Angesichts von Kundenbeschwerden glaube ich, dass jedes Unternehmen seine eigenen Bearbeitungsprozesse hat, aber werden diese Bearbeitungsprozesse von Terminal-Shopping-Guides verwendet? Tatsächlich stellen wir am Verkaufsterminal oft fest, dass bei Kundenbeschwerden die Serviceeinstellung, der Ton und die Art der Reaktion die Unzufriedenheit der Kunden leicht verstärken und die Dinge immer größer machen können. Bei der Behandlung von Beschwerden sollten Vertriebsberater ihre Serviceeinstellung und ihre Sprechweise leicht ändern und ihre Worte anpassen, um den Kunden ein angenehmeres Gefühl zu geben, und sich zudem in eine strategische Position von Angriff, Rückzug und Verteidigung zu stellen, wie zum Beispiel:
Szenario 1:
Einkaufsleitfaden: Dies ist kein Qualitätsproblem unserer Produkte, wir erstatten es nicht!
Kunde: Offensichtlich ist es Ihr Qualitätsproblem, wenn es kein Qualitätsproblem ist, wie kann das Produkt diese Bedingungen haben?
Einkaufsleitfaden: Das ist Ihr eigenes Problem, wir können es nicht zurückerstatten!
Kunde: Was ist mein Problem, natürlich die Qualität Ihrer Produkte.
Einkaufsleitfaden: Gib es uns zurück, wir können es auch nicht verkaufen!
Kunde: Ob es verkauft werden kann oder nicht, ist nicht meine Sache, es ist Ihre Sache.
Vorgeschlagene Bewältigungsstrategien:
Einkaufsratgeber: Das liegt wirklich daran...... Es tut mir wirklich leid!
Einkaufsleitfaden: Ich verstehe Ihre Gefühle aus Ihrer Sicht, aber das ist wirklich ...... Es tut mir wirklich sehr leid wegen des Grundes!
Szenario 2:
Einkaufsleitfaden: Wenn Sie es nicht zurückerstatten können, können Sie es entweder für sich selbst umtauschen!
Kunde: Was bedeutet es, nicht zurückgeben zu können? Ich werde mich nicht ändern, ich werde zurückgeben.
Einkaufsleitfaden: Wir setzen fest, dass wir nur umtauschen und nicht zurückgeben dürfen!
Kunde: Die Vorschriften sind Familiensache, das hat sowieso nichts mit mir zu tun, ich möchte nur umtauschen und zurückerstatten.
Vorgeschlagene Bewältigungsstrategien:
Einkaufsleitfaden: Ich werde Ihnen auf jeden Fall die zufriedenstellendste Behandlung im Rahmen meiner Aufgaben geben und Ihnen helfen, noch ein paar weitere Stile auszuwählen!
Einkaufsratgeber: Solange ich einen Teil machen kann, werde ich dich auf jeden Fall zufriedenstellen, schließlich hast du doch Geld ausgegeben, oder? Ich werde langsam für dich auswählen, und ich werde definitiv wählen, bis du zufrieden bist!
Szenario 3:
Einkaufsleitfaden: Sir, es ist etwas unvernünftig, das zu sagen!
Kunde: Was ist unvernünftig, warum erteilen Sie mir eine Lektion?
Einkaufsführer: Sir, Sie sind so unvernünftig, ich kann nicht mit Ihnen reden!
Kunde: Wenn Sie nicht mit mir sprechen können, dann suchen Sie jemanden, der mit mir sprechen kann, und halten Sie mich hier nicht auf.
Vorgeschlagene Bewältigungsstrategien:
Einkaufsratgeber: Ich weiß nicht, wie ich besser damit umgehen soll! Ich möchte dir wirklich helfen, damit umzugehen!
Einkaufsratgeber: Genau, tatsächlich ist das Wichtigste, dass Sie Ihre Angelegenheiten gut regeln, damit Sie zufrieden sind, sehen Sie das ......!
Szenario 4:
Einkaufsführer: Sir, werden Sie nicht aufgeregt!
Kunde: Wenn du du wärst, wärst du nicht begeistert?
Einkaufsratgeber: Sir, Sie können Dinge nicht bewältigen, wenn Sie so wütend sind!
Kunde: Du denkst, ich will das machen, aber du bist es nicht, der es erzwingt!
Vorgeschlagene Bewältigungsstrategien:
Einkaufsleitfaden: Ich helfe dir, zuerst ein Glas Wasser einzuschenken, du kannst erst deine Wut abbauen, und ich helfe dir, damit umzugehen!
Einkaufsratgeber: Setz dich zuerst, wir haben es nicht eilig, du glaubst, ich muss sehr aufrichtig sein, um dir dabei zu helfen!
Szenario 5:
Einkaufsleitfaden: Die Vorschriften unseres Unternehmens sind nicht gut!
Kunde: Es ist mir egal, wie deine Regeln sind, ich will das Ergebnis.
Einkaufsleitfaden: Die Vorschriften des Unternehmens sind so, und wir haben keine Möglichkeit!
Kunde: Ist mir egal, du musst dir einen Weg einfallen lassen, einen Weg zu finden!
Vorgeschlagene Bewältigungsstrategien:
Einkaufsratgeber: Wenn ich es schaffe, werde ich auf jeden Fall mein Bestes geben, um dich zufriedenzustellen, aber es tut mir wirklich leid!
Einkaufsleitfaden: Findest du das gut? Im Rahmen dessen, was ich verantwortlich sein kann, werde ich dir ein paar Übungen vorschlagen, versuche, deine Angelegenheiten so schnell wie möglich zu regeln, deine Zeit ist ebenfalls sehr kostbar, findest du das gut?
Szenario 6:
Einkaufsratgeber: Wenn du es zurückgeben kannst, lasse ich es dir auf jeden Fall zurückgeben!
Kunde: Sie sind Mitarbeiter Ihres Unternehmens, natürlich stehen Sie auf der Seite des Unternehmens, ist es möglich, auf meiner Seite zu stehen!
Einkaufsratgeber: Ob du zurückgibst oder nicht, bekomme ich keine Vorteile!
Kunde: Natürlich gibt es Vorteile, Sie haben eine Erfolgsbilanz!
Vorgeschlagene Bewältigungsstrategien:
Einkaufsratgeber: Solange ich dich zufriedenstellen kann, bin ich auf jeden Fall bereit, alles für dich zu tun!
Einkaufsleitfaden: Du glaubst, dass ich aus meiner Position aus mit dir zufrieden sein muss, und ich bin am glücklichsten, wenn du glücklich bist!
Tatsächlich wollen Kunden daraus nicht unbedingt ein großes Aufheben machen, sie hoffen nur, dass ihre Probleme richtig gelöst werden können, aber sie befürchten, dass die Marke nicht genug Aufmerksamkeit schenkt, wenn die Einstellung nicht hart genug ist, und deshalb schlägt sie präventiv zu. Tatsächlich, solange unsere Vertriebsberater ihre Serviceeinstellung ändern, den Kunden mehr Platz auf der Börse geben, Kunden geduldig vorschlagen und begleiten können, um neu auszuwählen, und schließlich ändert der Kunde nicht nur das Produkt, sondern kauft sogar andere Waren – und schließlich ist der Kunde zufrieden, sondern wir haben auch eine gesteigerte Verkaufsleistung! Ich glaube, dass ein solches Ergebnis genau das ist, was jeder sehen möchte. |
Veröffentlicht am 01.12.2014 14:24:25
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