Причината да напиша тази статия е, че сутринта попаднах на нещо и кандидатствах за електронна фактура на уебсайта на Alibaba Cloud.
Както е показано по-долу:
Около 9 часа сутринта кандидатствах за две фактури от Alibaba Cloud, една за над 10 000 юана. Първо беше подадена фактура за 300 юана на стойност над 10 000 юана, а след това за фактура от 300 юана.
В резултат на това,Последната фактура от 300 юана беше издадена в рамките на 5 минути。
Популяризирайте знанията:
За бизнеса с електронни фактури системата трябва да бъде напълно автоматизирана за работа, тоест някои клиенти обикновено са кандидатствали за електронни фактури самиСистемата може да се отвори автоматично без ръчна намесаЗа голяма компания като Alibaba Cloud автоматичното фактуриране на системата е безспорно, а дали да кандидатствате за голяма сума е друг въпрос.
Анализ на техническо ниво:
Когато потребител кандидатства за електронна фактура в бизнес системата, как трябва да работи системата? Ако го направя, има две ситуации: едната е паралелна, тоест многопоточна, и другата е серийна (режим на опашка), тоест режим на опашка, като системата ще издава фактури според реда на заявяване.
Според моята ситуация, ако Alibaba Cloud използва метода на опашка за съобщения, фактурата за 300 юана не може да бъде успешно фактурирана преди да бъде издадена фактурата за над 10 000 юана, за която кандидатствах. (Освен ако голямата фактура не е прегледана и не е хвърлена в опашката за съобщения)
11 часа (2 часа):
Свързах се с онлайн обслужването на клиенти с ръчно ръководство, изминаха почти 2 часа от подаването на заявлението за фактуриране, обслужването ми каза да не се притеснявам, нека чакам, затова продължих да чакам.
12 часа (3 часа):
Свързах се отново с онлайн обслужването на клиенти и обясних ситуацията, а те казаха да ме ускорят и да продължа да чакам, затова продължих да чакам.
14 часа (5 часа):
Свързах се отново с обслужването на клиенти, обясних ситуацията подробно на обслужването и разговорът беше следният:
Обслужване на клиенти: Здравейте, за да ви помогна да ускорите, мислите ли, че е наред? Моля, кандидатствайте отново
Аз: Ключът е, че ускоряването е безполезно и не е ръчно фактуриране
Обслужване на клиенти: Много съжалявам! Неудобство!
Аз: Даваш обратна връзка нагоре, електронната фактура е издадена от 5 часа, това е автоматизирана работа на системата, не ръчно фактуриране
Аз: Питате дали това време е нормално, ако не, е безсмислено да чакам седмица
Аз: Не знам дали разбираш какво имам предвид
Обслужване на клиенти: Здравейте, това може да е причината за вашата квота за фактуриране и трябва да прегледате и издадете фактури тук
Обслужване на клиенти: Моля, изчакайте малко
Аз: Можеш ли да дадеш положителен отговор? Има ли процес на одит и фактуриране, не казвай "може би" толкова неясно, не си ли отговорен за финансите? Защо отговорът на този въпрос е толкова неясен?
Обслужване на клиенти: Здравейте, току-що получих новината, електронната фактура се възстановява, моля, изчакайте половин час, много съжалявам!
Обслужване на клиенти: Здравейте, поради системни причини, Alibaba Cloud ви се извинява дълбоко! Моля, изчакайте половин час, електронната фактурна система на Alibaba Cloud се възстановява, моля, изчакайте
Обслужването на клиенти вероятно не е много запознат с бизнес системата и разбира само прости въпроси и отговори. Обслужването на клиенти също каза: Може да се наложи преглед, неясно, аз все още съм специален контакт за обслужване на клиенти, това обслужване на клиенти дори не е ясно дали най-основната нужда да бъде прегледана, може да се види。。。。。。
Аз: Можеш ли да дадеш положителен отговор? Има ли процес на одит и фактуриране, не казвай "може би" толкова неясно, не си ли отговорен за финансите? Защо отговорът на този въпрос е толкова неясен?
Накрая обслужването на клиенти ми отговори: "Поради системни причини, Alibaba Cloud ви се извинява дълбоко!" Моля, изчакайте половин час, електронната фактурна система на Alibaba Cloud се възстановява, моля, изчакайте."
Защо чаках толкова дълго?
Тъй като фактурата, която издадох, е на 15-19 години, кумулативната сума е над 4 години, като се има предвид 4-годишната сметка, не знам как се спестяват по отношение на четене, писане и изчисляване – може да отнеме много време, затова чаках толкова дълго. 5 часа по-късно усетих, че нещо не е наред.
Помислете:
Този инцидент, не че обвинявам Alibaba Cloud Company, това всъщност е често срещан проблем при големите компании, и този инцидент ме накара да се замисля, обслужването на клиенти е нещо толкова малко или просто нещо, което много хора не са склонни да направят, но някой трябва да го направи, хората, които правят тези неща, обикновено не се нуждаят от много професионални знания, обучението може да се проведе за един ден или дори да се възложи на външни изпълнители, което води до това, че някои неща не могат веднага да бъдат върнати обратно на началника,Тъй като познанията за обслужване на клиенти са твърде повърхностни, когато се сблъска с много сериозен проблем, това може да бъде третирано като тривиален въпрос и дори да не бъде докладвано на началника。
Смятам, че обслужването на клиенти трябва да има йерархична система, например: 1 мениджър обслужване на клиенти ръководи 20 основни клиенти, мениджърът трябва да разбира различни бизнеси, и това е компания, а не аутсорсинг, и системата за знания е достатъчно силна, разбира се, заплатата трябва да е достатъчна.
Ако обслужването на клиенти на местно ниво срещне проблем, отиде директно при мениджъра за решаване или се прехвърли към по-доброто обслужване, смятам, че обслужването на клиенти 10086 върши добра работа, а нещата, които обслужването на клиенти на местно ниво не може да реши, често ми помагат да премина към по-доброто обслужване, вместо да ги успокоявам сляпо формално.
Комфортът, извинението и формалността не могат да решат проблема, а клиентът не иска да ви създава трудности, а просто иска да го реши.
|
Публикувано в 15.03.2019 г. 14:59:16 ч.
|
|
|
|
Публикувано в 15.03.2019 г. 22:29:53 ч.
|
