrir.
Así que organizé urgentemente que un programador comprobara el motivo, y descubrí que no podía iniciar sesión en el servidor en la nube y no podía reiniciar.
A las 23:00 de la tarde, se inició una orden de trabajo en segundo plano en Tencent Cloud, y Tencent Cloud respondió rápidamente: Algunos discos de nube en el tercer distrito de Pekín habían fallado y estaban siendo restaurados con urgencia.
21 de julio (sábado)
Mientras esperaba ansiosamente, por la mañana, nuestro programador no vio el mensaje de respuesta de Tencent Cloud. Volví a iniciar una orden de trabajo para preguntar si la culpa ya había sido resuelta, pero tras varias comunicaciones sobre órdenes de trabajo, no obtuve una respuesta clara.
Llamamos al servicio de emergencia de Tencent Cloud casi cada media hora para pedir los resultados, y la respuesta fue que los datos no podían recuperarse por el momento, y el equipo de expertos estaba reparando con urgencia.
15:49 Tencent Cloud respondió, intentemos recuperar los datos. Después de que nuestro programador siguiera su método, descubrió que los datos descargados estaban corruptos y no podían usarse.
En ese momento, se desató una premonición ominosa. Por la mañana, nos preocupaba que la suspensión del producto trajera una mala experiencia a los usuarios y provocara una pérdida de tráfico en la plataforma. Pero cuando Tencent Cloud nos dijo que los datos no podían recuperarse por la tarde, estuvimos cerca del colapso, y la expectativa más urgente en ese momento era poder recuperar los datos, y la pérdida de la plataforma estuvo fuera de servicio durante un corto periodo de tiempo.
Después, seguía llamando a Tencent Cloud para quejarse, pidiendo que, pasara lo que pasara, mientras hubiera un atisbo de esperanza, los datos se restauraran. La respuesta de Tencent Cloud es que el problema ha sido actualizado a prioridad y se ha reportado a la persona responsable correspondiente.
22 de julio (domingo)
Por muy ansioso que estés, es inútil, la llamada de quejas es una tras otra, y la actitud del personal de atención al cliente siempre es una respuesta estandarizada: "Por favor, ten paciencia, el problema ya se ha devolvido".
A las 12:24, recibí una llamada de Tencent Cloud Shenzhen, una señorita Gao dijo que ella era la encargada de gestionar las quejas, y que vino a descontar este accidente, expresó que, debido a la pérdida de datos causada por la falla del disco en la nube de Tencent Cloud, Tencent Cloud ha hecho todo lo posible, pero los datos no pueden ser recuperados, y quiere escuchar opiniones sobre la compensación.
Una vez más expresamos que nuestras necesidades no son reclamaciones, y presentamos brevemente la importancia de los datos, y esperamos que Tencent Cloud haga todo lo posible por recuperarlos. La señorita Gao dijo que casi no había esperanza, que transmitiría nuestras opiniones a la empresa, haría otro esfuerzo técnico y prometería responder a las opiniones de manejo el lunes.
Esa noche, escribí una carta formal de queja y la envié a través del historial de Tencent Cloud, con la esperanza de atraer la atención de la alta dirección de Tencent Cloud, porque no se trata de un accidente de datos cualquiera, relacionado con la vida o muerte de una startup.
23 de julio (lunes)
Los lunes laborables, Tencent Cloud debería haber dado opiniones sobre cómo afrontar emergencias, ¡pero no!
No fue hasta las 13:40 p.m. cuando recibí una respuesta de afrontamiento de fondo en Tencent Cloud: Hola, tu carta de queja y los comentarios relacionados han sido recibidos, hemos actualizado el feedback de nuevo, si hay algún avance, nos pondremos en contacto contigo lo antes posible, ¡gracias!
Posteriormente, respondimos con un mensaje: sería comprensible que la respuesta del sábado y domingo no fuera tan oportuna, y la queja de anoche, hasta hoy entre semana, no diera una respuesta formal a las 13:40 p.m., lo cual es incomprensible.
A las 20:56, Tencent Yungao llamó para explicar que no se podía recuperar el 100% de los datos, expresando que la empresa había dado gran importancia a este accidente y que el propósito de la llamada era informarse más sobre las pérdidas causadas por la pérdida de datos en la "tecnología CNC de vanguardia".
Toda la llamada duró casi una hora y, francamente, presentamos en detalle el desarrollo de la plataforma CNC de vanguardia a la Sra. Gao, así como las graves consecuencias de esta pérdida de datos. Finalmente, la señorita Gao dijo que informaría en detalle a los líderes de la empresa y nos daría una respuesta mañana.
24 de julio (martes)
¡Esperando otra respuesta! A las 17:40 p.m. no había visto respuesta. Tenía ganas de ir al backstage para preguntar por el progreso.
A las 19:16, Tencent Yungao llamó y expresó que ya estaba presionando a los líderes de la empresa para que dieran su opinión, y esperaba que esperáramos pacientemente.
25 de julio (miércoles)
Después de un día, esperando la respuesta de Tencent Cloud.
Jueves, 26 de julio
A las 15:00, la señora Tencent Yungao llamó y dijo que había reportado nuestro feedback, y que el jefe de la empresa ya lo sabía, pero nos pidió que implementáramos el plan de reclamación por escrito y se lo enviáramos por correo electrónico. En ese momento, añadí el WeChat de la señorita Gao.
Esa noche, redactamos rápidamente un documento titulado "Estimación de Pérdidas de la Plataforma Tecnológica CNC de Vanguardia", que incluía el desarrollo y la situación relacionada de la línea de productos CNC de vanguardia, los datos perdidos, el impacto en la plataforma CNC de vanguardia y la evaluación del valor de pérdidas de la plataforma.
En este accidente, los datos perdidos por la plataforma tecnológica CNC de vanguardia incluyen los datos centrales compartidos por las páginas web del PC, H5 y mini programas. Se perdieron todos los datos precisos de los usuarios registrados en la plataforma, se perdieron cientos de miles de publicaciones de usuarios y se perdieron datos de bases de datos de marcas del sector y toda la información introducida. Al ser una industria altamente vertical, es extremadamente difícil obtener tráfico, y estos datos se acumulan gradualmente a partir de más de dos años de promoción.
Desde las 20:00 del 20 de julio, la plataforma ha estado completamente suspendida, los usuarios activos han ido perdiendo poco a poco en caso de cierre del sitio web, la confianza en la plataforma caerá hasta el punto de congelación y la posterior recuperación de la actividad se enfrentará a un gran desafío a nivel geométrico. Una startup de rápido crecimiento volvió instantáneamente a los primeros días de "depender solo de cuentas públicas de WeChat", ¡y la empresa cayó en una crisis existencial!
Esperamos que Tencent Cloud evalúe positivamente las pérdidas, nos permita reanudar el lanzamiento del producto y luego aumentar la promoción para ver si hay oportunidad de restaurar la actividad del producto.
27 de julio (viernes)
Le envié a la señorita Gao por WeChat para pedirle un correo electrónico, y nos dio una dirección de correo 163.
Posteriormente, enviamos el documento "Estimación de Pérdidas de la Plataforma Tecnológica CNC Frontier" a la Sra. Gao por correo electrónico y WeChat, y la Sra. Gao prometió responder al progreso ese mismo día.
Por la tarde, la señorita Gao nos dijo que el correo electrónico había sido reenviado a los departamentos correspondientes de la empresa, porque el asunto era especial, necesitaban tiempo para evaluar y que teníamos que esperar pacientemente.
28 de julio (sábado)
A las 12:20, la señorita Gao llamó y preguntó si había alguna base o hecho que necesitaran usar para evaluar las pérdidas evaluadas en el documento "Estimación de pérdidas de la Plataforma Tecnológica CNC de la Frontera". Nuestra opinión es que proporcionaremos pruebas y hechos relevantes cuando sea necesario, y la clave ahora es cuál es la opinión de compensación de Tencent Cloud y si estamos de acuerdo con nuestro plan.
La señorita Gao nos pidió que esperáramos pacientemente y que ella nos daría sus opiniones.
29 de julio (domingo)
A las 12:15, la señorita Gao llamó y dijo que la directora general de postventa de clientes principales de Tencent Cloud y la columna vertebral del departamento de marketing organizarían una visita a nuestra empresa el próximo lunes por la tarde. La señorita Gao creó un grupo en WeChat.
Sentimos al instante la sinceridad de Tencent Cloud en ese momento y pensamos que podría ser más fiable esta vez, así que quedamos para encontrarnos y comunicarnos.
30 de julio (lunes)
El Sr. Xu, director general de la postventa principal de clientes de Tencent Cloud, y dos miembros del séquito de Tencent Cloud vinieron juntos a nuestra empresa. El Sr. Xu expresó sus disculpas, explicando que el propósito de su visita era ayudarnos a restaurar rápidamente los productos que habían sido descatalogados.
Se han perdido todos los datos, ¿cómo se pueden recuperar rápidamente?
Tras comprender la situación, se dieron cuenta de que las consecuencias de estos datos eran más graves, que el producto no podía reanudar su funcionamiento rápidamente, necesitaban tiempo para volver y discutirlo, y prometieron presentar un plan de compensación específico el jueves.
31 de julio - 1 de agosto (martes - miércoles)
Espera a que Tencent Cloud dé el plan de compensación final.
Jueves, 2 de agosto
Hoy instamos al Sr. Xu en el grupo de WeChat a que diera un plan de compensación, y la respuesta nos fue enviada por la tarde y comunicada por teléfono.
A las 18:17 p.m., recibí una llamada de la señorita Tencent Cloud Gao, explicando que su plan de compensación es: la responsabilidad total de compensación no supera la tarifa total cobrada por Tencent Cloud por el servicio por defecto, y se entrega un paquete valorado en 100.000 yuanes en Tencent Cloud.
¡Al oír tal respuesta, casi nos desplomamos al instante! Posteriormente, Tencent Cloud pareció considerar que había algo mal en esa respuesta y rápidamente cambió el paquete de 100.000 del plan de compensación por 132.900 yuanes en efectivo.
En el umbral de la vida o muerte de la empresa, Tencent Cloud sigue diciendo que le da importancia y que será responsable del accidente, y también esperamos que Tencent Cloud pueda proporcionar fondos de compensación razonables para devolver la primera línea de vida de la startup. Tras esperar más de diez días, el resultado fue una compensación lamentable.....
También hemos reforzado nuestra determinación de defender nuestros derechos, creemos que existe un sentido de justicia en esta sociedad, y la ley puede proteger la propiedad de la pérdida, incluso si un huevo toca una piedra, debe tocarse.... Esto también implica muchos problemas profesionales, ¿es una exageración el hecho de que la fiabilidad de datos afirmada del 99,99999999% de Tencent Cloud esté equipada con una estrategia de almacenamiento de tres copias para discos EVS? ¿Es el llamado servidor en la nube de Tencent Cloud una "nube" en el sentido verdadero? ¿Son reales las llamadas 3 copias de seguridad de Tencent Cloud? Esto merece la pena considerarlos y debatirse en la industria...
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Publicado en 6/8/2018 16:30:08
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